發(fā)布時間：2017-05-31 18:21

  本文關鍵詞：顧客感知的重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量評價實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 隨著重慶火鍋業(yè)的快速發(fā)展,重慶火鍋連鎖企業(yè)競爭力提升,成為了與洋快餐抗衡的重要力量。然而,在服務標準與服務提供方面,重慶火鍋連鎖企業(yè)較競爭對手仍有很大差距。而如今社會正逐漸步入以服務為導向的新紀元。服務無處不在、無時不在,服務已經(jīng)成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢所在。服務質量問題越來越引起人們廣泛關注,服務質量評價問題也成為學術界的研究熱點。因此,如何通過提高服務質量來提升企業(yè)競爭力成為了重慶火鍋連鎖企業(yè)的當務之急。本文的研究目的是構建重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量的評價模型,并通過實證分析得出顧客對重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量的評價結果,在此基礎上提出經(jīng)營管理啟示,為發(fā)展壯大重慶火鍋連鎖企業(yè)提供參考依據(jù)。 本文首先對國內(nèi)外關于服務、服務質量、服務質量評價等相關內(nèi)容進行了文獻綜述,然后比較分析了服務質量的評價模型,接著對重慶火鍋的特點以及行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行了概述,結合重慶火鍋業(yè)的特點,將SERVQUAL模型的五個維度以及補救性、功能性和文化性作為構建模型維度的原因進行了介紹。在上述的理論基礎上,提出了本文的研究假設,構建了重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量評價模型,并通過調(diào)查問卷收集相關數(shù)據(jù),運用統(tǒng)計軟件SPSS17.0中文版進行數(shù)據(jù)分析處理。本文通過實證研究,對提出的假設模型進行了驗證與修改,構建了重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量的評價模型,并驗證了模型的有效性。該模型有助于重慶火鍋連鎖企業(yè)了解顧客需求,改進服務質量,提高服務水平,提升市場競爭力。 通過論文的研究,得到以下研究結果： 一、本文在SERVQUAL模型的基礎上提出的重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量評價模型得到了驗證。將補救性、文化性指標加入服務質量評價體系,通過因子分析、相關分析與回歸分析,發(fā)現(xiàn)補救性、文化性對于重慶火鍋連鎖企業(yè)的服務質量評價有著較強的影響。 二、重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量總體評價不高。本文通過顧客對服務質量期望與感知的差距方法來評價重慶火鍋連鎖企業(yè)的服務質量,結果發(fā)現(xiàn)重慶火鍋連鎖企業(yè)的服務質量指標評分均為負數(shù),這說明重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量各方面均存在著達不到顧客預期服務水平的各種問題,需要改善和提高。 三、本文通過實證研究,最終確定了影響顧客評價重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量的7個維度,分別是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、補救性和文化性。這7個因素累計的方差貢獻率達到86.33%,并通過回歸分析的方法對這7個維度的重要性進行了分析,各個維度與總體服務質量的回歸系數(shù)分別0.108,0.327,0.175,0.216,0.298,0.272和0.309。重慶火鍋連鎖企業(yè)的經(jīng)營者可以根據(jù)這七個因素的重要性程度來決定提升服務質量的優(yōu)先順序。 通過本文的研究,提出重慶火鍋服務質量改善建議： 一、加強對服務人員的培訓與管理。只有不斷加強對服務人員的培訓與管理,提升服務人員的素質,才能提高服務質量。 二、營造舒適整潔的就餐環(huán)境。隨著人們消費品位的提升,在選擇火鍋店消費時更加注重舒適整潔的就餐環(huán)境； 三、創(chuàng)造重慶火鍋文化知識體驗環(huán)境。重慶火鍋已成為重慶一張燙金的城市名片,蘊含著豐富的文化內(nèi)涵。重慶火鍋企業(yè)在提供美食和優(yōu)質服務的同時,還應為顧客創(chuàng)造一個重慶火鍋文化知識的體驗環(huán)境。 四、加強對服務質量的測評和動態(tài)監(jiān)測。企業(yè)的服務質量是在不斷變化的,重慶火鍋連鎖企業(yè)需要定期對服務質量進行測評,以做到對服務質量水平的動態(tài)監(jiān)控。
【關鍵詞】：服務質量 服務質量評價 SERVQUAL模型
【學位授予單位】：西南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 文獻綜述8-12
• 第1章 緒論12-16
• 1.1 問題的提出12
• 1.2 研究目的和研究意義12-13
• 1.3 研究內(nèi)容、方法和技術路線13-16
• 第2章 理論分析16-20
• 2.1 服務質量評價模型介紹16-18
• 2.2 重慶火鍋概述18-20
• 第3章 重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量評價模型構建20-30
• 3.1 重慶火鍋服務質量維度分析20-22
• 3.2 重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量評價指標的確定22-23
• 3.3 假設的提出與模型的構建23-24
• 3.4 調(diào)查對象與調(diào)查方法24-25
• 3.5 重慶連鎖火鍋企業(yè)評價模型分析方法25-30
• 第4章 重慶火鍋連鎖企業(yè)服務質量評價的實證研究30-42
• 4.1 問卷設計及調(diào)查30-32
• 4.2 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗32-39
• 4.3 模型應用性分析39-42
• 第5章 服務質量改善建議與研究展望42-46
• 5.1 服務質量改善建議42-44
• 5.2 研究不足與研究展望44-46
• 參考文獻46-50
• 附錄50-52
• 致謝52-54
• 在校期間所發(fā)表的論文54

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