針對(duì)豪客來的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析調(diào)查,本文以"ACSI"為理論基礎(chǔ),構(gòu)建了顧客滿意度邏輯模型,運(yùn)用層次分析法細(xì)化顧客滿意度指標(biāo)評(píng)測(cè)體系,將滿意度評(píng)測(cè)變得量化可行。通過構(gòu)建顧客滿意度模型,找到影響其顧客滿意度的幾個(gè)重要因素。運(yùn)用問卷法、流程程序分析法,深挖背后原因,并運(yùn)用工業(yè)工程的方法對(duì)其進(jìn)行改善優(yōu)化,從而提高顧客滿意度。

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圖1煎烤人機(jī)分析圖

由圖2可知，在添加配餐的時(shí)候，操作人員頻繁移動(dòng)；有2次檢查，9次加工。我們運(yùn)用ECRS改善原則，將檢查1取消，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)操作者3的教育，使其每次都將牛排擺放到適宜位置[5]。將小鏟位置進(jìn)行重排，在操作臺(tái)的起始端安裝了一個(gè)小盒子，把小鏟移到了起始端，減少人員移動(dòng)距離與次數(shù)。圖2配....

圖2配餐程序流程圖

圖1煎烤人機(jī)分析圖圖3配餐程序流程圖

圖3配餐程序流程圖

圖2配餐程序流程圖抹布的放置不合理，將抹布的位置移動(dòng)到了蓋子堆放處，緩解因?yàn)槲恢锚M窄而導(dǎo)致的擁堵。同時(shí)將夾取青豆的工具，進(jìn)行改進(jìn)，使每次鑷子夾取青豆的顆數(shù)在6-8顆，從而減少檢查的這一步驟。

圖4得分對(duì)比圖

通過表3算出，服務(wù)環(huán)境得分為3.963、服務(wù)質(zhì)量得分為3.768、服務(wù)核心產(chǎn)品得分為3.782、服務(wù)價(jià)值得分為2.612，顧客滿意度得分為3.6181。把本次調(diào)查結(jié)構(gòu)指標(biāo)得分與上次得分對(duì)比，得圖4。通過對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，改善后各項(xiàng)結(jié)構(gòu)指標(biāo)得分都有提升，說明改善已經(jīng)有一定成果，只要堅(jiān)持....

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