酒店是一個為客戶提供住宿,餐飲和其他服務的地方。改革開放以來,隨著人民生活水平的不斷提高,酒店的服務質(zhì)量也有所提高。如何更好地為內(nèi)部客戶提供酒店服務是中國星級酒店改善的主要方向服務。本文以酒店服務部門之一——酒店酒吧為例,探討影響因素,提高中國星級酒店服務質(zhì)量。

【文章頁數(shù)】：2 頁

【文章目錄】：
一、酒店投訴的原因
    (一) 酒店因素
    (二) 客人因素
        1. 對酒店的期望太高了
        2. 酒店的規(guī)則無法理解
        3. 心情不好的客人正在尋找發(fā)泄有些
    (三) 不可抗力因素
二、客人的投訴心理
    (一) 尊重
    (二) 平衡
    (三) 發(fā)泄
三、客人投訴產(chǎn)生的影響
    (一) 負面影響
        1. 酒店聲譽惡化
        2. 因為酒店的來源丟失
        3. 影響酒店的經(jīng)濟和社會效益
    (二) 正面影響
        1. 酒店服務質(zhì)量的體現(xiàn)
        2. 顧客投訴給酒店挽回的機會
        3. 改善與顧客之間的關(guān)系
四、正確處理客戶投訴
    (一) 以誠懇的態(tài)度接受投訴
    (二) 不要打斷顧客的訴說
    (三) 認真做好記錄
    (四) 換位思考
    (五) 準確把握投訴者的心態(tài)
    (六) 快速處理投訴
五、結(jié)論



本文編號：3908754