本文關鍵詞：基于顧客感知的餐飲企業(yè)服務質量評價及應用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 在服務經濟時代,一個企業(yè)服務質量的高低決定了其在激烈市場競爭中的地位,這一定律在服務性行業(yè)里表現(xiàn)最為明顯。餐飲企業(yè)屬于典型的服務性行業(yè),激烈的市場競爭以及愈發(fā)成熟的顧客對餐飲企業(yè)的服務質量提出了更高的要求。顧客所感知的企業(yè)服務質量究竟包涵了哪些內容,餐飲企業(yè)的服務質量該如何測量,且用什么樣的方法來評價,這些都是現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理中急需解決的課題,對此研究具有重大的理論意義和實踐應用價值,將有助于提升餐飲企業(yè)的服務質量并增強餐飲企業(yè)的核心競爭力。 本論文采用了文獻綜述法,對國內外服務、服務質量及服務質量測評理論進行了回顧,指出了目前國內外服務質量研究的缺陷和不足。運用深度訪談法和調查問卷法,編制初始問卷,對其進行檢測和修正,形成了本文中的正式調查問卷。在研究過程中還采用了因子分析、相關性檢驗的分析方法,為構建餐飲企業(yè)服務質量模型奠定了基礎。進而本文運用層次分析法確定餐飲企業(yè)服務質量各指標的權重,運用模糊評價法對餐飲企業(yè)的服務質量評價體系進行綜合評價。 本研究構建了餐飲企業(yè)通用的服務質量模型,該模型包括六個維度和三十項具體指標;構建了餐飲企業(yè)服務質量評價體系;該評價體系包括三個層次,即目標層、準則層和具體指標層。在此基礎上,將餐飲企業(yè)服務質量評價體系應用于太原市江南餐飲企業(yè)當中,其驗證結果顯示,該企業(yè)的總體服務質量被評為“中”,據(jù)此推斷江南餐飲的戰(zhàn)略定位與顧客的實際感知有一定的差距,然后主要從顧客管理與企業(yè)管理兩個方面提出了對策和建議。
【關鍵詞】：顧客感知 質量測量 服務質量模型 綜合評價 實證分析
【學位授予單位】：山西財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F273.2;F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要6-8
• Abstract8-12
• 1 導論12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的及意義13
• 1.2.1 研究目的13
• 1.2.2 研究意義13
• 1.3 研究方法及研究框架13-15
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 研究的內容架構14-15
• 1.4 本文的創(chuàng)新與難點15-16
• 1.4.1 本文的創(chuàng)新點15-16
• 1.4.2 本文研究的難點16
• 1.5 本章小結16-17
• 2 相關文獻綜述17-27
• 2.1 相關概念的界定17-19
• 2.1.1 服務的界定17-18
• 2.1.2 服務質量內涵的界定18-19
• 2.1.3 顧客感知價值19
• 2.2 國內外服務質量測評的相關研究19-25
• 2.2.1 服務質量的維度研究19-22
• 2.2.2 服務質量評價的相關研究22-25
• 2.3 餐飲企業(yè)服務質量測評的相關研究25-26
• 2.4 本章小結26-27
• 3 顧客感知的餐飲企業(yè)服務質量測量研究27-36
• 3.1 研究工具與方法27
• 3.2 調查問卷的設計27-28
• 3.3 正式調查研究28-29
• 3.4 描述性統(tǒng)計分析29-34
• 3.4.1 調查問卷的信度分析29-31
• 3.4.2 調查問卷的效度分析31-34
• 3.5 相關性分析34-35
• 3.6 餐飲企業(yè)服務質量模型的建立35
• 3.7 本章小結35-36
• 4 顧客感知的餐飲企業(yè)服務質量評價體系的構建36-43
• 4.1 餐飲企業(yè)服務質量評價體系設計的原則36
• 4.2 餐飲企業(yè)服務質量評價指標體系的構建36-38
• 4.3 指標權重設置方法的確立38-41
• 4.4 評價體系綜合評價方法的確立41-42
• 4.5 本章小結42-43
• 5 餐飲企業(yè)服務質量測評體系在太原市江南餐飲集團中的應用43-59
• 5.1 江南餐飲集團簡介及其服務質量測評應用的背景43
• 5.2 江南餐飲集團服務質量評價體系的構建43-45
• 5.3 運用層次分析法確定各指標權重45-51
• 5.4 運用綜合評價法進行評價51-54
• 5.5 評價結果分析及對策研究54-58
• 5.5.1 評價結果分析54-56
• 5.5.2 提升服務質量的對策研究56-58
• 5.6 本章小結58-59
• 6 結論與展望59-61
• 6.1 研究結論59
• 6.2 不足與展望59-61
• 參考文獻61-64
• 致謝64-65
• 附錄Ⅰ餐飲企業(yè)服務質量調查問卷65-69
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文69-70

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

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中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

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  本文關鍵詞：基于顧客感知的餐飲企業(yè)服務質量評價及應用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：375028