酒店行業(yè)在市場經(jīng)濟"優(yōu)勝劣汰"的競爭機制下,以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈,對酒店而言只有硬件和軟件的完美結(jié)合,才能更好地提升服務(wù)質(zhì)量。文章基于服務(wù)質(zhì)量差距模型,以廈門朗豪酒店為例,從五個方面對該酒店的服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析,最后提出相應(yīng)的改進(jìn)對策,希望能為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。 

【文章來源】：度假旅游. 2019,(04)

【文章頁數(shù)】：2 頁

【文章目錄】：
1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
2 基于差距模型的廈門朗豪酒店服務(wù)質(zhì)量分析
    2.1 差距1:服務(wù)質(zhì)量的感知差距
    2.2 差距2:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
    2.3 差距3:服務(wù)質(zhì)量傳遞差距
    2.4 差距4:服務(wù)質(zhì)量溝通差距
    2.5 差距5:綜合差距
3 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策
    3.1 加強酒店對顧客期望的理解
    3.2 了解顧客期望, 正確制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    3.3 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞, 減少傳遞錯誤
    3.4 酒店各部門落實服務(wù)承諾
    3.5 減少顧客期望值和體驗感的差距


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)質(zhì)量差距模型在貴都大酒店管理中的應(yīng)用[J]. 李元元.  合作經(jīng)濟與科技. 2013(17)
[2]酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量控制策略研究——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型[J]. 曹飛飛.  商品與質(zhì)量. 2011(S4)

碩士論文
[1]高星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距影響因素的探究[D]. 羅霞.湖南師范大學(xué) 2016



本文編號：3349944