餐飲企業(yè)面對日益加劇的競爭態(tài)勢,不得不改變原有的商業(yè)模式,餐飲團購應運而生,但在快速發(fā)展的同時也面臨著很多問題,如顧客權益維護問題等,伴隨這些問題同時產(chǎn)生的是團購網(wǎng)站相繼倒閉。因此,餐飲團購的服務質量亟待提高,以使顧客的滿意度得到大幅度提升,唯有如此,企業(yè)方可期待可持續(xù)性發(fā)展。本研究在總結前人研究的基礎上,將餐飲團購服務質量分為了餐飲企業(yè)服務質量和團購網(wǎng)站服務質量兩部分,并根據(jù)相關文獻提出了研究模型與假設,構建出了可靠合理的服務質量量表。通過調查問卷的形式對研究量表進行了數(shù)據(jù)采集,并運用SPSS16.0對數(shù)據(jù)的信度以及效度進行了分析,結果表明餐飲企業(yè)服務質量量表以及團購網(wǎng)站服務質量量表均為可信量表,通過相關分析以及運用AMOS17.0進行結構方程模型分析,得到如下結論：(1)餐飲企業(yè)服務質量及其各因子與顧客滿意有顯著相關性；(2)團購網(wǎng)站服務質量及其各因子與顧客滿意有顯著相關性；(3)有形性、響應性、可靠性對顧客滿意有顯著的正向影響；(4)售前質量、售中質量、售后質量對顧客滿意有顯著的正向影響。經(jīng)過對研究所得結論的分析,提出了一些對餐飲企業(yè)以及團購網(wǎng)站的可行性建議,以便提高餐飲團購服務... 

【文章來源】：天津師范大學天津市

【文章頁數(shù)】：80 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的與意義
    1.3 論文結構與技術路線
第二章 文獻綜述
    2.1 服務質量的研究
        2.1.1 服務質量的定義
        2.1.2 服務質量的模型及測量
        2.1.3 餐飲企業(yè)服務質量的測量
        2.1.4 團購網(wǎng)站服務質量的測量
    2.2 顧客滿意
        2.2.1 顧客滿意的概念
        2.2.2 顧客滿意的影響因素
        2.2.3 網(wǎng)絡環(huán)境下顧客滿意的影響因素
    2.3 顧客滿意與服務質量的關系
第三章 研究設計與數(shù)據(jù)收集
    3.1 模型建立與研究假設
        3.1.1 模型建立
        3.1.2 研究假設
    3.2 問卷設計
        3.2.1 問卷結構
        3.2.2 研究對象
        3.2.3 問卷測量量表設計
    3.3 小樣本調研及分析
第四章 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.1.1 問卷回收情況
        4.1.2 樣本情況分析
    4.2 信度與效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 相關分析
        4.3.1 餐飲企業(yè)服務質量與顧客滿意的相關分析
        4.3.2 餐飲團購服務質量與顧客滿意的相關分析
    4.4 基于結構方程的假設檢驗
        4.4.1 構建結構方程模型
        4.4.2 檢驗結構方程擬合優(yōu)度
        4.4.3 假設檢驗
第五章 研究結論與展望
    5.1 研究結論
    5.2 對餐飲團購的管理啟示
        5.2.1 加強餐飲企業(yè)建設
        5.2.2 完善售后服務質量
        5.2.3 改進售前、售中質量
    5.3 研究局限及展望
參考文獻
致謝
在讀期間發(fā)表論文清單
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于交易過程的企業(yè)網(wǎng)站服務質量測量工具開發(fā)研究[J]. 韋福祥,姚亞男.  管理學報. 2014(01)
[2]Web2.0環(huán)境下企業(yè)網(wǎng)站服務質量的三階段測量模型[J]. 曹花蕊,韋福祥.  山西財經(jīng)大學學報. 2013(03)
[3]企業(yè)網(wǎng)站服務質量的探索性研究——基于交易過程的視角[J]. 姚亞男,韋福祥.  商業(yè)經(jīng)濟與管理. 2012(04)
[4]網(wǎng)上交易服務質量四維度對顧客滿意及忠誠度影響的實證分析[J]. 盛天翔,劉春林.  南開管理評論. 2008(06)
[5]電子商務顧客滿意度指標體系及測評模型[J]. 董西梅.  科技情報開發(fā)與經(jīng)濟. 2007(27)
[6]電子商務環(huán)境中服務質量測量尺度的實證研究[J]. 申文果,謝禮珊,張秀娟.  現(xiàn)代管理科學. 2006(11)
[7]網(wǎng)絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J]. 查金祥,王立生.  管理科學. 2006(01)
[8]網(wǎng)上交易服務質量與顧客滿意感的關系研究[J]. 彭焱,夏新平.  中央財經(jīng)大學學報. 2005(02)
[9]e-服務質量的分析及評價[J]. 孫瑛,李純青,郭承運.  西安工業(yè)學院學報. 2004(01)
[10]互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務質量決定因素的實證研究[J]. 李純青,郭承運,孫瑛.  科學學研究. 2003(S1)

碩士論文
[1]在線實物零售網(wǎng)站服務質量評價指標體系研究[D]. 方偉.對外經(jīng)濟貿易大學 2007
[2]中國B2C電子服務質量與顧客滿意度、行為意向影響關系研究[D]. 周博.重慶大學 2007



本文編號：2905242