本文關鍵詞：神秘顧客調查法在酒店管理中的應用研究——以廣州市高星級酒店為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：20世紀40年代以來,神秘顧客調查法在各行各業(yè)得到廣泛的運用,并成為酒店行業(yè)提高服務質量的重要方法之一,但卻少有學者對此進行研究。本文通過對酒店行業(yè)內相關人員的問卷調查和深度訪談獲取第一手資料,從應用現(xiàn)狀、應用價值和員工感知3個角度進行分析。結果顯示,神秘顧客調查法雖然在酒店得到普遍應用,但其成熟度還有待提高;其在酒店管理中具有明確的應用價值,如突出的針對性、以顧客為導向的文化價值等;神秘顧客調查法本身在酒店管理中具有良好的適宜性,但為突出其效果,還需進一步改善酒店管理環(huán)境。最后,本文對后續(xù)研究進行了展望,提出了值得進一步思考和分析的問題。
【作者單位】： 華南師范大學旅游管理系;
【關鍵詞】： 神秘顧客調查法 星級酒店 員工感知 神秘客人
【基金】：廣東省哲學社會科學規(guī)劃項目(09GO-09) 廣東省自然科學基金項目(10151052101000008,9451063101002226,8451063101000696)資助~~
【分類號】：F719
【正文快照】： 我國酒店業(yè),隨著星級評定制度的建立和酒店自身管理方法的完善,神秘顧客調查法也成為酒店提高服務質量、改善管理的重要方法,對神秘顧客調查法的研究也顯得越來越重要。本文以廣州市高星級酒店為例,分析神秘顧客調查法在酒店業(yè)的應用現(xiàn)狀和應用價值,并進一步研究酒店員工對此

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 歐永生;;商業(yè)銀行推行神秘顧客制度之我見[J];貴州農村金融;2007年12期

2 路勇;;神秘顧客引發(fā)服務營銷革命[J];化工質量;2007年01期

3 沈華;;“神秘顧客”調查方法在機場行業(yè)應用的探索[J];空運商務;2007年13期

4 楊玫;;神秘顧客方法在圖書館服務質量管理中的應用[J];寧波工程學院學報;2007年01期

5 李燕琴;陳卓;;北京奧運簽約飯店的E-mail客戶服務現(xiàn)狀及國際差異[J];旅游學刊;2008年11期

6 劉麗;;“神秘顧客”用于山區(qū)醫(yī)院管理的探討[J];實用醫(yī)學雜志;2007年08期

7 趙濤;焦燕莉;;員工感知價值與心理契約關系研究[J];統(tǒng)計與決策;2008年11期

8 杜娟,顧幼瑾;皮格馬利翁效應與員工感知價值的提升[J];云南財貿學院學報(社會科學版);2004年01期

9 易豐;梁蓓;王文娜;;桂林市酒店員工對顧客滿意度的服務感知分析[J];沿海企業(yè)與科技;2008年08期

10 姚凱;;神秘顧客方法在連鎖企業(yè)門店績效考核中的應用[J];中國人力資源開發(fā);2008年01期

【共引文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 吳靜;蘭孝慈;;圖書館管理中的“皮格馬利翁效應”[J];當代圖書館;2007年01期

2 高明捷;熊偉;;廣州亞運會官方合作酒店的E-mail客戶服務質量分析[J];旅游論壇;2010年06期

3 趙潁;;高校資料室管理員“皮格馬利翁”現(xiàn)象探析[J];考試周刊;2011年17期

4 王柔;王世平;;經濟型酒店顧客滿意度的影響因素分析與對策研究[J];科技廣場;2009年08期

5 王苗;;淺析如何將服務禮儀運用到餐飲服務業(yè)[J];科技信息;2010年28期

6 李寧;;應用神秘顧客制度持續(xù)提高加油站管理水平的探討[J];價值工程;2011年29期

7 楊芳;;神秘顧客制度:檢驗服務行業(yè)現(xiàn)場工作質量的有效方法[J];山東電力高等專科學校學報;2011年01期

8 張艷芳;;神秘顧客法:突破LibQUAL+~汶本土化制約因素的對策[J];圖書情報工作;2010年09期

9 高偉潔;;“神秘顧客”訪查法在飯店服務管理中的應用研究——以洛陽市星級飯店為例[J];企業(yè)經濟;2011年09期

10 莊曉平;葉莉莉;;基于神秘顧客調查法的酒店網站互動空間功能研究——以廣州高星級酒店為例[J];社會科學家;2012年04期

中國重要會議論文全文數據庫 前1條

1 方宇;陳文娟;楊世民;姜明歡;馮變玲;郭佳棟;吳超超;;基于神秘顧客法的西安市藥店抗生素憑處方銷售情況研究[A];2011年中國藥學會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“十二五藥事管理學科發(fā)展與藥品監(jiān)管工作建設”學術研討會論文匯編[C];2011年

中國碩士學位論文全文數據庫 前5條

1 吳曄;心理契約與健身教練工作滿意度的實證研究[D];山西大學;2009年

2 曾安;基于內部營銷視角的民營企業(yè)員工忠誠度研究[D];重慶工商大學;2010年

3 唐朝恒;我國非公有制企業(yè)中職工政治權利保障研究[D];福建師范大學;2010年

4 夏李;顧客感知價值對顧客心理契約影響研究[D];安徽大學;2011年

5 劉玲;基于心理契約的高校教師工作滿意度研究[D];北京林業(yè)大學;2012年

【二級參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 毛雅君;陳荔京;方自今;;采用ISO9000標準構建服務質量管理體系案例分析[J];國家圖書館學刊;2006年01期

2 江浩;;飯店預訂業(yè)務應更有作為[J];商業(yè)研究;2006年07期

3 劉建新;孫明貴;;顧客體驗的形成機理與體驗營銷[J];財經論叢(浙江財經學院學報);2006年03期

4 郭松林;2008奧運會給北京飯店業(yè)帶來什么?[J];飯店現(xiàn)代化;2004年06期

5 陸均良;;信息技術在飯店經營管理中應用研究述評[J];北京第二外國語學院學報;2007年11期

6 章琳琪,呂建中;基于信息技術的現(xiàn)代飯店管理[J];經濟論壇;2004年12期

7 張志宏;飯店顧客意見信息的收集渠道及其優(yōu)劣分析[J];旅游學刊;2000年01期

8 陳娟;羅文軍;;知識員工薪酬激勵無效論的博弈分析——知識視角的研究[J];求索;2007年09期

9 吳東曉;我國飯店業(yè)電子商務初探[J];社會科學家;2001年01期

10 沙振權,洪潔華;零售企業(yè)顧客滿意度測試方法探討[J];商訊商業(yè)經濟文薈;2003年04期

中國碩士學位論文全文數據庫 前1條

1 吳雪飛;飯店顧客滿意度測評指標體系研究[D];浙江大學;2002年

【相似文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 ;資訊[J];飯店現(xiàn)代化;2004年04期

2 陳浩;基于DEA的浙江星級酒店效率評價[J];江蘇商論;2005年08期

3 李今;咖啡帶來的競爭力[J];中關村;2005年03期

4 ;數字[J];飯店現(xiàn)代化;2007年08期

5 王新勝;;亞洲領跑酒店投資[J];飯店現(xiàn)代化;2008年08期

6 ;數字[J];飯店現(xiàn)代化;2008年08期

7 彭磊義;唐斌;;杭州高星級酒店收益管理現(xiàn)狀調查研究[J];無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報;2008年04期

8 ;商務[J];商業(yè)文化;2009年10期

9 春夏;;樣品菜中摸出財路門 小老板靠賣“假菜”成富翁[J];現(xiàn)代營銷(經營版);2009年12期

10 陳慶貴;;三亞酒店房價貴過迪拜有無腐敗魅影[J];決策探索(上半月);2010年03期

中國重要會議論文全文數據庫 前10條

1 陳鳴;;論星級酒店餐飲業(yè)核心競爭力的提升[A];“珠江三角洲經濟發(fā)展與流通現(xiàn)代化”大型理論研討會論文集[C];2005年

2 蔡路得;馬友才;王天毅;;武漢華美達天祿酒店冰蓄冷空調工程[A];湖北省土木建筑學會學術論文集（2000-2001年卷）[C];2002年

3 丁寶生;;借鑒星級酒店管理模式 創(chuàng)立百貨零售業(yè)星級服務體系[A];商業(yè)文化精品文庫[C];2001年

4 陳鳴;;論星級酒店餐飲業(yè)核心競爭力的提升[A];珠江三角洲經濟發(fā)展與流通現(xiàn)代化研討會論文集[C];2005年

5 龐衛(wèi)東;;低碳經濟對星級酒店業(yè)的影響——以鄭州未來康年大酒店為例[A];第四屆中部地區(qū)商業(yè)經濟論壇論文集[C];2010年

6 楊彥錫;米同樂;沈樹志;;回歸分析在星級酒店客房收入中的應用[A];中國現(xiàn)場統(tǒng)計研究會第九屆學術年會論文集[C];1999年

7 ;北京凌盛集團[A];第四屆中國教育家大會會刊[C];2007年

8 郁松濤;陳焰華;;南京青龍山生態(tài)園林湖水源熱泵空調系統(tǒng)設計[A];第4屆中國戶式中央空調應用技術研討會論文集[C];2005年

9 ;關于組織赴日本、歐洲、美國、臺灣進行學術交流及考察活動的通知[A];第五屆整脊醫(yī)學學術會議論文集[C];2009年

10 左廷榮;李玉海;齊敏霞;;煙臺高爾夫國際公寓暖通空調設計[A];全國暖通空調制冷2006年學術年會論文集[C];2006年

中國重要報紙全文數據庫 前10條

1 記者 林洪浩　通訊員 天宣;天河將坐擁8家五星級酒店[N];廣州日報;2005年

2 深圳商報記者　關鍵 通訊員　劉峰 實習生 張利旭;明年五星級酒店將達27家[N];深圳商報;2006年

3 王皓然;三星級酒店夾縫求生[N];北京商報;2008年

4 胡光華;破舊立新 湖美接手外酒初摘虧損帽[N];經理日報;2009年

5 張靜 丁寧;一生一次的時尚“真人秀”[N];中國旅游報;2006年

6 丁寧 韓瑞;上海高星級酒店展開錯位競爭[N];中國旅游報;2006年

7 周曉玲;希爾頓入駐山水黔城 貴陽又添一五星級酒店[N];貴州日報;2007年

8 記者　劉新宇 陳穗華 王飛;兩年建40間四、五星級酒店[N];廣州日報;2006年

9 楊潔;幾十億熱錢為何齊齊瞄準五星級？[N];嘉興日報;2007年

10 記者　陳勁虹;廣州9家星級酒店被“摘星”[N];民營經濟報;2006年

中國博士學位論文全文數據庫 前1條

1 孫靜;我國經濟型酒店發(fā)展問題研究[D];東北林業(yè)大學;2006年

中國碩士學位論文全文數據庫 前10條

1 李娟;提高成都市高星級酒店內部服務質量的對策研究[D];西南財經大學;2010年

2 袁國敏;六西格瑪管理方法在中國星級酒店行業(yè)的應用研究[D];北京交通大學;2011年

3 張利;基于情感因素的高星級酒店形象識別系統(tǒng)(CIS)研究[D];河南大學;2011年

4 段金梅;廣州高星級酒店知識型員工激勵機制研究[D];暨南大學;2011年

5 劉芳;星級酒店員工滿意度研究[D];暨南大學;2007年

6 姜瑞華;青島市星級酒店綠色營銷組合策略研究[D];山東大學;2008年

7 邵鋒;星級酒店員工滿意度管理研究[D];鄭州大學;2005年

8 呂輝;長沙市康體娛樂業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究[D];湖南師范大學;2007年

9 徐寬志;烏魯木齊市星級酒店空間分布研究[D];新疆大學;2009年

10 潘飛鵬;星級酒店收益管理系統(tǒng)應用研究[D];西北工業(yè)大學;2004年

  本文關鍵詞：神秘顧客調查法在酒店管理中的應用研究——以廣州市高星級酒店為例，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：288375