【摘要】：技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快,生命周期越來(lái)越短;經(jīng)濟(jì)全球化在跨國(guó)公司的深度參與下使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,消費(fèi)者因此受到越來(lái)越高的待遇,顧客滿意理論也就因之而興起。所有這些變化都說(shuō)明了以顧客為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了。顧客滿意理論在飯店實(shí)踐中的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了度量顧客滿意程度的需要。但是,現(xiàn)有的顧客滿意度的測(cè)量與評(píng)價(jià)卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。究其原因,一是許多飯店雖然制定了顧客滿意度目標(biāo),但很少有飯店去嚴(yán)格測(cè)量,即使測(cè)量了也未必用測(cè)量結(jié)果來(lái)指導(dǎo)行動(dòng);二是由于滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)跟不上顧客價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的變化,導(dǎo)致顧客滿意度測(cè)量結(jié)果往往不能全面反映顧客評(píng)價(jià)與衡量飯店產(chǎn)品的真實(shí)意見(jiàn)。一般而言,顧客總是在有限的搜尋成本、有限的產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)以及一定的收入水準(zhǔn)下,追求最大化的價(jià)值實(shí)現(xiàn),然后從消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過(guò)程中慢慢修正自己的期望價(jià)值,而這些經(jīng)驗(yàn)又足以影響顧客的滿意度以及再次購(gòu)買的意愿,并最終影響顧客的忠誠(chéng)度和對(duì)飯店的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)。為此,有必要深入研究顧客價(jià)值與顧客滿意之間的相互關(guān)系及影響。本文采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的辦法,針對(duì)飯店作為高接觸型服務(wù)行業(yè)的特殊性建立了飯店顧客價(jià)值模型,并在此模型基礎(chǔ)上探討顧客價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度三者之間的關(guān)系,從管理顧客期望、確定顧客潛在需求、傳遞體驗(yàn)價(jià)值、提升顧客價(jià)值、創(chuàng)造新的價(jià)值曲線、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救以及提升員工滿意度這七個(gè)方面提出了提升飯店顧客滿意度的途徑,并指出飯店實(shí)現(xiàn)顧客滿意是為了實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),而要實(shí)現(xiàn)這兩者之間的飛躍,飯店必須借助顧客價(jià)值這個(gè)橋梁,只有完全滿意的顧客才能產(chǎn)生顧客忠誠(chéng),才能實(shí)現(xiàn)飯店的長(zhǎng)期盈利。
【學(xué)位授予單位】：中南林學(xué)院
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F719.3
【圖文】：

飯店顧客滿意度研究所調(diào)查顧客樣本的人口特征分布為:①調(diào)查樣本性別情況為:女性207人占46%、男性243人占54%。(見(jiàn)圖10)圖10調(diào)查樣本性別情況②調(diào)查樣本的年齡情況為:未滿30歲的有190人占42%、30至40歲有121人占27%、41至50歲有121人占27%、50歲以上有18人占4%。(見(jiàn)圖11)圖n調(diào)查樣本年齡情況③調(diào)查樣本的學(xué)歷層次情況為:初中及以下有162人占36%、高中學(xué)歷(中專、職高)有81人占18%、大學(xué)�？朴�126人占28%、大學(xué)本科及以上學(xué)歷有81人占18%:(見(jiàn)圖12)圖12調(diào)查樣本學(xué)歷情況第29頁(yè)

圖n調(diào)查樣本年齡情況③調(diào)查樣本的學(xué)歷層次情況為:初中及以下有162人占36%、高中學(xué)歷(中專、職高)有81人占18%、大學(xué)�？朴�126人占28%、大學(xué)本科及以上學(xué)歷有81人占18%:(見(jiàn)圖12)圖12調(diào)查樣本學(xué)歷情況第29頁(yè)

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前4條

1 王柔;王世平;;經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素分析與對(duì)策研究[J];科技廣場(chǎng);2009年08期

2 史曉爽;;關(guān)于培育飯店忠誠(chéng)顧客的思考[J];科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng);2008年02期

3 李江敏;丁黎明;李志飛;;城市居民環(huán)城游憩滿意度評(píng)價(jià)——以武漢市為例[J];消費(fèi)經(jīng)濟(jì);2008年03期

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前9條

1 李莉;新疆五星級(jí)酒店顧客滿意度研究[D];新疆師范大學(xué);2010年

2 李翠萍;地方高校大學(xué)生滿意度指數(shù)模型構(gòu)建及其測(cè)評(píng)研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2011年

3 劉愛(ài)花;基于精益營(yíng)銷的新型建材企業(yè)渠道績(jī)效評(píng)估研究[D];暨南大學(xué);2006年

4 文賢馗;電力技術(shù)服務(wù)顧客滿意度研究[D];貴州大學(xué);2007年

5 劉凱麗;入境旅游者對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)變化研究[D];陜西師范大學(xué);2007年

6 劉巧;飯店服務(wù)流程優(yōu)化研究[D];四川大學(xué);2007年

7 王靜;寧夏WGBY飯店?duì)I銷策略研究[D];蘭州大學(xué);2010年

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本文編號(hào)：2776529