本文關(guān)鍵詞：酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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九江職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)

JournalofJiujiangVocational&TechnicalCollege

2011.1　

酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù)

馮國(guó)華,吳娜

(九江職業(yè)大學(xué),江西九江　332000)

　　摘　要:賓客投訴是指住店賓客對(duì)酒店在服務(wù)過程中由于其工作人員的服務(wù)水平及產(chǎn)品的質(zhì)量問題引

發(fā)的不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。酒店投訴管理的宗旨在于如何減少客人的投訴,及如

何使因客人的投訴而造成的危害減小到最低程度。賓客投訴管理是彌補(bǔ)服務(wù)缺點(diǎn),保證賓客

滿意,防止賓客流失的最后一道防線。

關(guān)鍵詞:酒店管理;賓客投訴;顧客滿意

中圖分類號(hào):F273　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　文章編號(hào):1009-9522(2011)01-0086-03

　　酒店與賓客的關(guān)系既是賣與買的商品交換關(guān)系,也是服務(wù)與被服務(wù)的情感維系關(guān)系。賓客期望以一定的價(jià)格購(gòu)買特

定的酒店產(chǎn)品,滿足自身物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為其所付費(fèi)用與所得服務(wù)不成正比,或者酒店所提供的產(chǎn)品質(zhì)量低于賓客的期望時(shí),即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非其所值時(shí),就會(huì)產(chǎn)生賓客投訴。處理顧客投訴是彌補(bǔ)酒店服務(wù)缺點(diǎn),保證賓客滿意,防止賓客流失的最后一道防線。要從根本上治愈賓客心靈的傷痛,長(zhǎng)久地維護(hù)賓客對(duì)本酒店產(chǎn)品的滿意度,最終建立對(duì)本酒店的忠誠(chéng),必須掌握酒店賓客投訴處理的方法與技巧。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

賓客投訴是指賓客對(duì)酒店在服務(wù)過程中由于其工作人員的服務(wù)水平及產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。賓客投訴不僅僅意味著賓客的某些需要未能得到滿足,也是賓客對(duì)酒店產(chǎn)品、員工服務(wù)水平及管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。由于酒店是一個(gè)復(fù)雜的整體系統(tǒng),而且客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣的,因此無論一家酒店經(jīng)營(yíng)得多么成功,都不可能百分之百地讓百分之百的客人滿意,即使是世界上最著名的酒店也會(huì)遭遇到客人投訴。因此,賓客的投訴是不可能完全避免的。

據(jù)權(quán)威調(diào)查研究表明,賓客對(duì)酒店產(chǎn)品的不滿,酒店往往只能聽到4%的客戶的抱怨聲,91%的賓客從今以后將不再光顧你的生意。這說明真正抱怨投訴的賓客只是冰山一角,也就是說每25個(gè)不滿意的賓客中只有1個(gè)客人抱怨,酒店經(jīng)營(yíng)管理者要提醒自己還有24個(gè)不滿意而沒有發(fā)出抱怨聲的潛在賓客,應(yīng)立即改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。對(duì)于

酒店來說,沉默的賓客是其最大的隱憂,是無法挽回的不滿,因?yàn)闆]有抱怨并不等于滿意。投訴是寶,投訴是金,投訴是酒店重要的財(cái)富,投訴來之不易。酒店通過賓客投訴既發(fā)現(xiàn)了自身服務(wù)中的問題,明確了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向,同時(shí)酒店也獲得了挽回自身聲譽(yù)甚至于開拓市場(chǎng)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。酒店賓客投訴管理的宗旨在于如何減少賓客的投訴并提升賓客滿意度,及如何使因客人的投訴而造成的危害減小到最低程度。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過正確處理投訴來提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為,不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素,變被動(dòng)為主動(dòng),化消極為積極。賓客投訴處理的好壞直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。所以,酒店對(duì)客人的投訴應(yīng)持積極、歡迎、感恩的態(tài)度,無論客人出于何種原因、何種動(dòng)機(jī)進(jìn)行投訴,酒店方面都要理解客人心情,都要給予充分重視,及時(shí)做出補(bǔ)救。只有這樣才可能消除客人的不滿,重新贏得其好感及信任乃至忠誠(chéng)。

二、明確賓客投訴主要起因

由于賓客的需求千差萬別,賓客在享受服務(wù)的時(shí)候也會(huì)產(chǎn)生不同的不滿意情緒,這些情緒的產(chǎn)生既有酒店方面的服務(wù)沒到位而造成的,也有賓客自身的習(xí)慣導(dǎo)致的。但從整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)和動(dòng)作系統(tǒng)來看,賓客的投訴通常因以下幾方面所致:

1、服務(wù)人員態(tài)度不好。如服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)中不主動(dòng)、不熱情、索要小費(fèi)等,這是造成顧客投訴的最主要的原因。美國(guó)管理協(xié)會(huì)(AMA)所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示,68%的企業(yè)

　收稿日期:2010-12-18

　作者簡(jiǎn)介:馮國(guó)華(1980-),男,碩士,九江職業(yè)大學(xué)教師。研究方向:旅游酒店管理。

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失去客戶的原因就服務(wù)態(tài)度不好。酒店的硬件是死的,只有

加上人的情感,才能使其鮮活起來,才能使之具有人情味。2、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。這是引發(fā)顧客投訴的重要原因。此類投訴主要是由于酒店的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行而給客人帶來不便,甚至給客人造成傷害而引起的。它包括客人對(duì)空調(diào)、照明、供暖、供水、供電、電器等設(shè)備、設(shè)施的投訴。我國(guó)酒店與國(guó)際酒店相比,存在的突出問題之一就是設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善,“未老先衰”,一些老店更是“千瘡百孔”,常引起客人的投訴。

3、客人感到自己被忽視,沒有被服務(wù)接待人員承認(rèn)自己的存在,及客人在酒店其他部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)相助時(shí),可能會(huì)在一個(gè)新的部門發(fā)泄內(nèi)心的不滿而投訴�？腿嗽谟龅絾栴}或遇到服務(wù)項(xiàng)目以外的困難時(shí),酒店服務(wù)人員沒有或不愿意協(xié)助處理時(shí),也會(huì)引起客人的投訴。4、服務(wù)中出現(xiàn)明顯的服務(wù)差錯(cuò)或低劣服務(wù)或不安全事宜時(shí),酒店方?jīng)]有人對(duì)此錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。這時(shí)最容易引發(fā)客人的發(fā)火而投訴。如:因酒店管理不善而使住客在房間受到騷擾,客人的隱私不被尊重,客人的財(cái)物丟失等。

三、堅(jiān)持賓客投訴處理原則

第一、奉行正確的服務(wù)理念原則。堅(jiān)持“顧客是上帝”、“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)宗旨,對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭(zhēng)吵,不為自己辯護(hù)。這需要提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,賓客投訴處理人員面對(duì)憤怒的賓客一定要注意克制自己,避免感情用事,始終牢記自己代表的是酒店的整體形象。要真誠(chéng)地聽取客人的意見,表現(xiàn)出愿意為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情,對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷,爭(zhēng)取完滿解決問題。

第二、以誠(chéng)為本原則。處理客人投訴,“真誠(chéng)”二字非常重要。應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,學(xué)會(huì)換位思考,努力識(shí)別并滿足他們的真心需求,滿懷誠(chéng)意的幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏回客人的信任和好感,才能有助于問題的解決。

第三、勿與客爭(zhēng)辯原則。處理客人投訴時(shí),要有心理準(zhǔn)備,即使客人使用過激的語言及行為,也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。我們必須清楚,客人不是我們爭(zhēng)論斗智的對(duì)象,我們永遠(yuǎn)不會(huì)贏得爭(zhēng)辯。也不要試圖當(dāng)場(chǎng)說服客人,因?yàn)槿魏谓忉尪茧[含著“客人錯(cuò)了”的意思。態(tài)度鮮明地承認(rèn)客人的投訴是正確的,能使客人的心理得到滿足,盡快地把客人的情緒穩(wěn)定下來,顯示了酒店對(duì)客人的尊重和對(duì)投訴的重視。

第四、酒店利益和形象為重原則。處理投訴時(shí),應(yīng)真誠(chéng)為客人解決問題,維護(hù)客人利益,但同時(shí)也要注意保護(hù)酒店的正當(dāng)利益,維護(hù)酒店整體形象。不能只注重客人的陳述,討好客人,輕易表態(tài),給酒店造成一定的損失,更不能順著或誘導(dǎo)客人抱怨某一部門,貶低他人,推卸責(zé)任,使客人對(duì)酒店整體形象產(chǎn)生懷疑。在處理投訴時(shí),既要一視同仁,又要區(qū)別對(duì)待,既要看投訴問題的情節(jié),又要看問題的影響力。

四、遵循賓客投訴處理程序

每個(gè)酒店有關(guān)投訴處理的規(guī)定都各有不同,但在處理賓客投訴的全過程中,都要堅(jiān)持做到“三個(gè)不放過”:事實(shí)不清不放過;處理不當(dāng),客人不滿意不放過;責(zé)任人員未接受教訓(xùn)不放過�？傮w來說賓客投訴處理的程序主要包括以下要點(diǎn):

1、聆聽投訴內(nèi)容。聆聽客人的投訴時(shí)要弄清癥結(jié),集中注意力,節(jié)約對(duì)話時(shí)間。在聆聽的過程中要注意:首先,保持冷靜。客人投訴時(shí),心中往往充滿了怒火,要使客人“降溫”,不能反駁客人的意見,不要與客人爭(zhēng)辯。對(duì)那些情緒激動(dòng)的客人,為了不影響其他客人,不便于在公共場(chǎng)合處理;其次,表示歉意。設(shè)身處地考慮分析,對(duì)客人感受表示理解,可用適當(dāng)?shù)恼Z言和行為給予客人安慰,從而將其不滿情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情。如:“謝謝您,告訴我這件事”、“對(duì)不起,發(fā)生這類事,我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等等;最后,表示充分關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小,小事化了”的態(tài)度,應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉”諸如此類的話來表示對(duì)客人投訴的關(guān)心,并把注意力集中在客人提出的問題上,不要隨意引申,擴(kuò)大態(tài)勢(shì)。

2、做好相關(guān)記錄。邊聆聽邊記錄客人的投訴內(nèi)容,不但可以使客人講話的速度放慢,緩和客人的情緒,還可以使客人確信,酒店對(duì)其反映的情況是重視的。同時(shí),記錄的資料也是為解決問題提供的根據(jù)。

3、征詢賓客意見。在客人平靜以前,不要急于向客人提出處理建議,一般地,發(fā)怒型客人平靜下來需要2分鐘左右,等其平靜后,他便會(huì)主動(dòng)要求我們說說處理意見。如有可能,可請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。不能對(duì)客人表示因權(quán)力有限而無能為力,但也千萬不能輕易向客人亂許空頭支票。要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間,最好能告訴客人具體時(shí)間,既不含糊其辭,又要留有一定余地。4、提出處理辦法。這是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié),必須認(rèn)真做好這一環(huán)節(jié)的工作。如果是自己能解決的,應(yīng)迅速回復(fù)客人,告訴我們的處理意見;對(duì)確因酒店服務(wù)工作失誤,應(yīng)立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出補(bǔ)償性處理�？腿送对V的處理如超出自己權(quán)限的,須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;實(shí)在是暫時(shí)不能解決的投訴,要耐心向客人解釋,取得諒解,并請(qǐng)客人留下地址和姓名,以便日后告訴客人最終處理的結(jié)果。

5、追蹤處理效果�，F(xiàn)場(chǎng)處理完客人的投訴,事后還要及時(shí)地與客人取得聯(lián)系,檢查、核實(shí)客人的投訴是否已圓滿地得到解決,查明客人對(duì)投訴的補(bǔ)救方案的最終滿意程度;并將整個(gè)過程寫成報(bào)告,記錄在案,舉一反三,以利于今后工作的完善。

五、掌握賓客投訴處理技巧

賓客投訴處理的基點(diǎn)就是不讓賓客投訴再次發(fā)生,但對(duì)已經(jīng)發(fā)生了的投訴,如果能夠處理得當(dāng),這次投訴可能成為搭建賓客和酒店的友誼橋梁的一個(gè)契機(jī);如果處理不當(dāng),既傷害了賓客感情,也損害了酒店利益。因此,作為酒店從業(yè),

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投訴,爭(zhēng)取賓客滿意。

(一)賓客投訴處理中的“三換”

一換當(dāng)事人:當(dāng)賓客對(duì)某個(gè)服務(wù)員的服務(wù)不滿時(shí),若再讓該服務(wù)員去解決客人投訴的話,賓客會(huì)有一種先入為主的心態(tài),不但不利于問題的解決,有時(shí)還會(huì)加劇賓客的不滿。因此,此時(shí)應(yīng)找一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)、人緣好、職位高一級(jí)的主管來處理投訴問題,則會(huì)讓賓客有一種受尊重的感覺,從而有利于平息客人的不滿情緒。

二換場(chǎng)所:主管人員來到賓客面前時(shí),簡(jiǎn)要地了解事情經(jīng)過后并向客人表示歉意,隨后應(yīng)立即把賓客請(qǐng)到辦公室或貴賓室進(jìn)行具體的處理。這樣既能表示對(duì)客人的尊重,又不防礙其他正在酒店消費(fèi)的客人,既有利于問題的解決,又維護(hù)了酒店自身的形象。

三換時(shí)間:當(dāng)相關(guān)工作人員做了以上“兩換”后,還無法將投訴問題處理好,客人依然抱怨不停,這表明酒店給客人造成的傷害很深。此時(shí)不要希望問題能當(dāng)場(chǎng)解決,則需要和賓客另行約定時(shí)間解決,并找一個(gè)比原來更高一級(jí)別的主管親自來處理該投訴問題。態(tài)度要更為誠(chéng)懇,最好是登門造訪,做到言必信,行必果。

(二)賓客投訴處理中的“三忌”

一忌推卸責(zé)任,互踢皮球。賓客投訴時(shí),問張三說找李四,找李四則推王五。要么說不知道,要么以“不在其管理范圍內(nèi)”等之類的話打發(fā)客人,

“皮球”踢了一圈又一圈,

最終還是把“球”傳給賓客。

二忌態(tài)度生硬,敷衍了事。對(duì)客人濫許空頭支票,只是哄騙客人一時(shí)。

三忌拖延時(shí)間,久而不決。認(rèn)為賓客經(jīng)不起時(shí)間的消耗,于是從上到下的答復(fù)如出一轍,用一些諸如“經(jīng)理不在”、“明天再來”之類的話打發(fā)客人,豈不知這樣只會(huì)是雪上加霜,使賓客更加不滿,甚至永遠(yuǎn)不再光顧本酒店。

總之,我們?cè)谔幚碣e客投訴時(shí)應(yīng)遵循受理———處理———追蹤的程序。受理要虛心,處理要用心,追蹤要恒心。在處理酒店賓客投訴時(shí),如果我們能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)…,讓我們的“上帝”在感動(dòng)中超越滿意,在滿意中培養(yǎng)忠誠(chéng)。那么,我們的賓客就會(huì)多一點(diǎn),生意就會(huì)好一點(diǎn),利潤(rùn)就會(huì)高一點(diǎn)!

參　考　文　獻(xiàn)

〔1〕鄭向敏,郭建國(guó),連宗明.《現(xiàn)代飯店管理》.廣東旅游出版社.2000年.

〔2〕魏小安,張樹民.《中國(guó)旅游業(yè)親世紀(jì)發(fā)展大趨勢(shì)》.廣東旅游出版社.2001年.

〔3〕汝勇健.《客房服務(wù)與管理》.東南大學(xué)出版社.2007.〔4〕哈羅德·孔茨《管理學(xué)》.經(jīng)濟(jì)科技出版社.2003.〔5〕中國(guó)旅游飯店網(wǎng).職業(yè)餐飲網(wǎng).

DealingwithGuests'ComplaintsinHotelManagement

FengGuo-hua,WuNa

(JiujiangVocationalCollege,Jiujiang,Jiangxi,332000)

Abstract:Guests'complaintmeanthecriticism,complaintsandaccusationlodgedbythegueststowardthe

staff'sserviceorthequalityofproductsusedinthehotel.Thekeyindealingwithguests'complaintsistoreducethecomplaintsandtominimizethelossbroughtaboutbythecomplaints.Guests'complaintsmanagementisthelastdefenselineofmakingupfortheservice,ensuringtheguests'satisfactionandpreventingtheguests'loss.

Keywords:hotelmanagement,guests'complaint,guests'satisfaction

(上接第85頁)

有通過一定量的寫作實(shí)踐才能達(dá)到以知固能的效果。因此,橫向并進(jìn)教學(xué)模式的推進(jìn),配以適當(dāng)?shù)木毩?xí)是十分必要的。參　考　文　獻(xiàn)

〔1〕孟海全.新編應(yīng)用文寫作實(shí)用教程[M].北京:經(jīng)濟(jì)

日?qǐng)?bào)出版社,2009.

〔2〕邢維.實(shí)用文秘寫作[M].廣州:中山大學(xué)出版社,

2006.〔3〕馬正平.高等寫作思維訓(xùn)練教程[M].北京:中國(guó)人

民大學(xué)出版社,2002.

OntheTeachingReformofAdministrativeDocumentWriting

ZhangSong-xiang

(RugaoTeachers'College,Rugao,Jiangsu,226500)

Abstract:Traditionalteachingofdocumentwritingfocusonthefollowingfourparts:definition,sample,for-matandpractice.Thismodelistime-consuming,loweffectivenessandatthesametimeharmsthestudents'en-thusiasm.Thispaperholdsthatdocumentwritingshouldbeginswithanalyzingthestructuralmodel,applyingthe

theoriestopracticaluseandthenexplainingthesamplesinadeepeningway.

Keywords:teachingmodel,documentwriting,swiftentering,teachingreform

標(biāo)簽： 酒店賓客投訴處理流程

  本文關(guān)鍵詞：酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。