本文關鍵詞：我國酒店流程再造的思考，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《浙江工商大學》 2010年

服務產品的延遲生產決策模型研究

金挺挺  

【摘要】： 隨著國家的經濟發(fā)展,服務業(yè)作為第三產業(yè)在國民經濟中所占的地位越來越重大,服務企業(yè)面臨的競爭和威脅也日益增大。而服務企業(yè)要提高自身在市場上的競爭力,就要不斷改善本身的經營管理方法,解決低成本和高質量的服務之間的矛盾,在滿足顧客個性化的需求的同時實現(xiàn)服務提供的高效率,實現(xiàn)所謂大批量定制的目標。 延遲生產作為21世紀一種先進的生產方式,是為了減少預計的風險,適應產品多元化生產而采用的一種技術。這種技術的運用不僅能使成本達到控制,同時也實現(xiàn)了產品的多元化及個性化的要求,是實現(xiàn)大批量定制的重要手段之一。延遲生產技術雖然近年來成為國內外管理理論研究的熱點之一,在美國、日本等發(fā)達國家,關于延遲生產技術的研究越來越深入,應用的范圍也越來越廣泛,并取得了巨大效益。然而延遲技術在我國的運用還處于初級階段,而且基本上都是以制造業(yè)為背景提出的,很少涉及服務業(yè),也較少進行實踐意義上的方法規(guī)律應用方面的探討。對此,本文將延遲生產理論延伸應用到服務系統(tǒng)設計中,運用定性及定量分析,對服務產品的特性和服務流程進行深入研究,建立服務產品的延遲生產決策模型,并對延遲生產模型進行實際意義上的檢驗,驗證模型的適用性。 論文對國內外延遲生產的研究文獻進行評述,概括延遲生產的思想與方法體系,并將延遲生產理論應用到服務流程中,討論服務流程的優(yōu)化問題,研究改進服務效率和顧客響應度的延遲生產決策。論文首先介紹了延遲生產的基本理論,結合服務產品特性和服務流程特點分析討論影響服務延遲生產決策的因素,并在此基礎上對服務產品進行模塊化分解,建立服務產品的模塊樹,從而確定服務流程的延遲生產點,并建立服務產品延遲生產的決策模型。 論文從案例分析角度對服務產品延遲生產決策模型進行實證分析,將原有的服務供應鏈流程和現(xiàn)有的供應鏈流程進行定性和定量的比較分析,論證延遲生產決策模型的適用性。本文研究表明,服務產品的需求預測、服務預訂、和服務產品模塊化程度及顧客接觸都是影響服務產品延遲生產決策的因素,其中服務延遲點的影響是決定性的；服務產品的延遲生產點的選擇與制造業(yè)不同,是以顧客接觸點為準；服務產品的延遲生產決策以最終定制模塊數(shù)最少為最終判斷,定制模塊越少,服務產品生產供應的效率越高。 本文研究主要貢獻在于：從理論意義上來說,本文將延遲生產技術應用到服務系統(tǒng)的優(yōu)化中來,從服務流程與服務內容相結合的角度來研究服務產品的延遲生產問題,研究整個服務流程中延遲生產點的選擇,更新了服務管理研究的視角,拓展和豐富了延遲生產理論的研究。從實際意義上來說,延遲生產的引入使服務業(yè)實現(xiàn)更有效的服務系統(tǒng)的設計,提高服務效率和顧客滿意度,為服務企業(yè)提供一種更具實際意義的指導原則來解決定制與效率之間的矛盾,對于實現(xiàn)服務業(yè)中快速響應顧客個性要求、縮短提供服務時間、大幅度降低成本和實現(xiàn)大批量定制的目標具有重要的實際指導意義。同時,本文在酒店餐飲服務系統(tǒng)中驗證延遲生產決策模型的正確性和適用性,為酒店服務業(yè)在新形勢下的經營運作實踐提供適時理論指導,提高其服務系統(tǒng)的運作效率,為酒店餐飲提供更具實踐意義的指導原則來解決解決長期以來困擾酒店餐飲服務的流程效率(成本)與個性化服務提供之間的矛盾。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：浙江工商大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F719;F224
【目錄】：

摘要2-5

英文摘要5-8

目錄8-11

第一章 緒論11-17

第一節(jié) 背景及意義11-12

第二節(jié) 研究范疇與基本概念界定12-14

一、研究范圍界定12

二、基本概念界定12-14

第三節(jié) 論文研究內容、總體結構和思路14-17

一、論文研究內容14-15

二、研究結構和思路15-17

第二章 文獻綜述17-25

第一節(jié) 延遲生產理論及其延遲點的選擇17-21

一、延遲生產理論17-19

二、延遲生產中延遲點的選擇19-20

三、基于大批量定制的延遲生產20-21

第二節(jié) 服務系統(tǒng)中延遲生產和延遲點選擇21-22

一、服務系統(tǒng)中的延遲生產21

二、服務系統(tǒng)中延遲點的選擇21-22

第三節(jié) 服務流程及流程再造研究現(xiàn)狀22-25

一、服務流程22-23

二、酒店服務流程再造23-25

第三章 延遲生產決策的影響因素分析和延遲生產決策模型的建立25-42

第一節(jié) 延遲生產及延遲生產點的選擇25-26

一、延遲生產理論25-26

二、延遲生產點的選擇26

第二節(jié) 服務產品的特性及其對延遲生產決策的影響26-31

一、服務產品的特性26-29

二、服務流程特點對延遲生產決策的影響29-31

第三節(jié) 服務產品模塊化分解31-33

一、模塊化原理31-32

二、模塊化原則和方法32-33

第四節(jié) 服務延遲點影響因素模型33-37

一、酒店服務系統(tǒng)延遲點決策的影響因素模型34-35

二、基于模型的影響因素分析35-37

第五節(jié) 服務產品的延遲生產點決策模型的建立37-42

一、服務延遲生產點的選擇37-39

二、服務延遲生產決策模型39-42

第四章 模型的實際意義及應用檢驗42-49

第一節(jié) 樣本介紹42-43

第二節(jié) 延遲生產決策模型在酒店餐飲服務中的應用檢驗43-47

第三節(jié) 小結47-49

第五章 結論與研究展望49-52

第一節(jié) 論文主要結論與創(chuàng)新點49-50

一、研究主要結論49-50

二、本研究主要的創(chuàng)新點50

第二節(jié) 研究不足與展望50-52

一、研究不足50-51

二、研究展望51-52

參考文獻52-58

附錄58-59

致謝59-60

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