本文關鍵詞：民生銀行H支行基于精益六西格瑪?shù)倪\營服務質(zhì)量改善研究

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【摘要】：改革開放以來,我國經(jīng)濟領域已經(jīng)并且繼續(xù)在發(fā)生著巨大的變化。作為第三產(chǎn)業(yè)的金融服務行業(yè)在國民經(jīng)濟中發(fā)揮著重要的作用,與人民群眾生活關聯(lián)的越來越密切。銀行業(yè)這個曾經(jīng)處于壟斷地位的行業(yè),在時代發(fā)展的浪潮中,受到了巨大的沖擊。股份制商業(yè)銀行、地方性銀行如雨后春筍般面世,國際知名的銀行渣打、花旗、匯豐、東亞、韓亞、德意志等銀行相繼入駐國內(nèi)一線城市。傳統(tǒng)的銀行業(yè)為了在金融改革的浪潮中站住腳,必須加強管理提升自我價值。在當今經(jīng)濟形式下,各家銀行的存貸利率,理財都相差甚微,人們在追求銀行收益的同時更注重銀行服務的人性化,管理的規(guī)范化,流程的精簡化。銀行業(yè)的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭,更逐漸提升為服務的競爭。在現(xiàn)階段產(chǎn)品相差不大的情況下,人們更愿意選擇服務好的機構。銀行只有贏得客戶、才能贏得市場。要在金融市場里站穩(wěn)腳跟,提升服務水平和服務質(zhì)量就成為商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢。本文主要圍繞著銀行系統(tǒng)如何運用精益六西格瑪管理方法提升運營服務質(zhì)量的問題開展研究。起初西方發(fā)達國家是在制造業(yè)中采用精益六西格瑪管理方式提高改善企業(yè)運營,取得成效后被其他各個領域采用。這種管理方式是把效率和質(zhì)量完美地結(jié)合起來提高了客戶滿意度進而提高企業(yè)效益的管理理念和系統(tǒng)方法。國內(nèi)不少銀行開始認真研究如何運用精益六西格瑪管理方式進行改善提升服務質(zhì)量。銀行業(yè)通過運用精益六西格瑪,提高了員工的工作效率,使企業(yè)獲得了利潤。本文研究分析當前民生銀行的運營服務現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)運營管理過程中存在的廳堂服務、現(xiàn)金收付流程、運營服務效能客戶排隊等候時間過長等問題,利用精益六西格瑪管理方法對存在的問題進行分析研究并加以解決。全文分為六部分,第一部分主要本文的選題背景、研究意義以及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。第二部分系統(tǒng)介紹了精益六西格瑪理論,從精益思想的起源,六西格瑪?shù)恼Q生與發(fā)展,精益思想和六西格瑪?shù)娜诤先矫孢M行了概述。第三部分介紹了民生銀行H支行運營服務的現(xiàn)狀及存在的問題分析。第四部分是運用精益六西格瑪研究方法實施對民生銀行H支行的運營服務質(zhì)量改善,對民生銀行H支行運營服務中存在的問題進行分析研究并提出改善措施。第五部分是對民生銀行H支行運營服務問題改善實施的效果分析。第六部分是總結(jié)與展望。
【關鍵詞】：精益六西格瑪 商業(yè)銀行 服務質(zhì)量
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 緒論12-18
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意義13-14
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3.1 銀行業(yè)服務質(zhì)量的研究14
• 1.3.2 六西格瑪在國外銀行業(yè)的應用分析14-15
• 1.3.3 國內(nèi)銀行業(yè)應用六西格瑪?shù)默F(xiàn)狀15-16
• 1.4 研究思路和方法16-17
• 1.4.1 研究思路16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.5 預期創(chuàng)新點17-18
• 第2章 精益六西格瑪理論概述18-26
• 2.1 精益生產(chǎn)理論綜述18-20
• 2.1.1 精益生產(chǎn)的起源18-19
• 2.1.2 精益生產(chǎn)的核心原則19-20
• 2.2 六西格瑪理論綜述20-22
• 2.2.1 六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展20-21
• 2.2.3 六西格瑪?shù)奶卣?/span>21-22
• 2.3 精益與六西格瑪?shù)恼?/span>22-26
• 2.3.1 精益生產(chǎn)和六西格瑪?shù)谋容^22-23
• 2.3.2 精益生產(chǎn)與六西格瑪整合的必要性23-24
• 2.3.3 精益生產(chǎn)與六西格瑪整合的可行性24
• 2.3.4 精益六西格瑪?shù)亩x24-25
• 2.3.5 精益六西格瑪管理實施階段及工具25-26
• 第3章 民生銀行H支行運營服務的現(xiàn)狀26-28
• 3.1 民生銀行背景26
• 3.2 民生銀行H支行運營服務現(xiàn)狀及存在的問題分析26-28
• 第4章 民生銀行H支行基于精益六西格瑪?shù)倪\營服務質(zhì)量改善的實施28-45
• 4.1 定義階段28-32
• 4.2 測量階段32-35
• 4.3 分析階段35-41
• 4.4 改進階段41-44
• 4.5 控制階段44-45
• 第5章 基于精益六西格瑪?shù)拿裆y行H支行運營服務質(zhì)量改善實施的效果分析45-49
• 5.1 實施效果分析45-47
• 5.2 實施過程中應注意的問題47-49
• 第6章 總結(jié)與展望49-51
• 6.1 結(jié)論49-50
• 6.2 研究不足與展望50-51
• 6.2.1 不足50
• 6.2.2 展望50-51
• 參考文獻51-56
• 致謝56-57
• 附件57

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 喬成;;六西格瑪:商業(yè)銀行質(zhì)量管理之路[J];東岳論叢;2009年07期

2 代興軍;;基于國內(nèi)銀行業(yè)服務內(nèi)涵與實踐路徑的新思考[J];經(jīng)濟研究導刊;2010年22期

3 劉元欣;;豐田成本精益之路初探[J];會計之友(下旬刊);2006年10期

4 王志陵;趙曉云;;精益生產(chǎn)與六西格瑪比較 精益六西格瑪探索之一[J];上海質(zhì)量;2006年02期

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本文編號：885746