隨著我國改革開放的不斷深入,經濟發(fā)展的速度有所下行、發(fā)展質量逐步提升,傳統(tǒng)商業(yè)銀行所應對的發(fā)展環(huán)境也隨之產生了巨大的變革,一方面是市場競爭更加激烈,同業(yè)產品同質化明顯,另一方面互聯(lián)網以及互聯(lián)網金融生態(tài)的沖擊似乎帶走了很多銀行客戶�？蛻袅渴菫殂y行帶來效益的基礎,但是,隨著市場環(huán)境的變化,銀行在發(fā)展轉型升級的過程中面臨的很多困難和課題,其中到店客戶數(shù)量下降進而造成的流失無疑是當前銀行管理中的重要的問題。因此本文以HY網點為例,對其客戶流失原因進行調查分析,提出相關的對策,以期能夠提高農行HY網點的管理能力,增強其市場競爭力。本文通過對農行HY網點客戶流失的現(xiàn)狀及原因進行分析討論,以此為切入點,進而提出一些商業(yè)銀行挽留客戶的對策解答。本文首先對本次論文研究的背景和意義進行簡述,然后對國內外關于客戶流失理論、客戶價值理論、銀行客戶管理、客戶挽留的相關研究現(xiàn)狀進行介紹,提出筆者自己的論文框架和思路。進而對HY網點客戶流失基本概況進行總結,運用層次分析法設計流失指標,重點從客戶服務、競爭產品、線上電子化、安全性及客戶因素五個方面設計調查問卷調查,并對問卷結果進行量化,來實現(xiàn)對HY網點客戶流失現(xiàn)狀及...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景及意義
    1.2 研究意義
    1.3 研究目標及方法
        1.3.1 研究目標
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究內容及論文框架
        1.4.1 研究內容
        1.4.2 論文框架
第二章 相關概念及理論概述
    2.1 客戶理論的概述
        2.1.1 客戶價值理論
        2.1.2 客戶忠誠度理論
        2.1.3 客戶滿意度理論
    2.2 客戶流失定義及研究
    2.3 客戶管理系統(tǒng)
    2.4 銀行客戶流失相關對策的研究
    2.5 層次分析法
        2.5.1 層次分析法簡述
        2.5.2 層次分析法步驟
第三章 HY網點客戶流失概況及指標建立
    3.1 農行HY網點經營及客戶流失情況簡介
        3.1.1 網點簡介
        3.1.2 流失現(xiàn)狀及原因
        3.1.3 HY網點客戶流失率的評價
        3.1.4 現(xiàn)行客戶管理存在的問題
    3.2 HY網點客戶流失模型設計
        3.2.1 HY網點客戶流失選擇依據(jù)
        3.2.2 客戶流失指標選擇原則
        3.2.3 客戶流失指標的確立
    3.3 農行HY網點客戶流失判斷指標綜述
        3.3.1 客戶服務
        3.3.2 競爭產品
        3.3.3 線上電子化
        3.3.4 安全性
        3.3.5 客戶因素
    3.4 流失指標判定
        3.4.1 客戶流失的因子賦權
        3.4.2 對客戶流失的相關指標進行賦權
第四章 HY網點客戶流失原因分析
    4.1 研究設計
        4.1.1 問卷調查的設計原則
        4.1.2 調查問卷的設計
        4.1.3 調查實施
        4.1.4 調查對象
    4.2 問卷的信度和效度檢驗
    4.3 對HY網點客戶流失的相關情況進計算
        4.3.1 得分匯總
        4.3.2 HY網點得分情況
    4.4 HY網點流失原因分析
        4.4.1 總體流失情況分析
        4.4.2 客戶服務忠誠度較低
        4.4.3 銀行員工產品不熟練
        4.4.4 線上電子化覆蓋不到位
        4.4.5 客戶因素處理不當
第五章 HY網點客戶挽留的相關對策
    5.1 客戶服務因素的建議
    5.2 競爭產品因素的建議
    5.3 線上電子化因素的建議
    5.4 安全性因素的建議
    5.5 客戶因素的建議
第六章 結論
    6.1 研究結論
    6.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻
附錄



本文編號：3735737