<正>銀行競爭日益白熱化,網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展,客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高,而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降以及客戶抱怨投訴比例的上升。網(wǎng)點人員應(yīng)掌握解決技巧,以有效預(yù)防為主、妥當(dāng)處理為本、轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,以追求客戶滿意為目標(biāo),充分化解客戶不滿的情緒,只有理解客戶的愿,才能處理客戶的怨。換位思考,學(xué)會傾聽。站在客戶的角度傾聽客戶的抱怨,聆聽客戶抱怨的內(nèi)容,以同理心去理解他們。在傾聽客戶的抱怨時,最好不要打斷他們。 

【文章來源】：中國農(nóng)村金融. 2019,(12)

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