【摘要】：中國金融行業(yè)面臨行業(yè)壟斷被打破、同行業(yè)競爭加劇、國際資本爭相進(jìn)入等多重壓力和挑戰(zhàn),銀行金融機(jī)構(gòu)處于戰(zhàn)略、組織、服務(wù)、技術(shù)以及盈利模式的急劇轉(zhuǎn)型時(shí)期。在國際商業(yè)銀行領(lǐng)域,重視客戶關(guān)系、進(jìn)行客戶關(guān)系管理已經(jīng)是得到公認(rèn)的、成熟的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,客戶關(guān)系管理在客戶信息資源掌握、客戶挽留和關(guān)懷、產(chǎn)品和服務(wù)的銷售等方面,越來越具有舉足輕重的地位和作用。隨著客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)理念的不斷推廣和深入,國內(nèi)各家商業(yè)銀行也逐漸開始重視客戶管理,開始嘗試各種方法,加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理和維護(hù)。建行遼寧省分行十分關(guān)注客戶關(guān)系管理,通過規(guī)劃自身的整體戰(zhàn)略目標(biāo)、市場定位和信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃,在經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)和信息技術(shù)等主要領(lǐng)域貫徹并實(shí)施全面的客戶關(guān)系管理,并在四大國有商業(yè)銀行中率先推出OCRM(Operational Customer Relationship Management)系統(tǒng)。但隨著形勢的變化,建行遼寧省分行在推進(jìn)和實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中暴露出諸多問題。如:主要業(yè)務(wù)流程不規(guī)范問題,組織領(lǐng)導(dǎo)、部門和崗位職責(zé)不明確問題,OCRM系統(tǒng)平臺功能及應(yīng)用存在諸多不足問題,居民對PC終端和智能手機(jī)終端需求強(qiáng)烈和迫切問題,以及尚未建立健全CRM績效管理體系的問題。為了系統(tǒng)解決建行遼寧省分行在推進(jìn)和實(shí)施CRM過程中遇到的問題,本文擬以現(xiàn)場調(diào)研的研究方式,對存在的問題進(jìn)行系統(tǒng)分析,并在此基礎(chǔ)上制定具有針對性的措施和對策,同時(shí)制定客戶關(guān)系管理體系正常運(yùn)行的保障措施,以便更好的解決建行遼寧省分行客戶關(guān)系管理的實(shí)際問題。希望通過本文的研究,能夠有效解決建行遼寧省分行在推進(jìn)和實(shí)施CRM過程中遇到的實(shí)際問題,并未相關(guān)企業(yè)解決類似問題提供有價(jià)值的參考。
【圖文】：

銷售業(yè)務(wù)的計(jì)劃性和針對性，使貴賓客戶獲得一致性的服務(wù)體驗(yàn)。規(guī)范化的銷售逡逑流程總結(jié)為＂六步銷售流程＂，即包括制定／更新客戶聯(lián)系計(jì)劃、聯(lián)系客戶、評估逡逑客戶金融需求、執(zhí)行銷售、銷售后續(xù)跟蹤及慶祝流程六個(gè)步驟，，如圖４．２所示。逡逑圖４．邋２建行江寧省分行＂六步銷售流程＂逡逑Ｆｉｇ．邋４．邋２邋ｓｉｘ邋ｓｔｅｐ邋ｓａｌｅｓ邋ｐｒｏｃｅｓｓ邋ｏｆ邋ＣＣＢ邋Ｌｉａｏｎｉｎｇ邋ｂｒａｎｃｈ逡逑（１）
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33

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本文編號：2657049