【摘要】：從九十年代初證券交易所出現(xiàn)后到現(xiàn)在,證券市場蓬勃發(fā)展,逐步走向成熟,制度越來越完善,參與主體,對外開放程度等發(fā)生了巨大變化,也帶來了證券公司的飛速發(fā)展。隨著證券公司家數(shù)的增多及行業(yè)競爭的加大,客戶資源成為了重要的競爭力。如何做好客戶服務工作,提高客戶的忠誠度,提升證券公司整體核心競爭力,這也是各券商實施客戶關(guān)系管理的根源。 本文通過大牛證券CRM系統(tǒng)的方案設計和實施,看到其代表了中國證券業(yè)重組整合未來證券經(jīng)紀業(yè)務的發(fā)展趨勢,通過CRM更好地提升和服務好存量客戶對行業(yè)內(nèi)其他競爭對手具有相當?shù)钠毡閰⒖家饬x和借鑒作用。 首先以證券公司目前的現(xiàn)狀,分析公司在原先設計的客戶關(guān)系上,提出了客戶關(guān)系管理方案的改進設想和思路；其次大牛證券經(jīng)紀業(yè)務的管理架構(gòu)和管理流程,同時探討CRM的定位,在此基礎上提出CRM的應用方案和技術(shù)開發(fā)方案,并最終提出以應用方案為核心；再次提出CRM項目實施的績效度量標準,CRM總體實施計劃,從IT到進度安排等最后驗收各個階段安排；接著CRM移交使用在實施中關(guān)鍵要素分析,同時配套相關(guān)使用管理辦法。最后對CRM實施的效果進行闡述,并以具體實例進行分析。
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F832.39

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本文編號：2533908