本文關鍵詞：中國銀行蕪湖分行服務質量調研報告

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【摘要】：隨著銀行業(yè)的競爭日益激烈,顧客對銀行提供的服務要求也越來越高,有關商業(yè)銀行在經營過程中出現的營業(yè)網點排隊時間長、服務效率低下、總體服務質量差的問題也經常發(fā)生。商業(yè)銀行的服務質量問題,引起了顧客和商業(yè)銀行的廣泛關注。從商業(yè)銀行的整體情況看,服務能力和服務意識的不足已經成為影響顧客對其服務評價的突出問題。本文采取問卷調查與實地調研相結合的方式,運用調研的數據展開寫作。首先分析了影響銀行服務質量的主要因素以及評價的標準。通過影響因素的分析及評價標準的確立,對員工和顧客兩個不同的調查對象進行調查問卷設計,本文將商業(yè)銀行服務質量從多個角度進行反映。員工調查問卷的內容主要圍繞工作效率、服務意識、制度建設等問題,顧客的調查問卷則主要圍繞銀行產品、營業(yè)環(huán)境、服務過程以及銀行品牌形象等內容,通過不同角度設計問題以達到更好的體現銀行服務質量的目的。問卷設計完成后,在中國銀行蕪湖分行采用抽樣調查的方式發(fā)放員工50份、顧客100份問卷,并分別回收了44份和75份有效問卷,利用Excel的相關函數對獲得的數據進行統(tǒng)計分析,根據分析發(fā)現銀行在員工培訓、品牌形象和營業(yè)環(huán)境方面做的還是比較好的,但銀行的服務也存在一些問題:中國銀行蕪湖分行在員工專業(yè)技能、金融產品創(chuàng)新、網點設施環(huán)境及顧客投訴機制等方面還有所欠缺。最后,根據之前調查的結果和分析的問題提出改進銀行服務質量的相關建議:增強服務意識與提高服務效率雙管齊下;通過制定較高服務標準提升服務質量;用動態(tài)定價與多元化的產品供給吸引顧客;基于人性化考慮科學設計營業(yè)環(huán)境;建立顧客投訴快速處理機制。
【學位授予單位】：安徽財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2

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本文編號：1289023