本文關(guān)鍵詞： 智能快遞柜 顧客滿意 尺寸配比優(yōu)化 聚類分析 收益分配　出處：《浙江理工大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：電子商務(wù)的發(fā)展帶來了海量的快遞業(yè)務(wù),2016年“雙11”當(dāng)天快遞訂單6.57億件,但我國快遞行業(yè)發(fā)展水平不一,服務(wù)能力差異明顯。國家郵政局的統(tǒng)計(jì)中,顧客對(duì)快遞的投遞服務(wù)、丟失、延誤等均有不滿,其中投遞服務(wù)的投訴率最高。末端投遞由于各種原因存在很多困難,雖有菜鳥驛站等多種形式,但效果并不理想。2012年國內(nèi)出現(xiàn)首個(gè)智能快遞柜,提供自助收發(fā)快遞服務(wù),并迅速覆蓋全國。隨著使用的深入,凸顯出各種問題,如格口單一、收費(fèi)、故障等,嚴(yán)重影響顧客的使用滿意度。因此,對(duì)智能快遞柜相關(guān)問題的研究很有必要。本文首先對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行研究,初步分析了智能快遞柜存在的問題,并結(jié)合顧客滿意理論、物流服務(wù)質(zhì)量理論,設(shè)計(jì)智能快遞柜的顧客滿意影響因素指標(biāo)體系;通過調(diào)查問卷獲取數(shù)據(jù),并采用SPSS22.0進(jìn)行信度分析、效度分析、因子分析、回歸分析等,得出對(duì)顧客使用滿意的影響由大到小為:服務(wù)可靠性、故障處理能力、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)便捷性、服務(wù)多樣性,為下文的研究作鋪墊。通過對(duì)智能快遞柜的顧客滿意影響因素的研究發(fā)現(xiàn),快遞柜的服務(wù)可靠性對(duì)顧客滿意的影響程度較大,服務(wù)可靠性是指快遞柜格口尺寸和數(shù)量能滿足顧客的多樣需求。網(wǎng)購商品種類各異,而目前快遞柜的規(guī)格基本一致,并未根據(jù)市場(chǎng)需求細(xì)分,存在不同程度的資源緊缺和閑置,影響顧客的使用體驗(yàn)。因此,以快遞柜的格口配比為研究方向,以市場(chǎng)細(xì)分理論為基礎(chǔ),通過調(diào)查不同區(qū)域快遞員的派件情況,利用SPSS22.0進(jìn)行系統(tǒng)聚類和K-means聚類,得出適合小區(qū)、寫字樓、學(xué)校三種場(chǎng)所的快遞柜格口大小配比,以滿足顧客的多樣需求。除服務(wù)可靠性外,快遞柜公司的故障處理能力和服務(wù)水平對(duì)顧客滿意也有重要影響,故障處理能力體現(xiàn)了快遞柜公司的服務(wù)水平,服務(wù)水平與服務(wù)成本和服務(wù)價(jià)格有關(guān),服務(wù)價(jià)格又影響顧客滿意。因此,考慮到快遞柜的長(zhǎng)久發(fā)展,從企業(yè)合作的角度,以快遞柜公司和快遞公司構(gòu)成的二級(jí)服務(wù)供應(yīng)鏈為研究對(duì)象,以服務(wù)水平代表快遞柜公司的故障處理能力,并以集中決策和分散決策進(jìn)行考慮,分別研究了按件付費(fèi)模式和收益共享-成本共擔(dān)模式下,快遞公司和快遞柜公司的最優(yōu)決策,并討論了收益共享-成本共擔(dān)模式下收益分配的比例。最后,以目前在市場(chǎng)上覆蓋范圍最廣的速遞易快遞柜為案例,結(jié)合快遞行業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),對(duì)集中決策和分散決策下,快遞柜公司和快遞公司的最優(yōu)決策進(jìn)行分析,并對(duì)速遞易快遞柜的成本進(jìn)行測(cè)算,將其與按件付費(fèi)模式下的費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比分析,對(duì)快遞柜的運(yùn)營提出了相應(yīng)的發(fā)展建議,并對(duì)快遞柜的未來研究方向做了進(jìn)一步的展望。
[Abstract]:The development of electronic commerce has brought massive express service, on 2016 "double 11" day express order 657 million, but our country express delivery industry development level is different. The difference in service capacity is obvious. In the statistics of the National Post Office, customers are dissatisfied with the delivery service, loss and delay of express delivery. Delivery service of which the highest rate of complaints. Terminal delivery due to various reasons there are many difficulties, although there are a variety of forms such as rookie post, but the effect is not ideal. In 2012, the first intelligent express delivery cabinet appeared in China. With the deepening of use, all kinds of problems are highlighted, such as single gate, charge, failure, etc., which seriously affect customer satisfaction. It is necessary to study the related problems of intelligent express cabinet. Firstly, this paper studies the relevant information, and analyzes the problems of intelligent express cabinet, combined with customer satisfaction theory, logistics service quality theory. Design the index system of influencing factors of customer satisfaction of intelligent express cabinet; Through the questionnaire to obtain data, and SPSS22.0 for reliability analysis, validity analysis, factor analysis, regression analysis and so on, it is concluded that the impact of customer satisfaction from big to small: service reliability. Fault handling capacity, service price, service convenience, service diversity, for the following research. Through the intelligent express cabinet customer satisfaction factors found. The service reliability of express delivery cabinets has a great impact on customer satisfaction. Service reliability refers to the size and quantity of express delivery cabinets can meet the diverse needs of customers. At present the specifications of express delivery cabinets are basically the same, not subdivided according to the market demand, there are different degrees of resource shortage and idle, which affects the experience of customers. Therefore, the research direction is the gateport ratio of express delivery cabinet. On the basis of the theory of market segmentation, through investigating the distribution situation of the couriers in different regions, using SPSS22.0 to cluster the system and K-means clustering, we can get the suitable area, office building. In order to meet the diverse needs of customers, the failure handling ability and service level of express delivery cabinets also have an important impact on customer satisfaction, in addition to service reliability. Fault handling ability reflects the service level of express cabinet company, the service level is related to service cost and service price, and service price affects customer satisfaction. Therefore, considering the long-term development of express delivery cabinet. From the point of view of enterprise cooperation, the second-level service supply chain composed of express cabinet company and express delivery company is taken as the research object, and the service level represents the failure handling ability of express cabinet company. Considering centralized decision and decentralized decision, the optimal decision of express delivery company and express counter company under pay-per-piece mode and benefit-cost sharing mode are studied respectively. The paper also discusses the proportion of income distribution under the revenue-sharing-cost sharing mode. Finally, taking the express express cabinet which has the most extensive coverage in the market at present as an example, combined with the basic data of express delivery industry. Under centralized and decentralized decision-making, the optimal decision of express cabinet company and express delivery company is analyzed, and the cost of express express cabinet is measured and compared with the cost under pay-per-piece mode. This paper puts forward the corresponding development suggestions for the operation of express delivery cabinets, and makes further prospects for the future research direction of express delivery cabinets.
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F259.2

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本文編號(hào)：1450186