“客戶滿意度”是企業(yè)在開展自我評價、維護(hù)客戶關(guān)系時的一項重要應(yīng)用指標(biāo),已經(jīng)在全球范圍內(nèi)被很多企業(yè)所接受,并廣泛應(yīng)用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升客戶忠誠度。我國經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展,納稅人權(quán)利意識增強,其接受服務(wù)的需求及對稅收工作的期望也隨之提高。稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù),是其順利開展征收管理工作的必要補充,具有公共性和無償性的特點。納稅人和社會公眾通過稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)能夠直觀感知到政府公共服務(wù)的品質(zhì)和效率,用于衡量與評價政府踐行“服務(wù)型”執(zhí)政理念的情況與成效。因此,納稅人對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的滿意度評價結(jié)果直接關(guān)乎到政府的公共服務(wù)形象。為了適應(yīng)納稅服務(wù)新常態(tài)下的新需要,持續(xù)提高稅法遵從和納稅人滿意度,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會健康和諧發(fā)展,各級稅務(wù)機關(guān)已然將提高納稅服務(wù)水平作為一項重要工作內(nèi)容。自2008年起,國家稅務(wù)總局在全國開展納稅人滿意度調(diào)查,指導(dǎo)基層充分利用納稅人滿意度評價監(jiān)督這個工作抓手,持續(xù)提升稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)整體質(zhì)效。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)效的常態(tài)化是納稅人滿意度提升的重要基礎(chǔ)�！翱蛻魸M意度”理念在稅務(wù)機關(guān)開展科學(xué)有效的納稅人滿意度管理過程中,具有十分積極的借鑒作用。本文以H市國稅系統(tǒng)為例,實地走訪調(diào)...

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 論文研究背景、目的及意義
        1.1.1 論文研究的背景
        1.1.2 論文研究目的
        1.1.3 論文研究的意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 論文研究的總體思路、研究內(nèi)容及方法
        1.3.1 論文的總體思路
        1.3.2 論文的研究內(nèi)容
        1.3.3 論文的研究方法
    1.4 論文研究特色
第2章 H市國稅局納稅服務(wù)現(xiàn)狀分析
    2.1 H市國稅局概況
        2.1.1 H市國稅局發(fā)展歷程
        2.1.2 主要機構(gòu)及其職能
    2.2 H市國稅局納稅服務(wù)現(xiàn)狀
        2.2.1 建立納稅咨詢熱線分類分線
        2.2.2 實行稅收宣傳和培訓(xùn)機制
        2.2.3 提供多元辦稅渠道
        2.2.4 落實稅收優(yōu)惠政策
        2.2.5 完善納稅服務(wù)信息化
    2.3 H市國稅局納稅服務(wù)存在的問題及分析
        2.3.1 對納稅服務(wù)的重視不足
        2.3.2 納稅服務(wù)相關(guān)機制缺失
        2.3.3 納稅服務(wù)信息化水平不高
        2.3.4 人員素質(zhì)有待提高
        2.3.5 納稅服務(wù)考核不健全
    2.4 本章小結(jié)
第3章 H市納稅服務(wù)滿意度調(diào)查與分析
    3.1 納稅服務(wù)滿意度概念及其構(gòu)成
        3.1.1 納稅服務(wù)滿意度概念的界定
        3.1.2 納稅服務(wù)滿意度構(gòu)成要素
    3.2 H市國稅局納稅服務(wù)滿意度的調(diào)查
        3.2.1 調(diào)查問卷內(nèi)容的設(shè)計
        3.2.2 調(diào)查問卷對象的選取
        3.2.3 實地調(diào)查方式的運用
        3.2.4 調(diào)查樣本基本情況統(tǒng)計
        3.2.5 滿意度得分計算說明
    3.3 調(diào)查結(jié)果分析
        3.3.1 不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)納稅人滿意度比較研究
        3.3.2 納稅人需求對納稅人滿意度的影響
    3.4 納稅人滿意度調(diào)查有效性影響因素分析
    3.5 本章小結(jié)
第4章 H市國稅局提升納稅服務(wù)滿意度策略設(shè)計
    4.1 策略設(shè)計的框架
    4.2 策略設(shè)計的目標(biāo)
        4.2.1 遠(yuǎn)期目標(biāo)
        4.2.2 近期目標(biāo)
    4.3 策略設(shè)計的指導(dǎo)思想和原則
        4.3.1 指導(dǎo)思想
        4.3.2 實施原則
    4.4 策略實施的具體內(nèi)容
        4.4.1 強化服務(wù)廳現(xiàn)場管理
        4.4.2 落實全國性服務(wù)規(guī)范
        4.4.3 提升信息化辦稅水平
        4.4.4 加強稅收宣傳和溝通
        4.4.5 樹立全流程滿意度管理理念
        4.4.6 建立全覆蓋滿意度管理機構(gòu)
        4.4.7 開展全方位滿意度管理工作
        4.4.8 落實常態(tài)化滿意度管理制度
    4.5 本章小結(jié)
第5章 H市國稅局納稅服務(wù)滿意度提升策略實施保障
    5.1 思想觀念更新
    5.2 組織制度完善
    5.3 資源配置傾斜
    5.4 信息技術(shù)保障
    5.5 績效監(jiān)督鞭策
    5.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
個人簡歷
附錄



本文編號：3781883