隨著“放管服”改革的不斷深入推進(jìn),“公共服務(wù)質(zhì)量”的概念在今天的中國社會被反復(fù)提及。以人民為中心的發(fā)展思想要求政府在管理的過程中更傾向“顧客”,更側(cè)重“服務(wù)質(zhì)量”和“顧客滿意度”。為進(jìn)一步滿足群眾日益增長的美好生活需求,推動公安改革在出入境部門的真正落實(shí),出入境窗口需要為辦事群眾提供更有效率和更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)已經(jīng)在很多部門進(jìn)行過實(shí)證研究,但針對公安部門出入境窗口服務(wù)質(zhì)量卻鮮有研究,因此本文選取了公安出入境窗口中國公民因私出入境業(yè)務(wù),采用SERVQUAL評價(jià)模型展開了問卷調(diào)查研究,找到出入境部門公共服務(wù)的短板,對改進(jìn)和提高群眾服務(wù)滿意度有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在回收的1071份有效問卷中,使用SPSS軟件整理分析得出各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的分值并分析結(jié)果。研究發(fā)現(xiàn),申請人對出入境窗口服務(wù)的期望整體較高,但常住省外的申請人服務(wù)期望略低于本地常住人群;而實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)的評價(jià)在很大程度上受兩個(gè)因素的影響:其一是在服務(wù)的交互過程中是否遇到阻礙和困難;其二是實(shí)際感知的服務(wù)與接受服務(wù)前的期望值之間的差距,服務(wù)過程順利與否和與期望服務(wù)的差異程度影響。服務(wù)交互過程中申請人所遇到的阻礙或困難能否一次性解決對于服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)至關(guān)重要;咨詢服務(wù)、預(yù)受理服務(wù)等前置環(huán)節(jié)對后續(xù)服務(wù)評價(jià)影響極大,進(jìn)一步影響了最終的實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)。在此背景下,總結(jié)了目前出入境在公共服務(wù)中存在的問題,并提出改進(jìn)意見與措施,其中建立公安出入境窗口公共責(zé)任理念和公平服務(wù)理念,建立公開機(jī)制、互動機(jī)制和公眾參與機(jī)制尤為重要。
【學(xué)位單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：D631.46
【部分圖文】：

（一）W 市公安局出入境現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀局出入境管理局隸屬于 W 市公安局，是公安部門的一個(gè)日常服務(wù)支撐部門，區(qū)出入境管理大隊(duì)，共設(shè)立 11 個(gè)中國公民因私出入境受理服務(wù)點(diǎn)。其中，市中國公民受理窗口 4 個(gè)，本級窗口還受理外國人入出境簽證件業(yè)務(wù)，配備受務(wù)輔助人員 7 名，復(fù)核校對與審批人員 3 名，制證崗 1 名，報(bào)列控制崗 1 名崗 3 人，材料歸檔崗 2 名，他們共同組成了 W 市公安出入境本級管理工作隊(duì)伍基本每個(gè)受理點(diǎn)平均 1 到 2 個(gè)受理窗口，負(fù)責(zé)各旗縣區(qū)的中國公民因私出入。年為例，W 市公安出入境共受理 61644 人次中國公民因私出入境業(yè)務(wù)，其中市9.19%。10.72%

申請人流量間過長請人服水平和育程度候受理，進(jìn)而表、語況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境請人幾乎不量影響也會長的概率，服務(wù)感受評和對新事物度較低的申理的時(shí)間取而降低服務(wù)語音語調(diào)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、境或系統(tǒng)故不存在意見與會受工作人也會存在評價(jià)的環(huán)節(jié)物的接受程度申請人和對新取決于人流量務(wù)感受評價(jià)水言辭舉止系統(tǒng)工作狀故障外，申請與阻礙。人員服務(wù)水平因人像采集。接下來的度在很大程新事物接受量的大小，水平。受理、業(yè)務(wù)熟練狀態(tài)等客觀請人核對信人像采集和平影響的環(huán)集規(guī)范要求的自助填表程度上影響受程度較差高峰期受理的過程中練水平等都觀因素也會信息后臨時(shí)復(fù)印節(jié)。與工環(huán)節(jié)著自的中理會是影可能作用變更
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本文編號：2855764