【摘要】：人力資源是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最為重要的因素,而績(jī)效管理和激勵(lì)機(jī)制是人力資源管理活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)。績(jī)效考核的結(jié)果如何與激勵(lì)有效掛鉤,如何使績(jī)效考核的結(jié)果成為激勵(lì)機(jī)制設(shè)置的依據(jù),是管理者關(guān)心的核心問題。本文通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法,從供電企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展所面臨的問題出發(fā),分析了電力體制改革的宏觀環(huán)境。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)行業(yè)壁壘的打破,電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度將不斷提升。供電企業(yè)唯有建立以提升顧客服務(wù)水平和提高顧客滿意度為核心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,才能確保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并長(zhǎng)足發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)供電企業(yè)現(xiàn)有人力資源管理的現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)研和觀察,總結(jié)了當(dāng)前供電企業(yè)人力資源管理中普遍存在的問題:現(xiàn)有的績(jī)效考核指標(biāo)主要針對(duì)部門、班組層面,而缺乏對(duì)具體崗位的考核指標(biāo):績(jī)效考核的內(nèi)容主要局限于經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核,而缺乏服務(wù)績(jī)效的考核;供電企業(yè)“吃大鍋飯”現(xiàn)象比較嚴(yán)重,缺乏激勵(lì)機(jī)制,員工工作積極性不高,極大地影響了服務(wù)績(jī)效,不利于顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施。因此,本文以顧客滿意為導(dǎo)向,構(gòu)建了一套供電企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系,并以此為基準(zhǔn)面向供電企業(yè)營(yíng)銷人員構(gòu)建一套基于顧客滿意的服務(wù)績(jī)效管理體系。兩套體系相輔相成,使外部顧客滿意度評(píng)價(jià)和內(nèi)部服務(wù)績(jī)效得到有機(jī)結(jié)合、互動(dòng)推進(jìn),保證電力服務(wù)績(jī)效考核以“顧客滿意度評(píng)價(jià)”為導(dǎo)向,持續(xù)穩(wěn)定地推進(jìn)顧客滿意戰(zhàn)略,從而提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文構(gòu)建的基于顧客滿意的供電企業(yè)營(yíng)銷人員服務(wù)績(jī)效管理系統(tǒng),是作為原有經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的超前指標(biāo)的考核體系。這個(gè)考核體系中包括營(yíng)銷部門的平衡計(jì)分卡和營(yíng)銷人員的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)。營(yíng)銷人員KPI體系一方面根據(jù)營(yíng)銷人員不同的崗位選取KPI指標(biāo)進(jìn)行考核,另一方面對(duì)營(yíng)銷人員的工作態(tài)度(包括團(tuán)隊(duì)精神、責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)、進(jìn)取心四個(gè)要素)進(jìn)行考核。該體系將態(tài)度考核與KPI量化考核相結(jié)合,將考核結(jié)果與員工遷及調(diào)薪相結(jié)合。本文同時(shí)針對(duì)營(yíng)銷人員制定了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,包括基于KPI的薪酬管理、營(yíng)銷人員職業(yè)晉升通道和營(yíng)銷人員職業(yè)培訓(xùn)、分權(quán)與授權(quán)機(jī)制,對(duì)營(yíng)銷人員充分激勵(lì),從而引導(dǎo)營(yíng)銷人員更好地為客戶提供滿意的服務(wù),促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
【圖文】：

直接影響顧客的滿意度。〔‘5〕〔23]供電企業(yè)營(yíng)銷人員的界定，包括營(yíng)銷部門(用電科)的管理人員和客戶直接打交道的所有人員。根據(jù)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)圖(見圖4.4)的框架及省公司電力營(yíng)銷管理工作標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷部門的工作包括業(yè)擴(kuò)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、用電檢查、營(yíng)銷受理。營(yíng)銷人員的具體崗位系列分為電力負(fù)荷控制員、用電監(jiān)察員(用電檢查員)、抄表核算收費(fèi)員、裝表接電工、電能表修校工、用電客戶受理員六類人員。根據(jù)顧客滿意需求調(diào)查及實(shí)態(tài)調(diào)查比較確定的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，用成功關(guān)鍵分析法或魚骨圖確立了營(yíng)銷人員的KP工指標(biāo)庫(kù)，具體營(yíng)銷人員可根據(jù)各自崗位工種的不同在KPI指標(biāo)庫(kù)中提取相應(yīng)的指標(biāo)，，作為個(gè)人崗位服務(wù)績(jī)效的KPI指標(biāo)，同時(shí)根據(jù)工作的重要程度確定指標(biāo)的權(quán)重。具體業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該與被考核人進(jìn)行充分溝通，在得到被考核人的確認(rèn)及營(yíng)銷部門批準(zhǔn)之后才正式實(shí)施。首先由部門主管提出考核的指標(biāo)，事先讓營(yíng)銷人員有充分的思想準(zhǔn)備;然后找合適的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行單獨(dú)的討論
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F426.6

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 李敏;直復(fù)營(yíng)銷績(jī)效管理研究[D];天津商業(yè)大學(xué);2007年

本文編號(hào)：2711158