近年來(lái),我國(guó)的民用航空業(yè)獲得了快速地發(fā)展,越來(lái)越多的旅客出行選擇乘飛機(jī)的交通方式。民航機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié),在航空業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。機(jī)場(chǎng)提供的地面服務(wù)的質(zhì)量不僅是一座機(jī)場(chǎng)綜合實(shí)力的象征,更是衡量該機(jī)場(chǎng)現(xiàn)代化、成熟度的重要指標(biāo)。為了保證機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的質(zhì)量,中國(guó)民用航空局制定了民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),各個(gè)機(jī)場(chǎng)也都紛紛出臺(tái)了各種旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員守則等管理辦法。但是在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中,效果往往不盡如人意。雖然機(jī)場(chǎng)對(duì)工作人員提出高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,但是卻忽視了工作人員的感受,加之管理方式的粗放,機(jī)場(chǎng)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初衷并沒(méi)有達(dá)到,旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度依然不高。機(jī)場(chǎng)為旅客提供的服務(wù)可以分為三大流程:出港流程、進(jìn)港流程以及中轉(zhuǎn)流程。其中出港流程包括:辦理值機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李、通過(guò)安全檢查、候機(jī)登機(jī)等環(huán)節(jié),是旅客在機(jī)場(chǎng)停留時(shí)間最久、與工作人員接觸最多的一個(gè)流程,在機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)中具有代表性,故本文選取旅客出港流程對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理以及旅客的滿意度進(jìn)行研究。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的航空旅客出港流程以及工作人員和旅客的滿意度進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)旅客出港服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題,運(yùn)用精益管理、流程... 

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究?jī)?nèi)容和研究目的
        1.2.1 研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 研究目的
    1.3 研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
2 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述
    2.1 相關(guān)理論
        2.1.1 精益管理
        2.1.2 排隊(duì)管理
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量管理
        2.1.4 流程管理
    2.2 國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)
    2.3 文獻(xiàn)述評(píng)
3 旅客出港服務(wù)環(huán)節(jié)的主要流程及其存在的問(wèn)題
    3.1 CS機(jī)場(chǎng)概述
    3.2 值機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)流程及其存在問(wèn)題
        3.2.1 值機(jī)環(huán)節(jié)主要服務(wù)流程
        3.2.2 值機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)流程分析
        3.2.3 值機(jī)環(huán)節(jié)旅客期待最佳體驗(yàn)
        3.2.4 值機(jī)環(huán)節(jié)工作人員期待的滿意度
        3.2.5 值機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)現(xiàn)狀中存在的主要問(wèn)題
    3.3 安檢環(huán)節(jié)服務(wù)流程及其存在的問(wèn)題
        3.3.1 安檢環(huán)節(jié)服務(wù)流程
        3.3.2 安檢環(huán)節(jié)旅客期待最佳體驗(yàn)
        3.3.3 安檢環(huán)節(jié)工作人員期待的滿意度
        3.3.4 安檢環(huán)節(jié)服務(wù)現(xiàn)狀中存在的主要問(wèn)題
    3.4 候機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)流程及其存在的問(wèn)題
        3.4.1 候機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)流程
        3.4.2 候機(jī)環(huán)節(jié)旅客期待最佳體驗(yàn)
        3.4.3 候機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)現(xiàn)狀中存在的主要問(wèn)題
    3.5 登機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)流程及其存在的問(wèn)題
        3.5.1 登機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)流程
        3.5.2 登機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)現(xiàn)狀中存在的主要問(wèn)題
    3.6 國(guó)際航班出港服務(wù)中的特殊問(wèn)題
        3.6.1 國(guó)際航班出港服務(wù)流程
        3.6.2 國(guó)際航班流程旅客期待最佳體驗(yàn)
        3.6.3 國(guó)際航班流程工作人員期待的滿意度
        3.6.4 國(guó)際航班服務(wù)現(xiàn)狀中存在的主要問(wèn)題
4 航班地服主要流程的管理改善措施
    4.1 值機(jī)環(huán)節(jié)的管理改善措施
        4.1.1 設(shè)置行李自檢終端
        4.1.2 行李牌增加防錯(cuò)設(shè)計(jì)
    4.2 安檢環(huán)節(jié)的管理改善措施
        4.2.1 轉(zhuǎn)移排隊(duì)旅客的注意力
        4.2.2 對(duì)登機(jī)牌進(jìn)行防錯(cuò)設(shè)計(jì)
        4.2.3 分類(lèi)管理安檢資源
    4.3 候機(jī)環(huán)節(jié)的管理改善措施
        4.3.1 增設(shè)登機(jī)口指示標(biāo)識(shí)
        4.3.2 候機(jī)廳廣播通知全面覆蓋
    4.4 登機(jī)環(huán)節(jié)的管理改善措施
        4.4.1 調(diào)整旅客的登機(jī)順序
        4.4.2 減少旅客的隨身行李
    4.5 國(guó)際航班服務(wù)流程的管理改善措施
        4.5.1 值機(jī)柜臺(tái)按旅客國(guó)籍分類(lèi)
        4.5.2 合理配置人力資源
        4.5.3 加強(qiáng)班組精益化建設(shè)
    4.6 開(kāi)發(fā)機(jī)場(chǎng)旅客出港服務(wù)APP
5 結(jié)論
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 存在的不足和進(jìn)一步研究方向
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策[J]. 亢元.  智庫(kù)時(shí)代. 2018(33)
[3]應(yīng)用新技術(shù)新設(shè)備優(yōu)化服務(wù)流程建新型智慧樞紐機(jī)場(chǎng)[J]. 趙凌云.  民航管理. 2018(05)
[4]樟宜機(jī)場(chǎng)如何成就全球最佳機(jī)場(chǎng)?[J]. 趙巍.  空運(yùn)商務(wù). 2016(02)
[5]仁川機(jī)場(chǎng)的3C體驗(yàn)帶給國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的啟發(fā)與思考[J]. 羅安余.  民航管理. 2015(05)
[6]精益管理助推浦東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展[J]. 劉書(shū)伶.  上海質(zhì)量. 2015(01)
[7]提升三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 趙曉碩.  科技與企業(yè). 2014(11)
[8]樟宜機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌建設(shè)與收益[J]. 金建晨,高安妮.  中國(guó)民用航空. 2013(10)
[9]提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)[J]. 張鳳.  交通企業(yè)管理. 2012(12)
[10]從旅客投訴內(nèi)容看中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)[J]. 劉光才,龍繼林.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2012(19)

碩士論文
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[3]公路客運(yùn)企業(yè)旅客精益服務(wù)研究[D]. 陳晨.長(zhǎng)安大學(xué) 2015
[4]精益管理在深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)中的應(yīng)用研究[D]. 楊博斯.湘潭大學(xué) 2013
[5]上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)國(guó)際旅客離港系統(tǒng)服務(wù)流程優(yōu)化研究[D]. 王迪.上海交通大學(xué) 2011



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