本文選題：服務(wù)設(shè)計(jì)　切入點(diǎn)：服務(wù)要素　出處：《管理學(xué)報(bào)》2015年05期

【摘要】：針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)要素優(yōu)化配置問題,提出了一種考慮顧客感知效用的服務(wù)要素優(yōu)化配置方法。運(yùn)用質(zhì)量功能展開理論中的質(zhì)量屋方法確定各服務(wù)項(xiàng)的權(quán)重;依據(jù)確定的服務(wù)項(xiàng)和備選服務(wù)要素,采用調(diào)查問卷方式獲得顧客群體對(duì)于各服務(wù)項(xiàng)的期望水平以及對(duì)各服務(wù)要素滿足需求程度的評(píng)價(jià)值;然后基于失望理論刻畫顧客的欣喜與失望的心理感知,并計(jì)算顧客感知效用;進(jìn)一步通過建立和求解優(yōu)化模型來確定服務(wù)要素配置方案。此外,以某航空公司頭等艙服務(wù)設(shè)計(jì)為例,說明了方法的可行性與有效性。
[Abstract]:In view of the service elements of the service in the design of optimal allocation problem, proposes a method to optimize the allocation of service elements of customer perceived utility. The use of quality function deployment QFD methods in the theory to determine the weight of each service item; on the basis of the determined service items and alternative service to obtain customer groups, for each item of the service level of expectation to meet the demand and evaluation of various elements of the service value by questionnaire; then based on the theory of customer delight and disappointment depict the psychological perception of disappointment, and calculate the customer perceived utility; further by establishing and solving the optimization model to determine the elements of the service configuration. In addition, the first-class cabin service design of an airline company as an example, explain the feasibility and validity of the method.

【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71271051) 遼寧省高等學(xué)校創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)支持計(jì)劃資助項(xiàng)目(WT2013004)
【分類號(hào)】：C93

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1725589