目前,我國銀行業(yè)經(jīng)營面臨顧客要求提高、市場競爭加劇和內(nèi)部管理落后三大挑戰(zhàn)。改善傳統(tǒng)經(jīng)營方式、進(jìn)行科學(xué)管理成為銀行業(yè)當(dāng)前的首要任務(wù)。進(jìn)行以六西格瑪為質(zhì)量目標(biāo)的零缺陷管理應(yīng)用研究,正是針對銀行提高管理質(zhì)量和經(jīng)營績效的現(xiàn)實(shí)需要而提出的管理科學(xué)課題研究。本文把研究的重點(diǎn)放在提高客戶滿意和降低質(zhì)量損失成本上,結(jié)合對銀行業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的認(rèn)識,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建銀行業(yè)內(nèi)外部客戶滿意度考核測量模型,提供計(jì)算因子得分和滿意度的方法,便于銀行清楚各影響因素與滿意度之間的關(guān)系,明確各個(gè)指標(biāo)的滿意情況,為銀行實(shí)施零缺陷管理提高客戶滿意策略提供指導(dǎo);運(yùn)用質(zhì)量功能配置中的質(zhì)量屋方法衡量金融服務(wù)流程的價(jià)值、分析影響客戶滿意因素的重要程度,創(chuàng)新性的從降低客戶流失、消除非增值流程和避免返工三個(gè)方面闡述降低質(zhì)量損失成本的方法。最后,系統(tǒng)介紹銀行業(yè)零缺陷管理的實(shí)施步驟,并針對銀行經(jīng)營過程中出現(xiàn)的客戶不滿和質(zhì)量損失成本問題,提出了多種具體策略,為銀行業(yè)提高管理水平和經(jīng)營績效,成功應(yīng)對挑戰(zhàn),提供行動(dòng)指南和可供參考的實(shí)施策略。 

【文章來源】：中國石油大學(xué)(華東)山東省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
第1章 前言
第2章 零缺陷管理基本理論
    2.1 質(zhì)量管理發(fā)展歷程
        2.1.1 質(zhì)量檢驗(yàn)階段
        2.1.2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段
        2.1.3 全面質(zhì)量管理階段
        2.1.4 零缺陷管理、六西格瑪
    2.2 零缺陷管理的四個(gè)基本原則
        2.2.1 質(zhì)量的定義是符合要求
        2.2.2 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防
        2.2.3 工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”
        2.2.4 質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來衡量
    2.3 克勞士比十四個(gè)質(zhì)量過程改進(jìn)步驟
    2.4 零缺陷管理實(shí)施意義
        2.4.1 零缺陷提高客戶滿意度
        2.4.2 零缺陷促進(jìn)績效的提升
    2.5 本章小結(jié)
第3章 銀行業(yè)的客戶分析
    3.1 客戶的劃分及作用
        3.1.1 客戶的分類
        3.1.2 客戶的作用
        3.1.3 重點(diǎn)客戶的劃分方法
    3.2 客戶價(jià)值分析
        3.2.1 客戶價(jià)值衡量
        3.2.2 客戶流失損失
    3.3 客戶滿意促進(jìn)銀行績效的提升
    3.4 本章小結(jié)
第4章 銀行兩度考核模型的構(gòu)建及分析
    4.1 結(jié)構(gòu)方程模型概述
        4.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型概念
        4.1.2 結(jié)構(gòu)方程模型的優(yōu)點(diǎn)
        4.1.3 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)成
    4.2 兩度考核的因子與測量指標(biāo)確定
        4.2.1 結(jié)構(gòu)模型因子確定
        4.2.2 兩度考核測量指標(biāo)體系確定
    4.3 兩度考核結(jié)構(gòu)模型建構(gòu)
    4.4 模型擬合、評價(jià)與修正
        4.4.1 LISREL模型擬合
        4.4.2 模型評價(jià)
        4.4.3 模型修正
    4.5 顧客滿意度衡量
    4.6 本章小結(jié)
第5章 銀行零缺陷服務(wù)損失成本管理
    5.1 傳統(tǒng)質(zhì)量成本的含義及分類
        5.1.1 質(zhì)量成本的含義
        5.1.2 質(zhì)量成本的分類
        5.1.3 PONC計(jì)算
    5.2 零缺陷管理降低服務(wù)質(zhì)量損失成本的環(huán)節(jié)及方法
        5.2.1 銀行服務(wù)過程的十大損失成本
        5.2.2 銀行零缺陷服務(wù)損失成本管理
    5.3 本章小結(jié)
第6章 銀行業(yè)零缺陷管理實(shí)施策略
    6.1 全員樹立零缺陷質(zhì)量理念
    6.2 樹立零缺陷工作目標(biāo)
        6.2.1 重點(diǎn)客戶識別
        6.2.2 制定工作標(biāo)準(zhǔn)
    6.3 構(gòu)建零缺陷管理團(tuán)隊(duì)
    6.4 推動(dòng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行
        6.4.1 高級管理人員的支持
        6.4.2 教育培訓(xùn)
    6.5 銀行業(yè)零缺陷管理的具體應(yīng)用
        6.5.1 創(chuàng)建“一次做對”的文化
        6.5.2 內(nèi)部員工滿意策略實(shí)施
        6.5.3 外部客戶滿意策略實(shí)施
        6.5.4 降低服務(wù)質(zhì)量損失成本策略實(shí)施
        6.5.5 持續(xù)改進(jìn)
    6.6 目標(biāo)評估與激勵(lì)
        6.6.1 目標(biāo)評估
        6.6.2 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
    6.7 本章小結(jié)
第7章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡歷、在學(xué)期間的研究成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客滿意度分析與質(zhì)量成本管理分析[J]. 蘇雁翔.  內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì). 2006(03)
[2]商業(yè)銀行客戶滿意度模型及其求解方法[J]. 姜明輝,曹興中.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2006(08)
[3]商業(yè)銀行客戶流失預(yù)測模型研究[J]. 蒙肖蓮,蔡淑琴,杜寬旗,寇建亭.  系統(tǒng)工程. 2004(12)
[4]國有商業(yè)銀行推行零缺陷管理的幾點(diǎn)設(shè)想[J]. 王平章,李雅迪.  海南金融. 2004(11)
[5]商業(yè)銀行客戶投訴:從管理走向經(jīng)營[J]. 劉國防.  武漢金融. 2004(10)
[6]分析型CRM模型在銀行客戶價(jià)值發(fā)掘方面的應(yīng)用[J]. 陶田,陸曄.  上海金融. 2003(10)
[7]靠攏零缺陷管理[J]. 蔡光明.  企業(yè)改革與管理. 2003(06)
[8]加入WTO后國有商業(yè)銀行的策略取向[J]. 朱文信.  金融論壇. 2002(12)
[9]零缺陷管理36個(gè)操作法[J]. 陳揚(yáng)菊.  中外管理導(dǎo)報(bào). 2002(07)



本文編號：3444000