本文關(guān)鍵詞：自主品牌汽車顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近些年隨著汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展,汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱之一。在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境下,以顧客為導(dǎo)向,重視顧客滿意度的提高逐漸成為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。目前,國外有關(guān)顧客滿意度的研究大多數(shù)都是從顧客滿意度的理論入手進(jìn)行分析研究的,從而探求如何提高顧客滿意度,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是,我國國內(nèi)多數(shù)有關(guān)顧客滿意度研究都停留在定性研究階段,其研究成果的可操作性不強(qiáng)。然而要提高顧客滿意度,其前提條件是要準(zhǔn)確客觀的評(píng)價(jià)顧客滿意度。這需要建立一套完善的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系,本文運(yùn)用理論分析與實(shí)證分析相結(jié)合,定性分析與定量分析相結(jié)合,系統(tǒng)分析與重點(diǎn)分析相結(jié)合,歸納與演繹相結(jié)合的方法,分析得到自主品牌汽車(長城汽車)企業(yè)顧客滿意度影響因素。并建立一套適合我國自主品牌汽車發(fā)展的顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系,運(yùn)用測評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行長城汽車顧客滿意度的分析研究,并提出相應(yīng)的對(duì)策。為我國自主品牌汽車的發(fā)展提供參考與建議。本文首先介紹了國內(nèi)外顧客滿意度的研究現(xiàn)狀,然后介紹了顧客滿意度的相關(guān)理論、國內(nèi)外顧客滿意度評(píng)測模型以及指標(biāo)體系的建立,并通過對(duì)顧客滿意度影響因素的分析、以及結(jié)構(gòu)的分析、模型的構(gòu)建,研究了自主品牌汽車顧客滿意度的現(xiàn)狀以及改進(jìn)對(duì)策。在實(shí)證分析部分本文主要用到:顧客滿意度指數(shù)模型、期望未確認(rèn)模型、模糊特征量化方法、層次分析法等統(tǒng)計(jì)分析手段,通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提出自主品牌汽車顧客滿意度的提升路徑。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 指標(biāo)體系 模型
【學(xué)位授予單位】：長春工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-10
• 1.1 研究背景7-8
• 1.1.1 本文研究的背景7-8
• 1.1.2 本文研究的目的8
• 1.1.3 本文研究的意義8
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀8-10
• 1.2.1 顧客滿意度國外研究現(xiàn)狀8-9
• 1.2.2 顧客滿意度國內(nèi)研究現(xiàn)狀9-10
• 第二章 論文研究的理論基礎(chǔ)10-17
• 2.1 顧客滿意度相關(guān)概述10-11
• 2.1.1 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù)10
• 2.1.2 顧客滿意度的特征10-11
• 2.2 顧客滿意度的常用模型11-14
• 2.2.1 國外顧客滿意度指數(shù)模型11-13
• 2.2.2 國內(nèi)學(xué)者提出的結(jié)構(gòu)模型13-14
• 2.3 顧客滿意度的評(píng)價(jià)模型14-17
• 第三章 自主品牌汽車顧客滿意度調(diào)查分析17-20
• 3.1 國內(nèi)自主品牌汽車現(xiàn)狀分析17-18
• 3.2 問卷的設(shè)計(jì)18-20
• 第四章 自主品牌汽車顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建20-27
• 4.1 自主品牌汽車顧客滿意度影響因素分析20-21
• 4.2 自主品牌汽車顧客滿意度結(jié)構(gòu)分析21-24
• 4.3 自主品牌汽車顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建24-27
• 第五章 自主品牌汽車顧客滿意度評(píng)價(jià)27-33
• 5.1 層次分析27-29
• 5.2 指標(biāo)權(quán)重確定29-30
• 5.3 顧客總體滿意度的計(jì)算30-31
• 5.4 基于共詞分析法的自主品牌汽車各影響要素關(guān)系研究31-33
• 5.4.1 數(shù)據(jù)來源以及共詞分析基本原理31-32
• 5.4.2 共詞分析的結(jié)果及其分析32-33
• 第六章 自主品牌汽車顧客滿意度提升路徑33-35
• 6.1 自主品牌汽車顧客滿意度質(zhì)量提升路徑33
• 6.2 自主品牌汽車顧客滿意度服務(wù)提升路徑33-35
• 第七章 結(jié)論與展望35-36
• 致謝36-37
• 參考文獻(xiàn)37-39
• 附錄1 自主品牌長城汽車顧客滿意度調(diào)查問卷39-41
• 附錄2 文章用到的SAS程序41-44
• 作者簡介44
• 攻讀碩士學(xué)位期間研究成果44

【相似文獻(xiàn)】

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