【摘要】：大型客機項目是一個國家工業(yè)、科技水平和綜合實力的集中體現(xiàn),是現(xiàn)代高新科技的高度集成,具有知識密集、技術密集和人才密集的特點。但是我國民用飛機人才隊伍由于長期沒有持續(xù)性項目的鍛煉和培養(yǎng),與國外波音和空客等一流民機制造商的人才隊伍相比,還有很大的差距。國際上民機客戶服務領域從業(yè)人員平均工作經(jīng)驗約為15年,我國民機客戶服務才剛剛起步,現(xiàn)有人才還難以滿足大型客機項目客戶服務業(yè)務的需求。因此,研究民機客服人才的能力特征,構建人才管理新模式,對于科學選拔、合理配置人才資源,提升人才競爭力,促進我國民機客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,具有重要的理論意義和現(xiàn)實應用價值。本研究首先在能力人的基本邏輯分析及能力管理相關理論回顧的基礎上,結合我國民用飛機客戶服務企業(yè)人才現(xiàn)實狀況,提出本文所要研究的主要問題。然后,以人才異質(zhì)性理論為切入點,通過分析波音、空客客服業(yè)務類型及對人才要求,提出我國民機客服人才能力特征是具備全產(chǎn)業(yè)鏈、全流程操控能力的高端復合型技術人才,并分析民機客服人才的能力差異與構成。接著,根據(jù)我國民機客服人才能力特征,針對性地設計出人才管理雙核模式,以“人”和“事”分析作為人才開發(fā)與管理的出發(fā)點和核心,進行工作特征分析和勝任特征分析,把“雙核管理模式”的理念與人力資源管理的各項具體業(yè)務流程的優(yōu)化相接軌,提供人力資源管理模式的創(chuàng)新改革方案。隨后,按照“雙核管理模式”思路展開,建立能力要素識別與應用的工具,通過能力測評解決科學選人問題,通過能崗匹配解決人才資源合理配置問題。最后,結合我國民機客服發(fā)展現(xiàn)狀,針對各大業(yè)務模塊得出民用飛機客戶服務發(fā)展所需的專業(yè)技術人才能力特性,提出基于崗位與組織特性的能力素質(zhì)的一些具體管理改進與優(yōu)化措施。本研究主要采用文獻研究方法、問卷調(diào)查方法,以及綜合評價方法,如結合研究內(nèi)容的需要,選用方差分析、主成分分析、灰色綜合評價模型等評價民機客服人才勝任能力和能崗匹配度,力求提供更加準確的參考信息和測算依據(jù)。此外,在客服人才勝任能力要素識別過程中,還采用了專家意見法和訪談法等方法。本研究所做的主要工作以及獲得的主要結論以下:⑴民機客服人才是具備全產(chǎn)業(yè)鏈、全流程操控能力的高端復合型技術人才;⑵雙核模式是為其量身定制的科學有效管理模式;⑶識別了民機客服人才勝任能力要素,并以此構成評估指標體系;⑷設計了以灰色評價為基礎的人才測評算法和能崗截面匹配度測算模型,以及提出相應的人才資源管理和開發(fā)的優(yōu)化措施,為企業(yè)選拔任用人才資源提供一定的依據(jù)。本研究的創(chuàng)新性在于:⑴運用人力資本理論、能本管理理論,對民機客服人才異質(zhì)性進行了開拓性的分析。⑵建設性地提出人才培養(yǎng)體系的雙核管理模式,并用以指導民機客服人才能力識別。⑶在對民機客服人才能力識別基礎上建立評估模型,設計以灰色評價為基礎的人才測評算法,優(yōu)化目前人才測評辦法。⑷建立民機客服人才能崗匹配測算模型,為科學地測算人與崗位的匹配程度,有效地配置人才資源提供了新的方法。
【學位授予單位】：南京航空航天大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F272.92;F426.5
【圖文】：

各類型人力資本的能力結構分布情況

合型技術人才人力資本的能力構成，如圖 3.2 所示。高端復合型要分布于專業(yè)技能、知識獲取能力、技術應用和創(chuàng)新能力，以及。這正是高端復合型技術人才人力資本區(qū)別于其他人力資本的特它是技能型人力資本、技術型人力資本和市場型人力資本的疊

以及支撐核心業(yè)務運作的管理體系總圖。從圖上可以看出，核心業(yè)務一級流程基戶服務的業(yè)務模式匹配，主要包括戰(zhàn)略與計劃管理、機型生命周期管理、市場與客戶支援工程技術服務、訓練與運行支援、航材支援、技術出版物、質(zhì)量適航管理等業(yè)務流程�？蒲泄芾順I(yè)務流程市場和客戶支援 訓練航材支援技術出版物工程技術服務機型生命周期管理戰(zhàn)略與計劃管理飛行支援機隊性能和維修經(jīng)濟性管理 新研發(fā)機型項目管理 在役機隊項目管理客戶支援市場營銷及政策管理服務合同管理服務解決方案技術支援維修支援工程支援監(jiān)控支援飛行運行支援質(zhì)量管理教學支持教學準備教學與準備客戶及供應商管理技術出版物體系建設航材工具采購管理航材支援庫存管理其他戰(zhàn)略管理 綜合計劃管理 經(jīng)營考核管理科研項目管理知識產(chǎn)權管理知識規(guī)劃知識管理計劃和質(zhì)量技術出版物管理
【參考文獻】

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1 謝科范;董芹芹;張詩雨;;聯(lián)盟能力視角下的產(chǎn)學研戰(zhàn)略聯(lián)盟實證分析[J];經(jīng)濟縱橫;2009年04期

本文編號：2869241