本文關(guān)鍵詞：A公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著汽車產(chǎn)業(yè)及相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,汽車美容服務(wù)逐漸成為一項(xiàng)備受關(guān)注的產(chǎn)業(yè)。大量民間資本的涌入使該行業(yè)蓬勃發(fā)展。然而,以洗車、內(nèi)飾護(hù)理、漆面美容、汽車裝飾為主要服務(wù)項(xiàng)目的汽車美容業(yè)由于服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一、技術(shù)含量較低、服務(wù)產(chǎn)品差異化不足、企業(yè)管理水平有限,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、客戶體驗(yàn)較差等局面,并帶來環(huán)境污染、水資源浪費(fèi)等一系列社會(huì)問題。以上問題相互影響,共同制約行業(yè)的發(fā)展。在此情況下,利用服務(wù)營(yíng)銷理論對(duì)汽車美容行業(yè)的服務(wù)方式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與定位成為解決問題的基本方法。本文以A公司為研究對(duì)象,將服務(wù)營(yíng)銷的理論方法與經(jīng)營(yíng)實(shí)踐相結(jié)合,力求為該公司汽車美容項(xiàng)目設(shè)計(jì)合適的服務(wù)營(yíng)銷策略。論文首先論述了服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)創(chuàng)新等相關(guān)理論;而后介紹A公司及其汽車美容項(xiàng)目,分析汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn);接著從服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者需求方面設(shè)計(jì)問卷,進(jìn)行調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)洗車是當(dāng)前汽車美容行業(yè)最重要的服務(wù)項(xiàng)目,消費(fèi)者所期待的服務(wù)創(chuàng)新在于可預(yù)約時(shí)間的上門洗車服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)支付,此外,消費(fèi)者對(duì)響應(yīng)性和保證性的期望值最高。論文還進(jìn)行了市場(chǎng)環(huán)境分析以及SWOT分析,分別從內(nèi)部因素、外部因素以及二者相互作用的角度為服務(wù)營(yíng)銷策略的制定提供依據(jù);最后從產(chǎn)品定位與改進(jìn)、服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量、渠道擴(kuò)展、有形展示和促銷新策略等方面為A公司的汽車美容項(xiàng)目設(shè)計(jì)新的服務(wù)營(yíng)銷策略,并提出新方案實(shí)施的措施。
【關(guān)鍵詞】：汽車美容 服務(wù)營(yíng)銷 消費(fèi)者需求 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：沈陽(yáng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-17
• 1.1 研究背景和意義12-13
• 1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀13-16
• 1.2.1 國(guó)外相關(guān)領(lǐng)域研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3 研究?jī)?nèi)容16
• 1.4 研究方法與創(chuàng)新16-17
• 1.4.1 方法16
• 1.4.2 創(chuàng)新16-17
• 第2章 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷理論綜述17-22
• 2.1 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷概述17-18
• 2.1.1 服務(wù)的定義與特征17
• 2.1.2 服務(wù)營(yíng)銷的理論框架17-18
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)方法18-20
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念與評(píng)價(jià)模型18-19
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法--Servqual量表19-20
• 2.3 服務(wù)創(chuàng)新20-22
• 2.3.1 服務(wù)創(chuàng)新的概念與層面20
• 2.3.2 服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施步驟20-22
• 第3章 A公司汽車美容項(xiàng)目背景及服務(wù)營(yíng)銷策略分析22-29
• 3.1 A公司汽車美容項(xiàng)目介紹22-25
• 3.1.1 A公司背景22-23
• 3.1.2 項(xiàng)目介紹23-25
• 3.2 A公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及問題分析25-29
• 3.2.1 A公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀25-27
• 3.2.2 A公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷問題分析27-29
• 第4章 A公司汽車美容項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查與分析29-44
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者需求調(diào)查29-37
• 4.1.1 問卷設(shè)計(jì)29-31
• 4.1.2 調(diào)查樣本及過程31-32
• 4.1.3 調(diào)查結(jié)果分析32-37
• 4.2 市場(chǎng)環(huán)境分析37-41
• 4.2.1 宏觀環(huán)境分析37-38
• 4.2.2 微觀環(huán)境分析38-41
• 4.3 SWOT分析41-43
• 4.4 制定服務(wù)營(yíng)銷策略的原則43-44
• 第5章 A公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)44-58
• 5.1 產(chǎn)品定位與改進(jìn)44-46
• 5.1.1 產(chǎn)品的定位44-45
• 5.1.2 服務(wù)之花45-46
• 5.2 服務(wù)流程46-48
• 5.2.1 新型服務(wù)要素與階段46-47
• 5.2.2 服務(wù)藍(lán)圖47-48
• 5.3 渠道擴(kuò)展策略48
• 5.3.1 線下渠道建設(shè)48
• 5.3.2 電子渠道建設(shè)48
• 5.4 價(jià)格策略48-50
• 5.4.1 價(jià)格策略的原則與方法48-49
• 5.4.2 價(jià)格表49-50
• 5.4.3 支付方法50
• 5.5 有形展示的新設(shè)計(jì)50-52
• 5.5.1 網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)51
• 5.5.2 服務(wù)門店51-52
• 5.5.3 服務(wù)場(chǎng)景52
• 5.6 促銷策略的改進(jìn)52-53
• 5.6.1 新媒體的運(yùn)用52-53
• 5.6.2 固定場(chǎng)所宣傳策略53
• 5.7 新方案的實(shí)施53-58
• 5.7.1 服務(wù)營(yíng)銷策略的整體性53-54
• 5.7.2 服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施步驟54-56
• 5.7.3 當(dāng)前方案的實(shí)施過程56
• 5.7.4 方案的預(yù)期效果56-58
• 結(jié)論58-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 附錄A 調(diào)查問卷62-70
• 附錄B Servqual原始量表70-71
• 附錄C A公司各門店?duì)I業(yè)狀況詳表71-73
• 附錄D 調(diào)查數(shù)據(jù)詳表73-75
• 在學(xué)期間研究成果75-76
• 致謝76-77

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