【摘要】：工業(yè)服務(wù)業(yè)是為工業(yè)企業(yè)提供生產(chǎn)性服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、知識密集型服務(wù)業(yè)的重要組成部分。對工業(yè)服務(wù)業(yè)的地位、功能、細(xì)分行業(yè)及其特征進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，工業(yè)服務(wù)業(yè)在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)中，地位重要，作用巨大，功能多元，行業(yè)細(xì)分復(fù)雜，服務(wù)創(chuàng)新模式多樣，但在服務(wù)提供商與客戶的服務(wù)創(chuàng)新中，具有技術(shù)、能力、市場三個共同要素特征，對服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)程和績效會產(chǎn)生重要影響，這使得工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究，既有復(fù)雜困難的一面，又有深入研究可行的一面。 通過對SP-C（SP指服務(wù)提供商service provider，C指客戶client）互動的理念和模型研究和界定，深入分析SP-C互動的內(nèi)涵、模式及平臺，發(fā)現(xiàn)SP-C互動的本質(zhì)及不同模式平臺下互動的共性，對SP-C互動的特征進(jìn)行提煉和總結(jié)，對服務(wù)業(yè)的SP-C互動模型進(jìn)行了拓展，將互動特征，由技術(shù)、能力兩大特征拓展為技術(shù)、能力、市場三大特征，并將客戶企業(yè)的技術(shù)特征納入技術(shù)特征的研究范疇，使得SP-C互動模型可以更好地應(yīng)用到工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新中。深入探析了工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)與客戶在技術(shù)-能力-市場三特征，在互動過程中對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響。 運用Stackelberg主從博弈模型，對SP-C互動過程中技術(shù)-能力-市場三個方面的特征對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響進(jìn)行了數(shù)學(xué)分析。把技術(shù)特征、能力特征、市場特征逐次加入工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)與客戶企業(yè)互動過程中的博弈均衡分析。加入客戶技術(shù)特征變量改變了客戶企業(yè)在互動中的地位與作用，發(fā)現(xiàn)了互動雙方在只考慮技術(shù)條件下的提高博弈收益的博弈策略。把能力特征、市場特征逐次加入博弈分析后，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)能力特征、市場特征與技術(shù)特征的復(fù)雜關(guān)系，從而提出了復(fù)雜條件下提升服務(wù)創(chuàng)新績效的互動對策。 在理論分析的基礎(chǔ)上，對工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)與客戶的互動與工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的績效關(guān)系進(jìn)行了實證研究。結(jié)合互動強(qiáng)度研究的結(jié)論，構(gòu)建了工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)與客戶互動創(chuàng)新的測量模型。對12家工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)進(jìn)行了深度訪談和問卷調(diào)查，利用SPSS13.0對263份有效問卷進(jìn)行了處理，對樣本特征進(jìn)行了分析，并檢驗了測量模型的信度和效度。在此基礎(chǔ)上通過相關(guān)分析、方差分析、結(jié)構(gòu)方程分析對技術(shù)-業(yè)務(wù)-市場三維互動與工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系的假設(shè)進(jìn)行了檢驗，實證結(jié)果支持了提出的假設(shè)。貢獻(xiàn)與創(chuàng)新點如下： （1）結(jié)合工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特點，擴(kuò)展了服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的互動模型理論，把市場特征加入到互動模型中，并把客戶企業(yè)的技術(shù)特征作為技術(shù)特征的重要組成部分，使之更貼近工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程及企業(yè)與客戶互動的實際。 （2）以技術(shù)-能力-市場三個特征對SP-C互動進(jìn)行了深入剖析，構(gòu)造了以技術(shù)-能力-市場三特征為基礎(chǔ)的SP-C互動擴(kuò)展模型，，分析了在博弈中三個特征之間的復(fù)雜關(guān)系，給出了雙方在博弈中提升服務(wù)創(chuàng)新績效的對策策略。 （3）把新建的SP-C互動擴(kuò)展模型與互動強(qiáng)度的測量模型相結(jié)合，構(gòu)建了測量SP-C互動擴(kuò)展模型中的特征與服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系的測量模型。在模型中進(jìn)一步分析了SP-C互動擴(kuò)展模型，通過服務(wù)創(chuàng)新軌道推動服務(wù)創(chuàng)新，最終提升服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系路徑。 （4）在實證研究的基礎(chǔ)上，對工業(yè)服務(wù)業(yè)主要行業(yè)的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特征進(jìn)行了研究，指出了工業(yè)服務(wù)業(yè)主要行業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程中的互動特點。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F273.1;F425;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2624426