【摘要】：近年來,服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)獲得較快發(fā)展,主要表現(xiàn)在服務(wù)對國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)和服務(wù)行業(yè)吸納的就業(yè)人口不斷攀升。而且,越來越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)開始重視服務(wù)的作用,通過向顧客提供更多的增值服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差異化,從而獲得競爭優(yōu)勢。許多世界知名企業(yè)已經(jīng)成功完成了由產(chǎn)品制造商向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型,服務(wù)已經(jīng)成為它們重要的收入和利潤來源。這一現(xiàn)象同時也導(dǎo)致了制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)之間的界限漸趨模糊,服務(wù)成為了制造企業(yè)必不可少的競爭工具。中國作為傳統(tǒng)的制造業(yè)大國,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相對滯后,“世界工廠”的地位又是建立在巨大的資源耗費(fèi)和低廉的勞動力成本之上。面對世界經(jīng)濟(jì)形勢不斷惡化的壓力,長期處在加工制造等價值鏈低端環(huán)節(jié)的中國制造企業(yè),必須向處在價值鏈兩端、附加價值較高的服務(wù)環(huán)節(jié)移動。因此,中國制造企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的相關(guān)戰(zhàn)略問題就顯得尤為重要,而且對這一問題的解決勢在必行。 基于這一背景,本文立足于制造企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略,在大量的文獻(xiàn)回顧和與部分企業(yè)管理人員訪談的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了一個制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略制定與執(zhí)行的兩階段模型。在服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的制定階段,本文認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合考慮企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部特征兩個方面的因素。利用SCP理論范式,本文提出了制造企業(yè)在制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時需要考慮的外部環(huán)境因素——企業(yè)所處行業(yè)的競爭強(qiáng)度、市場環(huán)境的動態(tài)性和行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新性；利用資源基礎(chǔ)觀(RBV),本文提出了制造企業(yè)在制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時需要考慮的企業(yè)內(nèi)部因素——品牌權(quán)益、關(guān)系權(quán)益、顧客導(dǎo)向和企業(yè)家導(dǎo)向。品牌權(quán)益和關(guān)系權(quán)益屬于企業(yè)靜態(tài)資源范疇,而顧客導(dǎo)向和企業(yè)家導(dǎo)向則屬于企業(yè)動態(tài)能力范疇。對于這一研究問題的解決,可以回答哪些制造企業(yè)適合采用服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略,以及不同制造企業(yè)之間服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略水平差異這一基本問題。在服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的執(zhí)行階段,本文引入“組織形態(tài)(企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、流程與關(guān)系界限的有機(jī)體)”這一概念,用于研究不同制造企業(yè)獲取服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略收益差異的原因,為“服務(wù)悖論”現(xiàn)象提供一種可能的理論解釋。 本文通過對包括225個中國制造企業(yè)的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,以驗(yàn)證服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的兩階段理論模型。研究結(jié)果顯示,在服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的制定階段,企業(yè)所在行業(yè)的競爭強(qiáng)度、經(jīng)營環(huán)境的動態(tài)性兩個環(huán)境因素,對服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略水平有顯著的正向影響；在企業(yè)的資源和能力方面,品牌權(quán)益、關(guān)系權(quán)益和企業(yè)家導(dǎo)向三個因素對服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略水平有顯著的正向影響。在服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的執(zhí)行階段,企業(yè)組織形態(tài)的三個要素中,僅有組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程對服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效表現(xiàn)之間關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用,而服務(wù)外包則沒有這一作用。具體而言,相對于沒有設(shè)立獨(dú)立服務(wù)部門的制造企業(yè),設(shè)立獨(dú)立服務(wù)部門的制造企業(yè)能夠獲取更多的服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略收益；而且,以顧客需求為導(dǎo)向、科學(xué)合理的服務(wù)流程也會強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略與企業(yè)績效表現(xiàn)二者之間的正向關(guān)系。 本文對現(xiàn)有理論的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在四個方面：第一,在中國制造企業(yè)情境下驗(yàn)證了服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間的直接正向相關(guān)關(guān)系。第二,制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴于與之相匹配的組織形態(tài),為“服務(wù)悖論”現(xiàn)象提供一種可能的理論解釋。第三,綜合運(yùn)用SCP范式和資源基礎(chǔ)觀(RBV)這兩個競爭理論,對現(xiàn)有研究中服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略制定的限制條件進(jìn)行整合,為其提供基礎(chǔ)理論框架的支撐和解釋。第四,在制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略前置因素的研究方面,本文首次引入了品牌權(quán)益、關(guān)系權(quán)益和企業(yè)家導(dǎo)向幾個變量,而且它們對服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略均具有顯著的正向影響。 在研究結(jié)論的實(shí)踐意義方面,首先,制造企業(yè)在制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時應(yīng)當(dāng)評估所處的行業(yè)環(huán)境特征,包括行業(yè)的競爭強(qiáng)度和競爭環(huán)境的動態(tài)性；其次,制造企業(yè)在制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時,還應(yīng)當(dāng)考察企業(yè)所擁有的資源和能力因素,包括品牌權(quán)益、關(guān)系權(quán)益和企業(yè)家導(dǎo)向能力方面,應(yīng)致力于品牌和關(guān)系權(quán)益的積累與企業(yè)家導(dǎo)向能力的提升。最后,在服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的執(zhí)行環(huán)節(jié),企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重組織形態(tài)與戰(zhàn)略的適配來提升戰(zhàn)略執(zhí)行效果,最大化戰(zhàn)略收益。具體而言,制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)適度分權(quán),設(shè)置一個獨(dú)立的服務(wù)部門來全面負(fù)責(zé)企業(yè)的所有服務(wù)業(yè)務(wù)；此外,制造企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)流程過程中要以顧客需求為導(dǎo)向,讓顧客參與服務(wù)流程的設(shè)計(jì)過程,構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)流程體系。
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F425;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2587814