【摘要】：服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合企業(yè)核心產(chǎn)品已成為現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)爭奪客戶的重要手段,服務(wù)創(chuàng)新也成為企業(yè)實施差異化競爭策略的重要工具。制造業(yè)服務(wù)增強現(xiàn)象的發(fā)生,使得服務(wù)創(chuàng)新在企業(yè)中的作用越來越重要,并成為現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)不可或缺的組成部分。尤其目前在百年一遇的經(jīng)濟危機影響背景下,現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)正發(fā)揮諸如“工業(yè)解決方案工廠”這樣的服務(wù)創(chuàng)新,以期來提高企業(yè)經(jīng)營績效和取得可持續(xù)性發(fā)展,延長企業(yè)生命周期。 然而,目前關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究主要還是集中在服務(wù)業(yè)(第三產(chǎn)業(yè)),對現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究相對較少,尚缺乏相關(guān)系統(tǒng)研究以支持現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的開展。 正是基于此,本文通過分析現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本理論,系統(tǒng)研究了服務(wù)創(chuàng)新及其對企業(yè)績效的影響作用,從而為現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新和取得可持續(xù)性發(fā)展提供有力的理論依據(jù)和可操作的方法指導。 本文通過7章的敘述完成了預定的研究內(nèi)容。 各章的主要研究內(nèi)容如下： 第一章確定了全文的研究問題、研究目標和研究內(nèi)容。本章分析了進行現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的必要性和重要性,明確了針對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究需要解決的問題,指出了研究現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要意義在于把握服務(wù)創(chuàng)新實質(zhì)和指導企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實踐。本章還為全文的研究作了規(guī)劃,指出了研究思路和研究方法,設(shè)計了全文各章節(jié)的研究內(nèi)容。 第二章對有關(guān)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的各種理論文獻進行了系統(tǒng)的梳理,并對有關(guān)制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究進行綜述,為第三章對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本理論進行系統(tǒng)分析指明了方向。 第三章系統(tǒng)分析了現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本理論,首先專門對制造業(yè)的服務(wù)特點、發(fā)展歷程、制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念內(nèi)涵等進行梳理分析,揭示了制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新雖然類似于服務(wù)行業(yè),但又存在明顯區(qū)別,并以此為基礎(chǔ)提出了制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新概念。接著在相關(guān)案例分析的基礎(chǔ)上,對現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新進行概括歸納分析,包括制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的主要類型、典型模式和基本特征,這些分析為第四章探討現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的相關(guān)研究打下了基礎(chǔ)。本章最后對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本規(guī)律進行了分析概括,提煉出六項關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新規(guī)律性的結(jié)論,為后面深入探討現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新做好了鋪墊。 第四章在第三章的基礎(chǔ)上,重點探討了現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)化和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新增強作用機理。本章首先從現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)化的基本分析展開,梳理分析了制造業(yè)服務(wù)化的概念、發(fā)展趨勢、成因和如何推進服務(wù)化進程。接著從競爭戰(zhàn)略的角度探討現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)化,包括現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)為什么選擇服務(wù)化競爭戰(zhàn)略,和如何實施服務(wù)化競爭戰(zhàn)略并取得什么效果,針對這些問題,本章通過選擇典型案例來進行充實說明。本章最后分別基于差別化機理和生產(chǎn)函數(shù)與要素替代機理,理論分析了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的增強作用機理,這些分析將為后面章節(jié)探討現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的增強影響作用打下理論基礎(chǔ)。 第五章首先分析了與服務(wù)創(chuàng)新密切相關(guān)的服務(wù)利潤鏈,解讀了服務(wù)利潤鏈模型,指出服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略構(gòu)成了“服務(wù)利潤鏈”的核心內(nèi)容,因而進一步地指出了利用服務(wù)利潤鏈可以進行有效的服務(wù)創(chuàng)新管理。接著,本章分析指出了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成果體現(xiàn),從企業(yè)生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)移、企業(yè)財務(wù)收益、客戶價值、企業(yè)競爭力與戰(zhàn)略成功等方面揭示服務(wù)創(chuàng)新可能給現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)帶來的收益。最后,基于第四章節(jié)對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的增強作用機理分析及相關(guān)論述,本章對差別化機理和要素替代機理構(gòu)建實證模型,建立理論假設(shè)并進行實證檢驗,從服務(wù)創(chuàng)新對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)績效的影響角度,實證檢驗了服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的增強作用和影響關(guān)系。本章發(fā)現(xiàn),從所取得的數(shù)據(jù)分析,由服務(wù)差別化實證模型的實證結(jié)果指出：組織資源投入對創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的提升具有顯著性正向影響,創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量又對客戶績效產(chǎn)生正向作用,最終客戶績效對企業(yè)績效具有正向顯著性影響,這說明,現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效有著顯著的正向影響作用。而由要素替代實證模型的實證結(jié)果指出：組織資源投入對企業(yè)績效具有正向顯著影響,而要素替代變量對組織資源與企業(yè)績效間的調(diào)節(jié)作用尚不明顯；并分析了出現(xiàn)上述檢驗結(jié)果的可能原因。這樣,第五章通過實證驗證了服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的增強作用和正面影響關(guān)系。 第六章在前面所有章節(jié)的基礎(chǔ)上,著重探討了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的管理支持平臺及創(chuàng)新動力影響因素。本章首先分析了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新的管理支持平臺,提出應用平臺方法來構(gòu)建客戶服務(wù)平臺和支持企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,并指出了利用客戶服務(wù)平臺支持服務(wù)創(chuàng)新的工作原理和工作過程。接著本章探討了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力因素。本章最后從外部環(huán)境因素、外部行為者和內(nèi)部動力因素三個方面對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力影響因素進行了實證分析。通過對典型的現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)進行問卷調(diào)查,實證指出了企業(yè)的核心能力、客戶導向的戰(zhàn)略原則、組織結(jié)構(gòu)的扁平化和網(wǎng)絡(luò)化、創(chuàng)新研發(fā)部門的設(shè)立和投入對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新有較強的推動作用。而企業(yè)員工素質(zhì)和激勵、企業(yè)對外界的關(guān)注、外部環(huán)境因素和領(lǐng)導的創(chuàng)新欲望對現(xiàn)階段制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新只是部分顯示出推動作用。 第七章進行全文總結(jié),指出了本文研究的主要結(jié)論。并討論了本文研究的不足,以及后續(xù)下一步研究的方向。 本文得出了以下主要結(jié)論： (1)、關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化及其發(fā)展 本文認為,現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了三個階段,即服務(wù)初始化、服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)產(chǎn)品化階段。指出了企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化發(fā)展需要從服務(wù)專業(yè)化、服務(wù)標準化和服務(wù)多元化(個性化)三個方面努力,從而為企業(yè)和客戶創(chuàng)造雙贏。并通過典型案例說明了現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)化的核心理念是依托核心產(chǎn)品,通過創(chuàng)新服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值,實現(xiàn)客戶價值增值,并促進自身企業(yè)競爭力的提高。 (2)、關(guān)于現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的增強作用機理 本文對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的增強作用機理進行了理論分析,結(jié)合中國現(xiàn)代制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)實踐,運用產(chǎn)業(yè)組織(Industrial Organization)中的產(chǎn)品差別化理論,針對服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)作用的差別化機理進行理論分析；同時以傳統(tǒng)的生產(chǎn)函數(shù)模型和要素替代原理為基礎(chǔ),通過構(gòu)建基于派生生產(chǎn)函數(shù)的要素替代模型,從理論上探討了制造業(yè)企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)差別化競爭的最優(yōu)要素投入,這些分析為研究現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新及其對經(jīng)營績效的增強作用打下了理論基礎(chǔ)。并從中推斷出中國制造企業(yè)的服務(wù)競爭可能尚未進入成熟和高級階段。 (3)、關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新管理支持系統(tǒng) 本論文探討了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新的管理支持平臺,提出應用平臺方法來構(gòu)建客戶服務(wù)平臺和支持企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,并指出了利用客戶服務(wù)平臺支持服務(wù)創(chuàng)新的工作原理,即現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)平臺是服務(wù)創(chuàng)新與實施所需的一組共享的人力、部門、設(shè)備和信息系統(tǒng)的集合,它根據(jù)模塊化的思想構(gòu)建,是一系列子系統(tǒng)及其相關(guān)接口組成的公共架構(gòu),其構(gòu)建依賴于企業(yè)在市場理解、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)流程、組織能力等多方面的核心能力,從而在理解和細分客戶對服務(wù)需求的基礎(chǔ)上,應用客戶服務(wù)平臺對不同的客戶群提供多樣化、定制化的創(chuàng)新服務(wù)；客戶服務(wù)平臺本身也會隨著技術(shù)、市場的變化而動態(tài)更新。 (4)、關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)利潤鏈 本文分析了與服務(wù)創(chuàng)新密切相關(guān)的服務(wù)利潤鏈,解讀了詹姆斯·赫斯克特提出的服務(wù)利潤鏈模型,從而指出服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略構(gòu)成了“服務(wù)利潤鏈”的核心內(nèi)容：服務(wù)鏈基于服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略,而服務(wù)創(chuàng)新正是保持這種服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢的保障；利潤鏈基于成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,其與服務(wù)鏈相輔相成、渾然一體。因而進一步地指出利用服務(wù)利潤鏈可以進行有效的服務(wù)創(chuàng)新管理。 (5)、關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的增強作用和影響關(guān)系 通過分析現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的增強作用機理,本文對差別化機理和要素替代機理構(gòu)建實證模型,建立理論假設(shè)并進行了實證檢驗,從現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的影響角度,實證檢驗得出了服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的增強作用和影響關(guān)系如下： 1)通過構(gòu)建服務(wù)差別化實證模型,并實證指出：組織資源投入對創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的提升具有顯著性正向影響,創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量又對客戶績效產(chǎn)生正向作用,最終客戶績效對企業(yè)績效具有正向顯著性影響,這說明,現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效有著顯著的正向影響作用。 2)通過構(gòu)建要素替代實證模型,并實證指出：組織資源投入對企業(yè)績效具有正向顯著影響,而要素替代變量對組織資源與企業(yè)績效間的調(diào)節(jié)作用尚不明顯。此實證所揭示的這個現(xiàn)象,可能也正好反映了目前國內(nèi)制造業(yè)企業(yè)實際的狀況：服務(wù)要素替代強度通過對組織資源投入而對企業(yè)最終績效產(chǎn)生間接影響,而不完全對兩者間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。這種通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)服務(wù)差別化競爭的方式,在一定程度上也反映出,國內(nèi)制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)競爭尚未進入成熟和高級的階段。 (6)、關(guān)于現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力影響因素 本文探討了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力因素,以此為基礎(chǔ),從外部環(huán)境因素、外部行為者和內(nèi)部動力因素三個方面對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力影響因素進行了實證分析。通過對典型企業(yè)進行問卷調(diào)查,調(diào)查數(shù)據(jù)的實證指出,企業(yè)的核心能力、客戶導向的戰(zhàn)略原則、組織結(jié)構(gòu)的扁平化和網(wǎng)絡(luò)化、創(chuàng)新研發(fā)部門的設(shè)立和投入對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新有較強的推動作用。而企業(yè)員工素質(zhì)和激勵、企業(yè)對外界的關(guān)注、外部環(huán)境因素和領(lǐng)導的創(chuàng)新欲望對現(xiàn)階段制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新只是部分顯示出推動作用。 本文研究的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)、過去關(guān)于服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的研究,更多是圍繞服務(wù)業(yè)(第三產(chǎn)業(yè))進行,對制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究相對較少,尤其缺乏專門針對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究。而現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)正在不斷強調(diào)服務(wù)創(chuàng)新理念,在開展產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的同時融入服務(wù)創(chuàng)新,發(fā)揮諸如“工業(yè)解決方案工廠”這樣的服務(wù)創(chuàng)新來提高企業(yè)經(jīng)營績效和追求企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。本論文是圍繞現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新研究,這與企業(yè)管理的研究緊密結(jié)合,在研究的對象上比較新穎,同時在研究主題的展開上有較強的理論意義和現(xiàn)實意義。 (2)、本文運用了產(chǎn)業(yè)組織(Industrial Organization)中的產(chǎn)品差別化理論,結(jié)合中國現(xiàn)代制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)實踐,對現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新增強的差別化機理進行深入分析,研究服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的增強影響作用,這拓展了服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究領(lǐng)域。 (3)、提出了服務(wù)創(chuàng)新規(guī)律研究的命題。目前涉及“服務(wù)創(chuàng)新規(guī)律”的研究較少,尤其是現(xiàn)代制造業(yè)領(lǐng)域里關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新規(guī)律的研究還不多。本文探討了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本規(guī)律,提煉和概括出六項服務(wù)創(chuàng)新的基本規(guī)律,這為從規(guī)律上認識和把握現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了參考。 (4)、提出了服務(wù)創(chuàng)新管理支持系統(tǒng)的命題,本文應用了平臺方法來構(gòu)建客戶服務(wù)平臺和支持企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,確定了服務(wù)創(chuàng)新管理支持系統(tǒng)的類型和層次,探索了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新的管理支持平臺,這拓展了服務(wù)創(chuàng)新的研究領(lǐng)域。 總之,本文在服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上,從研究企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)出發(fā),探索了現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新及其對企業(yè)績效的影響作用,為相關(guān)的研究奠定了一定的基礎(chǔ)。
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F425

【參考文獻】

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本文編號：2587537