本文關鍵詞：民機制造商客戶服務快速響應流程與標準研究　出處：《中國民航大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：近年來我國民機新機交付量呈逐年遞增趨勢,我國的民機需求及民機制造市場有較大的空間。但我國的民機制造業(yè)目前還處于“重產(chǎn)品而輕服務”的發(fā)展階段,建立新型的客戶服務理念和著眼全球的市場理念已經(jīng)迫在眉睫。本文著眼于研究民機制造商客戶服務快速響應的工作流程和標準化管理過程,為我國民機制造商建立客戶服務快速響應體系和推進快速響應中心標準化建設提供理論依據(jù)和參考。利用邏輯分析的思想建立了民機制造商快速響應客戶服務體系,明確了快速響應中心的服務內容及服務工作流程;從客戶要求、航業(yè)法規(guī)等方面闡述了快速響應客戶服務的基本要求,分析了可適用于客戶服務快速響應流程及標準的相關理論和實施原則。研究了客戶服務流程設計的目標、原則、設計程序及方法,明確了客戶滿意度是流程設計的主要目標和原則,確定了本次客戶服務快速響應流程設計的程序為包括:流程目標設定、流程診斷、流程設計、流程再造、動態(tài)改造五個方面;運用SIPOC(Supplier Input Process Output Customer)模型對現(xiàn)階段已有的應急支援啟動工程進行了流程設計再造,并基于有向圖的工作流過程模型建立并設計出新的流程�；诹鞒坦�(jié)點分析方法、系統(tǒng)工程思想和六西格瑪邏輯分析方法,建立了流程優(yōu)化分析模型,利用分析模型對民用飛機外場信息送報體系工作流程進行了研究,提出了相應的評價指標體系;利用多層次分析法并結合專家意見,給出了飛機外場信息體系下各評價指標的權重,結合德爾菲法確定了評價指標的模糊關系矩陣;通過多層次模糊綜合評價方法對外場信息送報體系進行了成熟度等級評價,確定其體系成熟度等級;針對需要改進的節(jié)點提出了持續(xù)改進意見,對于這些優(yōu)化意見設計成調查問卷,利用德爾菲法和信度統(tǒng)計并結合SPSS軟件分析統(tǒng)計數(shù)據(jù),分析并給出科學的優(yōu)化改進措施。采用程序化方法對整個民機服務工作流程進行了標準化處理,利用VISIO軟件程序流程圖表示了快速響應標準系統(tǒng)各個標準中的業(yè)務邏輯關系,構建出的快速響應標準體系可應用在民機企業(yè)實施數(shù)字化系統(tǒng)之中。
[Abstract]:In recent years, China's civil aircraft deliveries of new aircraft is increasing year by year, China's civil aircraft manufacturing market demand and a larger space. But the civil aircraft manufacturing industry in China is still in the development stage of heavy and light service ", to establish a new concept of customer service and focus on the global market concept is imminent this paper focuses on the research of civil aircraft manufacturers. Fast response customer service workflow and standardized management process, for China's manufacturers to establish a customer service system and promote the rapid response of the rapid response center standardization construction to provide theoretical basis and reference. The manufacturers established a rapid response to customer service system based on logic analysis, the fast response the service contents and service center workflow; from customer requirements, aviation industry and describes the basic requirements of rapid response to customer service, The analysis can be applied to the fast response theory of customer service processes and standards and the implementation principle. The principle of customer service process design goals, design procedures and methods, the customer satisfaction is the main objectives and principles of process design, determine the customer service process of rapid response design program to include: the process of goal setting, process diagnosis, process design, process reengineering, dynamic transformation of five aspects; the use of SIPOC (Supplier Input Process Output Customer) model for emergency support of existing engineering of start process reengineering, and workflow process model based on directed graph is established and design a new process. The process analysis method nodes based on the idea of system engineering and six sigma logic analysis method, establish the analysis model of process optimization, using an analytical model for civil aircraft to send the information in field Report system work flow is studied, and put forward the corresponding evaluation index system; analysis method combined with expert opinion using the multi-level, the weight of aircraft field information system evaluation indexes are given, with Delphy Fa to determine the fuzzy relation matrix of evaluation index; fuzzy comprehensive evaluation method through multiple levels of maturity level evaluation the field information delivery system, determine the maturity level of the system; according to the improved node is proposed for continuous improvement, for the optimization design questionnaires, using Delphy Fa and reliability statistics and statistical analysis with SPSS software, analysis and give scientific optimization measures. The program of the whole civil service work the process of standardization, the use of VISIO software program flow chart is a fast response system in various standard Business logic, fast response standard system constructs can be used to implement digital system in the aircraft company.

【學位授予單位】：中國民航大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F426.5;F274;V268

【參考文獻】

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本文編號：1357503