本文關(guān)鍵詞：JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)研究

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【摘要】： 客戶關(guān)系管理是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn),是滿足患者醫(yī)療需求、保障患者權(quán)益的重要舉措。論文以JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)為研究對(duì)象,結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)及醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,闡述了在當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化和信息化技術(shù)應(yīng)用日益廣泛的形勢(shì)下,面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、緊張的醫(yī)患關(guān)系以及人民群眾日益高漲的醫(yī)療服務(wù)需求,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院生存與發(fā)展的重要意義,進(jìn)而在分析JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上,闡述了實(shí)施信息管理系統(tǒng)對(duì)加強(qiáng)客戶管理、提高服務(wù)質(zhì)量的意義,并對(duì)該醫(yī)院智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)特色功能進(jìn)行了設(shè)計(jì),從而達(dá)到提高JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 論文采取問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、訪談、歸納分析等方法對(duì)JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理工作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析,明確了存在的問(wèn)題；通過(guò)運(yùn)用客戶管理理論和信息系統(tǒng)理論,根據(jù)JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院服務(wù)工作的特點(diǎn),提出了醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和原則,并進(jìn)行了系統(tǒng)需求分析；根據(jù)需求分析設(shè)計(jì)了能夠體現(xiàn)服務(wù)軍隊(duì)患者和心血管專(zhuān)科特色的系統(tǒng)主要功能；依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘理論,設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并用的信息存儲(chǔ)分析系統(tǒng)；最后制定了系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置方案。為了保證JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的順利、高效實(shí)施,論文從組織、人員、和制度方面給出了建設(shè)該系統(tǒng)的保證措施、建設(shè)計(jì)劃和維護(hù)方案。通過(guò)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè),可以進(jìn)一步強(qiáng)化JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院?jiǎn)T工“以患者為中心”的意識(shí),進(jìn)一步明確提升服務(wù)質(zhì)量,獲得更大社會(huì)效益的戰(zhàn)略目標(biāo)。 通過(guò)與JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院管理層和業(yè)務(wù)部門(mén)多次溝通,論文提出的設(shè)計(jì)方案得到他們的認(rèn)可和支持,對(duì)信息系統(tǒng)的建設(shè)具有借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：軍隊(duì)心血管醫(yī)院 客戶關(guān)系管理 智能化系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘
【學(xué)位授予單位】：西安理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類(lèi)號(hào)】：R82
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r10-12
• 1.2.1 醫(yī)院信息系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀10-11
• 1.2.2 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)發(fā)展概況11-12
• 1.3 論文研究?jī)?nèi)容及研究框架12-14
• 2 理論綜述14-21
• 2.1 管理信息系統(tǒng)理論概述14-15
• 2.2 客戶關(guān)系管理(CRM)理論綜述15-18
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵15-16
• 2.2.2 國(guó)外客戶關(guān)系管理研究綜述16-17
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)研究17-18
• 2.3 醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)理論18-21
• 2.3.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的定義18-19
• 2.3.2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)一般結(jié)構(gòu)19-20
• 2.3.3 醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方法20-21
• 3 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題21-31
• 3.1 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院概況21-22
• 3.2. JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析22-28
• 3.2.1 區(qū)域醫(yī)療市場(chǎng)現(xiàn)狀分析22-23
• 3.2.2 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析23-26
• 3.2.3 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析26-28
• 3.3 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題28-29
• 3.4 建立客戶管理系統(tǒng)的必要性29-31
• 4 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)31-59
• 4.1 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則31-34
• 4.1.1 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)定位31
• 4.1.2 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)31-33
• 4.1.3 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則33-34
• 4.2 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能需求分析34-36
• 4.3 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體功能設(shè)計(jì)36-41
• 4.3.1 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能內(nèi)容設(shè)計(jì)36-37
• 4.3.2 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)37-41
• 4.4 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院HCRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)41-59
• 4.4.1 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院HCRM系統(tǒng)操作層分系統(tǒng)41-46
• 4.4.2 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院HCRM系統(tǒng)協(xié)作層分系統(tǒng)46-51
• 4.4.3 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院HCRM系統(tǒng)分析層分系統(tǒng)51-57
• 4.4.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的集成應(yīng)用57-59
• 5 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)方案59-69
• 5.1 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)59-62
• 5.2 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)62-64
• 5.3 基于數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析的客戶關(guān)系管理決策過(guò)程分析64-67
• 5.4 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置方案67-69
• 6 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施策略69-80
• 6.1 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的保障措施69-74
• 6.1.1 組織保障69-70
• 6.1.2 人員保障70-73
• 6.1.3 制度保障73-74
• 6.2 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃74-77
• 6.3 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案77-80
• 6.3.1 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行組織機(jī)構(gòu)77-78
• 6.3.2 JN軍區(qū)心血管病醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)維護(hù)78-80
• 7 結(jié)論80-81
• 致謝81-82
• 參考文獻(xiàn)82-83

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