本文關鍵詞：解放軍第二五二醫(yī)院住院患者滿意度評價指標體系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：研究目的:本研究通過對國內(nèi)外患者滿意度相關文獻進行回顧性分析,初步構(gòu)建解放軍252醫(yī)院住院患者滿意度評價指標體系框架,并應用專家咨詢法對各級指標進行篩選,最終制定住院患者滿意度評價指標體系,應用層次分析法確立指標權重,保證建立的患者滿意度評價指標體系更具有實際意義。研究方法:本研究應用文獻分析法和專題小組討論法初步形成了患者滿意度評價指標體系框架;應用專家咨詢法和專題小組討論對指標體系框架進行了兩輪的篩選和修正,確立住院患者滿意度評價指標體系;應用層次分析法確立指標權重。研究結(jié)果:1.本研究基于系統(tǒng)論、顧客滿意模型理論和需要層次理論,基于科學性原則、系統(tǒng)性原則、實用性原則、可比性原則的指標體系構(gòu)建原則,在文獻分析的基礎上,初步構(gòu)建的住院患者滿意度評價指標體系框架一級指標共9個,包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療安全、服務效率等;二級指標共30個,包括住院環(huán)境、硬件實施、病房干凈整潔、醫(yī)院安靜舒適、治療效果、等候時間等。2.本研究共開展兩輪專家咨詢,第一輪共邀請33位專家,有30位專家給予反饋,并參與了第二輪專家咨詢,兩輪專家咨詢專家積極系數(shù)分別為90.9%和100%;兩輪指標專家權威程度均在0.7分以上;第二輪專家咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)較第一輪有所提高,且介于0.35-0.45之間。3.兩輪專家咨詢指標篩選的標準為:指標的重要性和可操作性專家評分結(jié)果均數(shù)均小于3分的指標,直接刪除;指標的重要性和可操作性專家評分中有任意一項小于3分,另一項大于等于3分的,或兩者均大于等于3分小于3.5分時經(jīng)討論確定是否刪除該指標;指標的重要性和可操作性專家評分均大于等于3.5分的指標直接納入指標體系;依據(jù)專家意見開展專題小組討論,對指標體系中相關指標進行合并和修訂。4.最終確立的住院患者滿意度評價指標體系一級指標共7個,包括環(huán)境設施、服務效率、服務質(zhì)量、尊重患者權利等;二級指標25個,包括病房干凈整潔、醫(yī)院安靜舒適、日常生活設施齊全、醫(yī)院飲食供應、等候時間、服務流程、醫(yī)護人員反應時間等。5.本研究運用層次分析法讓有關專家對指標進行兩兩對比,構(gòu)建判斷矩陣,計算指標體系各級指標權重,本研究指標體系一級指標共7個,包括環(huán)境設施、服務效率、服務質(zhì)量、尊重患者權利、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通,其指標權重最終計算結(jié)果分別為0.095、0.139、0.197、0.171、0.146、0.127和0.125。研究結(jié)論:1.建立住院患者滿意度指標體系具有重要意義。2.專家咨詢法是構(gòu)建滿意度評價指標體系的有效方法。3.利用科學的方法確定指標權重是保證指標體系具有科學性的重要基礎
【關鍵詞】：患者 滿意度 指標體系
【學位授予單位】：第三軍醫(yī)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：R82
【目錄】：

• 英文摘要5-7
• 中文摘要7-9
• 第一章 研究背景、意義和價值9-13
• 第一節(jié) 研究背景9-11
• 第二節(jié) 研究意義和價值11-13
• 第二章 研究現(xiàn)狀及主要問題13-15
• 第三章 住院患者滿意度評價指標體系研究結(jié)果15-34
• 第一節(jié) 研究材料與方法15-18
• 一、研究內(nèi)容15
• 二、研究方法15-17
• 三、技術路線17
• 四、質(zhì)量控制17-18
• 第二節(jié) 研究過程與結(jié)果18-34
• 一、住院患者滿意度評價指標體系構(gòu)建的基本原則18-19
• 二、住院患者滿意度評價指標體系構(gòu)建的理論基礎19-20
• 三、住院患者滿意度評價指標體系基本框架的確立20-21
• 四、第一輪專家咨詢法應用過程和結(jié)果21-28
• 五、第二輪專家咨詢法應用過程和結(jié)果28-30
• 六、應用層次分析法計算指標體系各級指標權重30-34
• 第四章 討論及相關說明34-37
• 第五章 結(jié)論37-39
• 第六章 創(chuàng)新點及不足39-40
• 參考文獻40-44
• 附件44-50
• 文獻綜述 患者滿意度綜述50-58
• 參考文獻55-58
• 在讀碩士期間已發(fā)表論文58-59
• 致謝59

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本文編號：385052