由于人口數(shù)量增長、老齡化進程加劇、慢性病流行趨勢上升以及人們健康意識的提高,大眾對醫(yī)療服務(wù)的需求也隨之增加,醫(yī)療保健日益引起關(guān)注。然而,由于醫(yī)院受制于效率導(dǎo)向和節(jié)省開支的束縛,依舊保持著“無個性”的量產(chǎn)式服務(wù),“三長一短”（排隊時間長,檢查時間長,交費時間長,而看病時間短）現(xiàn)象突出,醫(yī)患關(guān)系緊張、糾紛頻發(fā)。預(yù)約掛號服務(wù)幫助患者實現(xiàn)足不出戶完成預(yù)約掛號、減少排隊頻次,是改善患者就醫(yī)體驗、增強獲得感的重要環(huán)節(jié),是我國推行數(shù)字化醫(yī)療的重要舉措之一。論文采用文獻研究法、調(diào)查研究法、案例分析法以及多學(xué)科交叉法等研究方法,按照需求導(dǎo)向和問題導(dǎo)向路徑,從闡述和理解服務(wù)設(shè)計相關(guān)理論出發(fā),圍繞患者在預(yù)約掛號階段遇到的各種問題,對醫(yī)患雙方進行調(diào)研,分析歸納患者的行為模式、不良體驗和期望,構(gòu)建用戶體驗旅程圖,剖析醫(yī)患服務(wù)交流現(xiàn)狀,歸納醫(yī)患雙方需求要素,從服務(wù)內(nèi)容低效、服務(wù)載體缺陷和服務(wù)系統(tǒng)整體性建構(gòu)不足三個方面定位現(xiàn)有預(yù)約掛號系統(tǒng)服務(wù)失敗點并分析原因。提出預(yù)約掛號系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計策略和實際觸點優(yōu)化建議,為將來預(yù)約掛號系統(tǒng)優(yōu)化提供系統(tǒng)、可行、長遠的優(yōu)化方向。促進醫(yī)院從“醫(yī)生導(dǎo)向”向“患者導(dǎo)向”過渡,從模塊化服務(wù)向... 

【文章來源】：東南大學(xué)江蘇省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究方法
    1.4 相關(guān)領(lǐng)域研究現(xiàn)狀
    1.5 研究創(chuàng)新點
    1.6 論文章篇架構(gòu)
第二章 服務(wù)設(shè)計相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)設(shè)計的思考模式
        2.1.1 跨越學(xué)科束縛
        2.1.2 突破模塊限制
        2.1.3 傳遞體驗價值
        2.1.4 塑造組織能力
    2.2 服務(wù)設(shè)計的主要研究方法
        2.2.1 服務(wù)藍圖分析法
        2.2.2 用戶人種志法
        2.2.3 利益相關(guān)人關(guān)系圖法
        2.2.4 服務(wù)生態(tài)圖分析法
        2.2.5 用戶體驗旅程圖法
        2.2.6 用戶預(yù)期分析法
        2.2.7 服務(wù)原型分析法
        2.2.8 小結(jié)與思考
    2.3 服務(wù)設(shè)計流程
        2.3.1 挖掘用戶需求
        2.3.2 設(shè)定可用性目標
        2.3.3 構(gòu)建概念原型并測試
        2.3.4 執(zhí)行與實施
    2.4 本章小結(jié)
第三章 醫(yī)患體驗調(diào)研及服務(wù)交流現(xiàn)狀分析
    3.1 醫(yī)患體驗調(diào)研
        3.1.1 患者體驗調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果
        3.1.2 醫(yī)務(wù)人員體驗調(diào)研統(tǒng)計結(jié)果
    3.2 基于服務(wù)設(shè)計方法的醫(yī)患服務(wù)交流現(xiàn)狀分析
        3.2.1 服務(wù)對象分析
        3.2.2 服務(wù)流程分析
        3.2.3 服務(wù)載體分析
        3.2.4 醫(yī)患服務(wù)交流現(xiàn)狀分析
    3.3 本章小結(jié)
第四章 預(yù)約掛號系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計需求要素與服務(wù)失敗點分析
    4.1 預(yù)約掛號系統(tǒng)患者需求要素
        4.1.1 患者需求層次分析
        4.1.2 患者基本功能需求
        4.1.3 患者情感體驗需求
        4.1.4 患者視覺體驗需求
    4.2 預(yù)約掛號系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員需求要素
        4.2.1 把握患者真實信息確保診療準確性
        4.2.2 掌控服務(wù)優(yōu)先級提高診療效率
    4.3 服務(wù)失敗點定位及原因分析
        4.3.1 服務(wù)內(nèi)容低效和缺失
        4.3.2 服務(wù)載體缺陷
        4.3.3 服務(wù)系統(tǒng)孤立
    4.4 本章小結(jié)
第五章 基于服務(wù)設(shè)計理論的預(yù)約掛號系統(tǒng)優(yōu)化策略和建議
    5.1 構(gòu)建預(yù)約掛號系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計藍圖
    5.2 基于服務(wù)設(shè)計理論的預(yù)約掛號系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計策略
        5.2.1 協(xié)同設(shè)計策略
        5.2.2 無縫無落差設(shè)計策略
        5.2.3 告知信息以設(shè)定預(yù)期策略
        5.2.4 差異化服務(wù)造就個性化體驗
    5.3 實際觸點優(yōu)化建議
        5.3.1 強化智能導(dǎo)診功能
        5.3.2 提供醫(yī)療輔助信息
        5.3.3 增設(shè)醫(yī)護服務(wù)評價模塊
        5.3.4 整合醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
        6.2.1 運用行為學(xué)心理學(xué)理論提升設(shè)計介入醫(yī)療服務(wù)的程度
        6.2.2 完善調(diào)研和訪談的廣度和深度
        6.2.3 引入設(shè)計成效評估標準
致謝
參考文獻
附錄A:患者就診體驗調(diào)查問卷
附錄B:預(yù)約掛號服務(wù)調(diào)查問卷——患者版
附錄C:預(yù)約掛號服務(wù)調(diào)查問卷——醫(yī)務(wù)人員版


【參考文獻】：
期刊論文
[1]角色互動視閾下服務(wù)系統(tǒng)的角色扮演策略研究[J]. 束鴻鳴,鞏淼森,劉詩琦.  包裝工程. 2017(24)
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[3]基于“健康南京”患者服務(wù)平臺 提升患者門診就診服務(wù)水平的探討[J]. 郭凌,黎偉強.  江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理. 2017(02)
[4]基于用戶體驗旅程的旅游明信片服務(wù)設(shè)計[J]. 王玉梅,胡偉峰,湯進,梁峭.  包裝工程. 2016(22)
[5]服務(wù)設(shè)計中交互式信息的應(yīng)用分析[J]. 趙佳佳,徐力.  設(shè)計. 2016(20)
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[8]基于患者心理需求的醫(yī)院門診管理優(yōu)化的探索[J]. 陳祎,胡星蘭,楊太旺.  中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué). 2016(03)
[9]運用移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化就醫(yī)流程的實踐研究[J]. 左秀然,孫淼,楊國良.  中國數(shù)字醫(yī)學(xué). 2015(11)
[10]服務(wù)設(shè)計研究中的幾個關(guān)鍵問題分析[J]. 楚東曉.  包裝工程. 2015(16)

博士論文
[1]基于體驗價值維度的服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新研究[D]. 高穎.中國美術(shù)學(xué)院 2017
[2]醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式構(gòu)建與規(guī)范化研究[D]. 沈崇德.南京中醫(yī)藥大學(xué) 2014
[3]分層知識平臺下醫(yī)療服務(wù)流程的績效改善策略研究[D]. 周莉.天津大學(xué) 2008

碩士論文
[1]針對醫(yī)患信息不對稱問題的服務(wù)設(shè)計研究[D]. 汲南.江南大學(xué) 2016
[2]基于信息生態(tài)理論的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療信息服務(wù)平臺的構(gòu)建研究[D]. 尹慧子.吉林大學(xué) 2016
[3]基于服務(wù)設(shè)計理念的醫(yī)療產(chǎn)品應(yīng)用研究[D]. 金錦虹.重慶大學(xué) 2013
[4]移動互聯(lián)網(wǎng)下的手機應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計研究[D]. 劉程程.江南大學(xué) 2012
[5]江蘇省三甲醫(yī)院網(wǎng)站現(xiàn)狀研究[D]. 曹茹.南京醫(yī)科大學(xué) 2012
[6]醫(yī)療系統(tǒng)自助服務(wù)終端人機界面設(shè)計研究[D]. 徐鳳芹.山東大學(xué) 2011



本文編號：3204160