隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的主體,其服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的總體水平,也關(guān)系到人們的安全感、幸福感和獲得感。2015年,國(guó)家衛(wèi)計(jì)委和國(guó)家中醫(yī)藥局印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案(2015—2017年)》(國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2015]33號(hào)),提出“以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)”和“以醫(yī)務(wù)人員積極性與人民群眾滿意度為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)”。2017年2月,國(guó)家衛(wèi)計(jì)委和國(guó)家中醫(yī)藥局又制定了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》(國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2017]73號(hào)),持續(xù)推動(dòng)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善。在此背景下,從公眾感知角度對(duì)地方公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),既有助于各利益相關(guān)者了解公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,也有助于政府和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果找出當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及主要影響因素,從而制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施。本研究以河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象,運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量感知理論,采用問(wèn)卷調(diào)查法和文獻(xiàn)研究法,在對(duì)河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,探討地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素及其質(zhì)量提升對(duì)策,以期為地方公立醫(yī)院和政府管理機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策建議。論文首先介紹了選題背景和研究意義,在對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)的基礎(chǔ)上,根據(jù)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知模型的有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度共設(shè)計(jì)了16項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)河南省地方公立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量從患者和患者家屬的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果表明,河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知平均得分為3.48分(總分為五分),有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性和移情性得分分別為3.52分、3.50分、3.51分、3.50分和3.39分。16項(xiàng)指標(biāo)得分差距較大,得分最高的是病人在看病時(shí)有安全感,得到了3.86分,得分最低的是醫(yī)護(hù)人員考慮病人利益評(píng)價(jià),僅得到3.24分。研究發(fā)現(xiàn):地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政策影響、醫(yī)院的服務(wù)能力和水平以及醫(yī)護(hù)人員的能力和素質(zhì)是影響評(píng)價(jià)結(jié)果的主要因素。論文從樹(shù)立病人至上的服務(wù)理念、切實(shí)提升醫(yī)療技術(shù)、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部綜合管理、改善就醫(yī)環(huán)境、推行分級(jí)診療制度和延伸服務(wù)鏈條等方面提出地方公立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策建議。
【學(xué)位單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：R197.3
【部分圖文】：

四、河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量感知模型設(shè)計(jì)河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得出初步評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)而對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行深入分析，分析包括總體評(píng)價(jià)結(jié)果和各個(gè)維度評(píng)價(jià)結(jié)果差異分析。（一）總體評(píng)價(jià)結(jié)果分析運(yùn)用 SPSS21.0 對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，從 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)模型 5 個(gè)維度（有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性和移情性）出發(fā)，利用等權(quán)重平均數(shù)法對(duì)河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行結(jié)果評(píng)價(jià)，總體評(píng)價(jià)結(jié)果如圖 4-1 所示：

27圖 4-2 河南省本地醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 16 項(xiàng)指標(biāo)得分情況可靠性中醫(yī)療事故發(fā)生率評(píng)分達(dá)到 3.61，由此可得醫(yī)療事故發(fā)生率較低，本符合患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量安全性的期望，醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院承諾一致性得分最低，為 3.39，對(duì)病人提供服務(wù)前進(jìn)性告知和醫(yī)護(hù)人員及時(shí)提供服務(wù)評(píng)價(jià)處于上述者之間，但對(duì)病人提供服務(wù)前進(jìn)行告知評(píng)價(jià)略高于醫(yī)護(hù)人員及時(shí)提供服務(wù)，者得分為 3.51 后者為 3.50，兩者相差 0.01；
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2843491