【摘要】：目的:研究基于PPE-15問卷的患者體驗調(diào)查對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的改善。方法:本研究隨機(jī)選取西安市4所社區(qū)服務(wù)中心,分別記為A、B、C、D社區(qū),2018年4月-5月期間以面對面訪問的方式對4個社區(qū)前來就診的患者及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查,4個社區(qū)均發(fā)放問卷130份,回收問卷均為130份。剔除掉基本信息填寫不齊全、問題答案填寫不完整以及所有問題選擇的答案完全一致的樣本數(shù)據(jù),回收有效問卷數(shù)目為A社區(qū)121份,有效率為93.08%;B社區(qū)118份,有效率為90.77%;C社區(qū)122份,有效率為93.85%;D社區(qū)117份,有效率為90.00%。將2018年4月到5月期間發(fā)放并回收的問卷的結(jié)果進(jìn)行分析,對患者體驗部分得分較低的項目以及與患者整體滿意度呈強(qiáng)相關(guān)的維度進(jìn)行改進(jìn),即對4個社區(qū)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“尊重患者偏好”、“情緒安慰”方面的培訓(xùn)。改進(jìn)后,在2018年11月-12月再對4個社區(qū)的就診患者及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查,各社區(qū)再次發(fā)放130份問卷,回收問卷均為130份,剔除不合格問卷的方法同前,回收有效問卷數(shù)目為A社區(qū)124份,有效率為95.38%;B社區(qū)122份,有效率為93.85%;C社區(qū)120份,有效率為92.31%;D社區(qū)124份,有效率為95.38%。采用t檢驗、卡方檢驗、Spearman秩相關(guān)分析、Pearson相關(guān)分析、多元有序logistic回歸對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行處理與分析。結(jié)果:1.對改進(jìn)前各社區(qū)的患者體驗進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)“身體舒適”維度得分均最高,“尊重患者偏好”、“情緒安慰”維度得分均較低。2.對改進(jìn)前的4所社區(qū)所有就診患者的就診體驗經(jīng)Spearman秩相關(guān)檢驗,發(fā)現(xiàn)整體滿意度與再次就診意愿之間呈正相關(guān)關(guān)系(r=0.636,P=0.000),與推薦他人意愿之間也呈正相關(guān)關(guān)系(r=0.823,P=0.000);經(jīng)方差分析,發(fā)現(xiàn)就診患者整體滿意度越高,其再次就診意愿、推薦他人意愿的得分也越高,差異具有顯著統(tǒng)計學(xué)意義(P0.01)。3.對改進(jìn)前的4所社區(qū)所有就診患者的整體滿意度和各項體驗做Pearson相關(guān)性分析,發(fā)現(xiàn)患者體驗的各項目均與整體滿意度相關(guān),并有5個是強(qiáng)相關(guān)項目(r≥0.5),4個是中相關(guān)項目(0.4≤r0.5),6個是弱相關(guān)項目(r0.4)。4.通過對比改進(jìn)前、后4所社區(qū)所有就診患者的各項體驗發(fā)現(xiàn),改進(jìn)后患者各項體驗的分值均增加,有6項體驗分值的增加有統(tǒng)計學(xué)意義(P0.05),其他9項體驗分值的增加無統(tǒng)計學(xué)意義(P0.05)。5.通過對比改進(jìn)前、后4所社區(qū)所有就診患者的整體滿意度、再次就診意愿、推薦他人就診意愿發(fā)現(xiàn),改進(jìn)后上述指標(biāo)的分值均有所提升,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P0.05)。結(jié)論:1.4所社區(qū)服務(wù)中心的就診患者均在“身體舒適”這一維度給予的分?jǐn)?shù)最高、體驗最好,均在“尊重患者偏好”、“情緒安慰”維度給予的分?jǐn)?shù)較低、體驗較差。依據(jù)調(diào)查結(jié)果針對性的改善體驗差的維度,發(fā)現(xiàn)患者各維度的體驗均較前提升。2.患者就診的整體滿意度與各項體驗均呈正相關(guān),且與“Q1.醫(yī)生的回答清晰否”、“Q4.是否受到醫(yī)生的充分關(guān)注”、“Q8.是否能受到醫(yī)護(hù)人員的尊重”、“Q9.是否可以找到去傾訴擔(dān)心的人”、“Q13.用藥目的的解釋是否清晰”呈強(qiáng)相關(guān)。重點改善強(qiáng)相關(guān)項目的患者體驗后,患者的各項體驗均有所提升。3.就診患者對該院的整體滿意度越高,其下次再來該院就診、并推薦他人來院就診的意愿就越強(qiáng),即對該院的忠誠度越高。而通過改進(jìn)強(qiáng)相關(guān)的項目、改進(jìn)體驗差的項目、發(fā)揚體驗好的的項目后,患者整體滿意度、忠誠度均提高。形成了一個體驗好、評價高、再次來就診并推薦他人來就診的良性循環(huán)。4.對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)提供者提供的服務(wù)進(jìn)行相關(guān)干預(yù)改進(jìn)后,患者就診體驗、對本社區(qū)的整體滿意度均提高,再次來院就診的意愿、推薦他人前來就診的意愿均增強(qiáng)。
【學(xué)位授予單位】：西安醫(yī)學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：R197.61

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本文編號：2645188