本文關鍵詞：從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

醫(yī)院評價 Yiyuanpingjia
《中國醫(yī)院管理》第 30 卷 第 6 期（總第 347 期） 2010 年 6 月

從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實證研究 *
張臍偉 ① 摘 要 張金華 ② 林曉洋 ① 王 冬① 陳立明 ① 通過對 S 醫(yī)院的兩次調(diào)研， 分析患者對醫(yī)院各職能部門的滿意度感知 ， 并進行帕累托影響因素分析， 對管理過

滿意度 醫(yī)院管理 帕累托 ABC 分析法 文獻標志碼 程中應該著重處理的方面探索性地提出建議。 關鍵詞 中圖分類號

R197.3

A

文章編號

1001-5329 （2010 ）06-0042-03

Empirical Studies of Hospital Management Based on a Survey of Patient Satisfaction ／ ZHANG Qi -wei ， ZHANG Jin-hua ， LIN Xiao-yang ， et al.∥Chunese Hospital Management ， 2010 ， 30 （6 ）： 42-44 Abstract Two researches were conducted in S hospital ， satisfaction perceptions of each functional department were analyzed ， and Pareto analysis of influencing factors was conducted. Some suggestions were proposed in management process. Key words satisfaction ， hospital management ， Pareto ABC analysis First-author ’s address School of Public Health and Topical Medicine ， Southern Medical University ， Guangzhou ， Guangdong ， 510515 ， China

隨著醫(yī)藥衛(wèi) 生 體 制 改 革 的 全 面 推 進 和 實 施 ， 買 方 ( 患 者 ) 左右了 醫(yī) 院 生 存 和 發(fā) 展 的 方 向 ， 醫(yī) 患 關 系 和 患 者 滿 意 度 問 題 也隨之 顯 現(xiàn) 出 來 。 而 醫(yī) 院 患 者 滿 意 度 逐 漸 成 為 評 價 醫(yī) 院 管 理 和醫(yī)療 質 量 的 一 項 重 要 指 標 ， 給 醫(yī) 院 改 進 工 作 的 質 量 提 供 了 重要參 考 標 準 ， 其 概 念 也 有 了 新 的 擴 展 ， 不 再 僅 僅 關 乎 治 療 效果 , 而且更多地包含了醫(yī)療效果、 服務態(tài)度、 就醫(yī)環(huán)境等綜 合因素的評價。 本文將以美國 ASCI 評價模型為基礎（圖 1 ）， 結合醫(yī)院的 實際情 況 設 計 調(diào) 查 問 卷 進 行 實 證 探 索 研 究 ， 以 分 析 就 診 患 者 在醫(yī)院 的 就 診 感 知 尋 找 提 升 醫(yī) 院 服 務 質 量 的 可 行 路 徑 。 通 過 調(diào)查病人對醫(yī)院醫(yī)療服務狀況的認同程度, 發(fā)現(xiàn)影響滿意度 的因素 、 滿 意 度 及 消 費 行 為 三 者 的 關 系 ， 進 行 醫(yī) 院 患 者 滿 意 度調(diào)查 分 析 ， 以 不 斷 完 善 科 學 的 滿 意 度 測 評 體 系 ， 從 而 通 過 最優(yōu)化成本有效地提升患者滿意度， 達到改變消費者行為， 增加重復性購買行為， 創(chuàng)造良好口碑， 提升醫(yī)院的競爭能力。

究內(nèi)容， 統(tǒng)一設計調(diào)查問卷。 于 2008 年 4 月 （I ） 和 2009 年

5 月 （Ⅱ ） 進 行 兩 次 醫(yī) 療 衛(wèi) 生 服 務 滿 意 度 調(diào) 查 ， 對 醫(yī) 院 的 職
能部門 進 行 調(diào) 查 分 析 。 分 別 對 住 院 部 、 門 診 部 、 藥 房 的 服 務 滿意度進行整群簡單隨機抽樣調(diào)查， 共獲取調(diào)查問卷共 1 100 份， 其中住院類 300 份， 門急診類 500 份， 藥房類 300 份。

1．2

分析方法 調(diào)查過程運用項目管理的思想并遵循社會科學調(diào)查研究

方法進行操作， 對 所 取 得 的 數(shù) 據(jù) 采 用 EXCEL 和 SPSS 13.0 進 行錄入和分析

1.2.1

對住 院 滿 意 度 調(diào) 查 、 門 急 診 和 醫(yī) 技 科 室 滿 意 度 調(diào) 查 利 先 以 滿 分 8 分 計 得 出 各 題/項 得 分 ，

用帕累托圖協(xié)助分析

再得出整個住院滿意、 門急診和醫(yī)技科室滿意度平均分， f

{ 滿 意 率 } ＝ 平 均 分 /8×10/8×100％ ； 此 工 具 主 要 用 于 反 映 全 院
性的整體問題。

1.2.2

對藥房滿意度調(diào)查采用頻數(shù)分布表分析

使用直觀滿

意率統(tǒng)計法：
約束條件 顧客忠誠

F { 滿意率 } = ( 很滿意 + 滿意 ) / （很滿意 + 滿意 + 一般 + 不
滿意 + 很不滿意） ×100%

顧客期望 感知價值 感知質量 顧客滿意 顧客抱怨

2 2.1

結果及分析 調(diào)研問卷數(shù)據(jù)的信度分析 通過信度分析發(fā)現(xiàn)所使用問卷調(diào)查的住院、 門診和醫(yī)技、

圖1

美國顧客滿意度指數(shù) ASCI 模型

藥房服務的滿意度 Cronbachs'α 信度系數(shù)， 通常信度系數(shù)大于 0.7 就說明數(shù)據(jù)可信度高， 由此可說明所調(diào)查的數(shù)據(jù)的可信度 很好（表 1 ）。

1 1．1

資料和方法 資料來源 以中等城市二級類綜合醫(yī)院 S 醫(yī)院的主要服務范圍為研

2.2

調(diào)查對象及分析 主要調(diào)查研究的對象以醫(yī)院的職能分布為主， 并以改善

醫(yī)院的管理和服務為主要目的， 分別對住院部、 門診醫(yī)技部、 藥 房 服 務 部 進 行 調(diào) 查 。 根 據(jù) 美 國 ASCI 模 型 中 對 滿 意 度 研 究 的分類 ， 將 調(diào) 查 研 究 的 因 素 項 目 按 人 員 和 服 務 內(nèi) 容 進 行 兩 條 線分類 歸 屬 ， 提 取 出 醫(yī) 生 、 護 士 、 掛 號 工 作 人 員 、 計 費 工 作
Chinese Hospital Management Vol．30 No．6 (SUM No．347) Jun.2010

* 基金項目： 廣東省醫(yī)學科學技術研究基金（B2006093 ）.
① 南方醫(yī)科大學公共衛(wèi)生與熱帶醫(yī)學學院 ② 南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院藥學部 42
廣東 廣東 廣州 廣州

510515 510515

從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實證研究—— —張臍偉等 《中國醫(yī)院管理》第 30 卷 第 6 期（總第 347 期） 2010 年 6 月

表 1 調(diào)研數(shù)據(jù)的信度分析 部門 住院 門診和醫(yī)技 藥房

Cronbachs'α I 0.976 0.941 0.842 Ⅱ 0.951 0.932 0.887

總體

Cronbachs'α 0.982 0.961 0.933

CABSI*
（% ）

0.982 0.962 0.936

* Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

表2 部門類別 因素項 住院類 送餐人員

醫(yī)院各項調(diào)研因素的滿意情況 滿意度 (6.4× 率 = 度值 )

I(mean) 3.87 4.21 5.69 5.57 5.63 4.99 5.13 4.11 5.27 5.09 5.13 4.39 4.74 4.84 3.69 4.55 3.20 2.87 4.17 4.09 3.76

Ⅱ(mean) 5.16 4.63 5.69 5.56 5.44 5.29 5.63 4.58 5.71 5.51 5.45 4.59 5.92 5.20 4.95 4.22 5.02 4.65 5.04 5.07 4.82

增長率 (%)

33.33 9.97 0.00 -0.17 -3.37 6.01 9.75 11.44 8.35 8.25 7.21 4.56 24.89 7.44 34.15 -7.25 56.88 62.02 20.86 23.96 28.19
圖2 門急診和醫(yī)技類 帕累托 ABC 因素分析圖
（% ）

住院部收費合理 醫(yī)生 護士 病房環(huán)境 住院平均滿意值 門診類 護士 檢查速度等候 醫(yī)生 掛號工作人員 就醫(yī)環(huán)境 門診收費 計價收費工作 門診平均滿意值 藥房類 等候時間（西） 等候時間（中） 服務態(tài)度 服藥解說 標識情況 環(huán)境情況 藥房平均滿意值

住院類
100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

影響滿 意 度 的 主 要 因 素 集 中 在 醫(yī) 生 的 診 療 和 護 士 的 護 理 這 兩 項上， 說 明 在 這 一 階 段 ， 醫(yī) 護 因 素 在 患 者 的 就 診 滿 意 度 上 占 主導地 位 。 可 見 ， 要 提 高 病 人 的 滿 意 度 ， 吸 引 更 多 的 患 者 前 來就診 ， 應 保 證 醫(yī) 護 服 務 的 水 平 和 質 量 ， 通 過 推 動 醫(yī) 院 醫(yī) 護 服務的 水 平 與 質 量 的 完 善 以 提 高 醫(yī) 院 門 診 量 。 在 普 通 的 醫(yī) 療 競爭中 ， 服 務 質 量 形 成 的 核 心 競 爭 力 較 為 重 要 ， 調(diào) 研 數(shù) 據(jù) 反 映， 分 段 時 期 住 院 類 患 者 對 醫(yī) 護 人 員 的 診 療 護 理 的 改 善 的 感 知數(shù)值 沒 有 多 大 的 提 高 。 可 見 要 短 期 內(nèi) 通 過 提 高 醫(yī) 護 技 術 水 平以達到較好的效果是不現(xiàn)實的， 但在其他方面， 如送餐、 等候時 間 、 服 藥 解 說 等 輔 助 類 的 因 素 改 善 對 就 診 患 者 的 醫(yī) 療 感知有 不 錯 的 改 觀 。 這 說 明 ， 同 級 類 醫(yī) 療 機 構 診 療 質 量 普 遍 都較穩(wěn) 定 時 ， 改 善 非 醫(yī) 療 質 量 類 的 輔 助 條 件 有 可 能 會 在 較 短 的時間 提 高 患 者 在 醫(yī) 院 的 就 診 滿 意 度 。 另 外 在 調(diào) 研 中 ， 開 放 式問題和部分訪談也提供了數(shù)據(jù)支持以上觀點。 表 3 中數(shù)據(jù)反映， 在門診類和藥房類服務過程中， 患者 著重提 及 的 不 滿 意 因 素 是 等 候 的 時 間 和 秩 序 以 及 就 診 時 的 溝 通及態(tài) 度 。 住 院 類 患 者 反 映 較 多 的 是 溝 通 態(tài) 度 、 收 費 和 衛(wèi) 生 環(huán)境情 況 。 這 些 表 明 醫(yī) 院 在 非 醫(yī) 療 技 術 方 面 的 配 套 服 務 做 得 還不夠 到 位 ， 很 多 方 面 是 有 待 改 善 的 ， 而 這 些 方 面 也 相 對 容 易提升。

人員、 送 餐 人 員 、 環(huán) 境 、 等 候 時 間 、 服 務 態(tài) 度 、 收 費 、 解 說 標志等 幾 類 ， 結 合 醫(yī) 院 管 理 指 南 的 評 價 條 目 設 計 各 題 目 進 行 分解歸因。 通過表 2 的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知， 醫(yī)院的就診滿意度中， 患者 對藥房 的 服 務 滿 意 度 增 加 是 比 較 顯 著 的 。 其 次 是 門 診 類 的 服 務， 而 住 院 類 的 服 務 滿 意 度 改 觀 變 化 較 小 。 說 明 在 醫(yī) 院 的 管 理中， 對 于 藥 房 的 服 務 這 類 非 醫(yī) 療 技 術 性 因 素 引 導 的 患 者 滿 意度， 相 對 易 改 善 和 控 制 。 而 在 就 診 服 務 過 程 中 ， 患 者 對 診 療技術 的 滿 意 感 知 改 善 較 難 ， 主 要 與 醫(yī) 護 人 員 的 診 療 護 理 技 術較難 短 時 間 提 升 有 關 。 對 此 ， 醫(yī) 院 需 要 有 一 套 督 促 醫(yī) 護 人 員鞏固 提 高 醫(yī) 療 服 務 技 術 的 培 訓 制 度 ， 以 及 建 立 一 套 有 效 的 醫(yī)療服 務 跟 蹤 體 系 ， 來 不 斷 地 發(fā) 現(xiàn) 醫(yī) 療 服 務 中 的 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 醫(yī)患關系， 不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務水平。 在對大多數(shù)企業(yè)發(fā)展的因素分析中， 都存在著二八定律。 下面我們就本次調(diào)查的數(shù) 據(jù) 進 行 帕 累 托 ABC 分 析 （圖 2 ）： 從 醫(yī)院的 門 急 診 、 住 院 、 藥 房 的 調(diào) 研 數(shù) 據(jù) 反 映 上 ， 看 醫(yī) 院 的 滿 意因素是否也存在同樣的現(xiàn)象。 綜 合 兩 次 的 調(diào) 研 數(shù) 據(jù) （累 積 頻 率 <60% 計 為 A 類 ， 60%~ 80% 為 B 類， >80% 為 C 類）， 病人或病人家屬在醫(yī)院就診時，
Chinese Hospital Management Vol．30 No．6 (SUM No．347) Jun.2010

3

建議措施 從長期改善患者對某醫(yī)院的滿意來看， 醫(yī)療診治的服務

水平是 應 放 在 首 位 的 。 醫(yī) 院 應 設 有 特 定 的 質 量 管 理 科 室 以 加 強對醫(yī) 院 醫(yī) 務 工 作 的 質 量 進 行 監(jiān) 督 和 控 制 ， 從 根 本 上 提 高 醫(yī)
43

從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實證研究—— —張臍偉等 《中國醫(yī)院管理》第 30 卷 第 6 期（總第 347 期） 2010 年 6 月

表3 部門 門診

開放式問卷和訪問意見收集表

客分流在不 同 的 時 間 段 上 ； 提 高 醫(yī) 護 人 員 的 技
Ⅱ
次數(shù) 百分比（% ）

滿意度調(diào)查意見分類 速度慢和等候時間長 態(tài)度不友好和溝通不足 認為收費不合理 設備設施不完備 衛(wèi)生、環(huán)境不良 人手不足 懷疑醫(yī)生技術差 標識不清晰 其他服務

I
次數(shù) 百分比（% ）

能水平和服 務 態(tài) 度 ， 以 提 高 服 務 的 效 率 ； 導 診 功能的完善 ， 改 善 患 者 排 隊 等 候 的 秩 序 ； 多 窗 口服務， 以滿足不同病區(qū)患者的需求。 現(xiàn)階段非就醫(yī)環(huán)節(jié)在大型綜合醫(yī)院門診業(yè) 務流程中不 是 瓶 頸 環(huán) 節(jié) ， 但 過 多 的 非 就 醫(yī) 環(huán) 節(jié) 會造成顧客 往 返 奔 波 和 多 次 排 隊 等 候 ， 這 是 影 響 客 戶 滿 意 度 的 一 個 重 要 因 素 [3] 。 實 現(xiàn) 顧 客 在 就醫(yī)不同時 間 上 分 流 和 減 少 等 候 時 間 的 一 個 有 效 辦 法 是 實 行 預 約 掛 號 （或 預 約 ）， 且 目 前 已 有多家醫(yī)院 實 行 多 種 方 式 的 預 約 ， 并 可 在 一 個 預約系統(tǒng)中 ， 實 現(xiàn) 患 者 多 所 醫(yī) 院 間 查 詢 和 選 擇 預約。 從表 3 的開放意見收回統(tǒng)計中可以看出 , “就 醫(yī) 時 排 隊 的 等 候 時 間 ” 是 迫 切 要 求 改 進 的 項目， 這反 映 了 顧 客 對 該 流 程 環(huán) 節(jié) 有 改 進 的 強 烈需求。
25.93 51.85 7.41 11.11 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 33.33 27.78 16.67 11.11 11.11 17.24 10.34 20.69 17.24 3.45 6.90 0.00 6.90 17.24

28 20 7 5 5 4 4 3 1 8 8 6 4 0 19 11 11 10 10 8 2 0 4

36.84 26.32 9.21 6.58 6.58 5.26 5.26 3.95 3.73 30.77 30.77 23.08 15.38 0.00 25.33 14.67 14.67 13.33 13.33 10.67 2.67 0.00 5.33

7 14 2 3 0 0 0 0 0 6 5 3 2 2 5 3 6 5 1 2 0 7 5

藥房

秩序亂和等候時間長 溝通不足或態(tài)度不友好 標識或設施不完備 懷疑配錯藥 沒有使用普通話

住院

態(tài)度不友好 醫(yī)護的巡查力度不足 收費不合理 衛(wèi)生、環(huán)境不好 設施不完善 醫(yī)患溝通不足 懷疑醫(yī)生技術差 護理人手不足 其他方面問題

3．3

建立突發(fā)性事件處理程序， 加強醫(yī)院內(nèi)部 醫(yī)院應該重視醫(yī)務處的對外宣傳和應急處

職工的主人翁感， 提高醫(yī)院品牌效應 理工作。 在 醫(yī) 療 過 程 中 難 免 會 發(fā) 生 一 些 讓 患 者 不滿意的事 情 ， 究 其 原 因 也 是 多 方 面 的 ， 但 醫(yī) 院在處理這 類 問 題 的 時 候 要 建 立 一 套 規(guī) 范 的 處 理程序， 讓 患 者 了 解 到 醫(yī) 院 在 處 理 該 類 事 件 時 的態(tài)度是審慎的， 促使醫(yī)務人員加強溝通意 識， 大幅提高服務質量， 從而預防危機的出

務人員 的 診 治 質 量 。 而 患 者 的 滿 意 度 的 提 高 能 不 能 帶 來 醫(yī) 院 收治病人量的提高和醫(yī)院收入的改善還有待研究 [1]， 但對醫(yī)院 的品牌建設是有積極的一面的， 有利于形成較好的品牌效應， 有利醫(yī) 院 的 長 遠 發(fā) 展 。 短 期 來 說 ， 醫(yī) 療 質 量 水 平 的 提 高 在 短 期內(nèi)顯 現(xiàn) 作 用 的 概 率 不 大 ， 醫(yī) 院 可 以 加 強 宣 傳 ， 戰(zhàn) 略 開 拓 市 場的同 時 又 營 造 良 好 的 醫(yī) 院 形 象 ， 如 在 特 定 區(qū) 域 內(nèi) 開 展 義 務 診斷等 ， 另 外 還 可 以 改 善 醫(yī) 院 的 硬 件 設 施 ， 從 外 在 形 象 上 給 予患者安全感， 努力提升患者對醫(yī)院診療技術水平的信任度。

現(xiàn)， 以達到將心比心地解決好問題的目的。

3．4

建立滿意度跟蹤調(diào)查體系 利用多種渠道促進投訴與反饋， 可以從渠道的多樣性、

方式的 有 效 性 、 參 與 與 反 饋 的 方 便 性 、 操 作 的 簡 易 性 、 顧 客 是否愿 意 參 與 幾 方 面 綜 合 考 慮 ， 比 如 可 考 慮 院 長 信 箱 、 網(wǎng) 上 投訴、 電話投訴、 投訴反饋單等多種方式。 在醫(yī)保制度不斷完善的情況下， 與過去強制性地給每個 單位和 病 人 指 定 合 同 就 診 醫(yī) 院 的 做 法 ， 目 前 病 人 對 就 診 醫(yī) 院 擁有了 更 為 自 主 的 選 擇 權 。 因 此 ， 重 視 溝 通 和 反 饋 ， 將 患 者 滿意度 的 理 論 引 入 醫(yī) 療 服 務 行 業(yè) ， 建 立 相 關 的 評 價 機 制 ， 對 病人進 行 滿 意 度 評 估 會 越 來 越 受 到 衛(wèi) 生 管 理 和 專 業(yè) 人 員 的 重 視。 醫(yī) 院 管 理 者 應 該 關 注 投 訴 和 反 饋 ， 總 結 出 管 理 制 度 的 系 統(tǒng)偏差 ， 通 過 對 投 訴 反 饋 信 息 的 分 析 ， 管 理 者 的 管 理 水 平 也 將得到 不 斷 提 升 ； 確 保 患 者 和 醫(yī) 院 之 間 的 反 饋 溝 通 橋 梁 ， 可 以達到 改 善 醫(yī) 患 關 系 的 目 的 ； 審 慎 處 理 門 診 患 者 的 投 訴 與 反 饋， 將為醫(yī)院和患者帶來雙贏的效果。
參 考 文 獻

3．1

完善培訓制度， 提高醫(yī)生的診療技術， 加強護患溝通 建立完善的培訓制度， 定期為醫(yī)護人員制定進修交流和

培訓計 劃 ， 提 高 其 醫(yī) 療 診 斷 技 術 的 水 平 和 服 務 態(tài) 度 。 加 強 醫(yī) 院對患 者 的 溝 通 宣 傳 ， 減 少 醫(yī) 患 之 間 信 息 的 不 對 稱 障 礙 ， 提 高就醫(yī) 過 程 透 明 度 ； 通 過 帕 累 托 分 析 顯 示 ， 醫(yī) 護 人 員 服 務 水 平的提 升 迫 切 程 度 較 強 烈 ， 而 醫(yī) 護 人 員 的 工 作 主 要 為 診 療 技 術類。 由 此 可 見 ， 醫(yī) 護 服 務 工 作 中 醫(yī) 療 技 術 能 力 的 重 要 地 位 是其他 因 素 難 以 取 代 的 ， 醫(yī) 護 人 員 的 技 能 水 平 是 影 響 醫(yī) 院 整 體滿意度的最主要因素 [2]。 而且從患者反映情況中關于等候就 醫(yī)的抱 怨 來 看 ， 醫(yī) 護 人 員 的 技 能 水 平 也 影 響 著 其 他 指 標 ， 調(diào) 查結果反映 “醫(yī)護人員對患者的服務態(tài)度” 位于改進迫切程 度較強 的 指 標 范 圍 。 因 此 ， 醫(yī) 院 在 實 際 的 工 作 上 ， 應 注 重 導 診接診 的 程 序 規(guī) 范 化 ， 接 診 入 院 的 人 性 化 ， 拉 近 患 者 與 醫(yī) 院 的距離， 以提高服務的效果， 建立相互信任的長期關系。

[1] 王

冬 , 姚衛(wèi)光 , 黃存瑞 . 病人滿意和病人 忠 誠 的 概 念 比 較 與 培 養(yǎng) 仲 ， 樊 立 華 ， 等. 患 者 滿 意 度 分 析 與 醫(yī) 院 管 理 對 鋼 ， 陳 曉 斌.基 于 客 戶 滿 意 度 的 醫(yī) 院 門 診 業(yè) 務 流 程

策略 [J]. 現(xiàn)代醫(yī)院 , 2005, 5(10): 108-110.

[2] 丁 鳳 姝 ， 張 [3] 賈
璐，， 段

策 [J]. 中國醫(yī)院管理 , 2008 ， 28 （5 ）：26-28. 優(yōu)化研究 [J]. 價值工程 , 2008 （4 ）: 105-108.

3．2

建設醫(yī)療就診流程管理， 提高輔助醫(yī)療服務的質量 改善醫(yī)院門診業(yè)務流程， 應從患者角度去考慮， 盡可能

■
（編輯 李 欣）

地站在 患 者 的 一 方 處 理 問 題 ： 為 減 少 就 診 等 候 時 間 ， 可 將 顧
44

[ 收稿日期

2010-04-29]

Chinese Hospital Management Vol．30 No．6 (SUM No．347) Jun.2010



  本文關鍵詞：從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。