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優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對神經(jīng)內(nèi)科住院患者滿意度的影響

務(wù)。實質(zhì)是堅持“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高護理質(zhì)量，促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、方便、有效、滿意的護理服務(wù)，增進醫(yī)患和諧。切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念，夯實基礎(chǔ)護理，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵，重視患者疾病，用藥、治療、檢查、飲食等方面的知識的健康教育，體現(xiàn)護理服務(wù)的專業(yè)化水平，體現(xiàn)護理服務(wù)的專業(yè)價值，真正讓患者滿意，家屬放心，同時讓護士滿意。

本次調(diào)查顯示，剛開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)時，患者對護理工作的滿意度均為90%以上（見表1） ，說明患者對我們平時護理工作比較認(rèn)可，滿意度維持在較高水平；實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)9個月后，患者對護理工作的滿意度明顯提高（P<0.05），說明優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施可以大大提高患者對護理工作的滿意度，其中一項患者對護士的操作技術(shù)滿意度P>0.05，無統(tǒng)計學(xué)意義，說明在今后的護理工作中要重點培養(yǎng)并努力提高護理操作技術(shù)。護士在患者入院接待，，患者疾病、用藥、治療、檢查、飲食等方面相關(guān)知識的健康教育，主動巡視病房，主動加液等方面工作做得出色，患者滿意度高。具體采取的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方法為 ：（ 1）改善病區(qū)環(huán)境。從改善科室內(nèi)部硬件入手統(tǒng)一配置了電視、電話、空調(diào),以及呼叫、照明系統(tǒng)安裝了上網(wǎng)寬帶，走廊增添了壁畫以及室內(nèi)植物、陽臺種植了鮮花。為病人提供了舒適、優(yōu)雅的病區(qū)就醫(yī)環(huán)境。（2）簡化醫(yī)療流程。簡化了患者檢驗、出院等重要環(huán)節(jié)的服務(wù)流程。實施節(jié)假日無休全天二十四小時各個部門正常運轉(zhuǎn)。。方便了患者隨時檢查、了解病情、辦理出院手續(xù)。在綠化、安保、衛(wèi)生、陪護方面由專業(yè)公司承辦,保證各個工作環(huán)節(jié)的管理井然有序,順達暢通。（3）進行健康教育，提高服務(wù)質(zhì)量。神經(jīng)內(nèi)科老年患者多，家屬多，患者病情復(fù)雜。住院期間除了給患者及家屬交代病情外，對患者所用藥物及其作用以及患者注意事項都有專門的護理人員進行指導(dǎo)，每周進行集中健康宣教。每月還組織有神經(jīng)內(nèi)科專家對單病種進行專門的指導(dǎo)。（4）加強細節(jié)管理。醫(yī)護人員在工作中的每一個細節(jié)是提高患者滿意度的關(guān)鍵。神經(jīng)內(nèi)科老年患者多，失語、耳背、偏癱時有發(fā)生。在工作中注重?fù)Q位思考，盡可能讀懂并滿足每位患者的需要，有時甚至通過肢體語言來達到這一目的。做好基礎(chǔ)護理（飯前洗手、睡前洗腳、剪指甲協(xié)助患者上廁所等）（5）提高護理人員的服務(wù)意識，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核。醫(yī)院服務(wù)既具有服務(wù)行業(yè)的共同屬性,又具有其特定的規(guī)律和要求[ 2 ] 。要求各班護理人員急患者之所急，盡一切可能滿足患者的需求。同時醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核由以前的每年一次改為半年一次。（6）加強護理人員技術(shù)操作水平的考核。由護理部及科室不定期對每位護理人員進行考核，要求人人過關(guān)。（7）重視護理人員的人文教育，營造人文氣氛。培養(yǎng)護士做一名有文化、懂知識有愛心、同情心、責(zé)任心的好護士[ 3 ] 。通過實施以上優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者對病區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生后勤、基礎(chǔ)護理以及護理人員的服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度有明顯的提高，對護士的操作技術(shù)方面的滿意度方面提高不是很明顯。有患者提出患者桌上可擺放綠色植物以增加溫馨感。

患者對病區(qū)的環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生等后勤服務(wù)滿意度的提高很大程度上是通過改善病區(qū)環(huán)境、簡化醫(yī)療服務(wù)流程實現(xiàn)地。病區(qū)環(huán)境的改善讓患者有舒適、溫馨的感覺，同時節(jié)假日無休可以讓患者的問題得到及時的解決。從而大大提高了患者在這方面的滿意率。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核以及定期的多次的健康教育讓患者對自己的疾病了解更深入，對所用藥物及其副作用以及飲食要求都了解的更細化。從而進一步提高了表1中2、5、6的滿意度。 護理意識的提高和護理人員人文教育的開展增強了護理人員換位思考的意識，因而加強了服務(wù)意識的提高。更注重為生活不能自理的患者帶去更多的幫助。進而讓生活不能自理的患者得到了更多的照顧從而提高了他們對護理工作的滿意度。

本研究發(fā)現(xiàn)，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者最為關(guān)心的依然是疾病的預(yù)后、病區(qū)環(huán)境的舒適度、護士操作技術(shù)的嫻熟度以及基礎(chǔ)護理。在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中針對以上方面狠抓工作，取得了較為滿意的效果。另外還發(fā)現(xiàn)，肢體語言的不統(tǒng)一造成與患者不能正確的溝通也是造成

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