本文關(guān)鍵詞：基于PZB模型的修訂后SERVQUAL量表對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：目的建立基于PZB模型的修訂后SERVQUAL量表,為社區(qū)責(zé)任醫(yī)師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供工具;了解社區(qū)高血壓、2型糖尿病患者對(duì)健康管理的總體評(píng)價(jià),找出影響健康管理服務(wù)質(zhì)量的要素,提出針對(duì)性建議,為有效評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和提高管理水平提供參考依據(jù)。方法于2015年選擇湖州市吳興區(qū)東林鎮(zhèn)轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)行規(guī)范健康管理的高血壓、2型糖尿病患者360例為調(diào)查對(duì)象,通過(guò)文獻(xiàn)法、焦點(diǎn)組訪談、德?tīng)柗茖＜易稍兎ā㈩A(yù)調(diào)查等方法修訂SERVQUAL量表,評(píng)價(jià)修訂后SERVQUAL量表信效度,主成分分析法提取公因子。采用Likert 5級(jí)評(píng)價(jià)服務(wù)感知、服務(wù)期望評(píng)分,服務(wù)質(zhì)量評(píng)分=服務(wù)感知評(píng)分-服務(wù)期望評(píng)分;計(jì)算各指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)得分和百分制得分;比較不同基本情況患者服務(wù)質(zhì)量評(píng)分的差異。結(jié)果共發(fā)放問(wèn)卷360份,回收有效問(wèn)卷346份,有效回收率為96.11%。346例患者中單純高血壓患者265例,占76.59%,單純2型糖尿病患者32例,占9.25%,高血壓合并2型糖尿病患者49例,占14.16%。修訂后SERVQUAL量表5個(gè)維度為有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性。修訂后SERVQUAL量表Cronbach'sα系數(shù)為0.802。KMO值為0.708,Bartlett's球形檢驗(yàn)χ2=3 556.00,共提取5個(gè)公因子,累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為71.14%。5個(gè)因子與指標(biāo)體系的5個(gè)維度基本吻合,問(wèn)卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。修訂后SERVQUAL量表二級(jí)指標(biāo)中的健康知識(shí)宣教、干預(yù)效果、遵守承諾、服務(wù)安全、溝通、信任、尊重的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較,差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.05);修訂后SERVQUAL量表二級(jí)指標(biāo)中的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員儀表、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)及時(shí)、解答疑問(wèn)、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、考慮患者特殊需要、個(gè)性化、適用性、全面、主動(dòng)關(guān)心、便民服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.05)。服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)得分結(jié)果顯示,一級(jí)指標(biāo)中移情性為反向計(jì)分,有形性服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)得分為正值,響應(yīng)性、可靠性、保證性服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)得分為負(fù)值;各二級(jí)指標(biāo)中,僅健康知識(shí)宣教、就醫(yī)環(huán)境、干預(yù)效果、信任的服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)得分為正值,其余均為負(fù)值。服務(wù)質(zhì)量百分制得分結(jié)果顯示,各一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量百分制得分均小于100.00。不同性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、家庭年收入、子女?dāng)?shù)量患者服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較,差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.05);所患疾病不同患者服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.05)。結(jié)論基于PZB模型的修訂后SERVQUAL量表為考察現(xiàn)有慢性病健康管理服務(wù)質(zhì)量提供了方法支持;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)高血壓、2型糖尿病患者進(jìn)行的健康管理服務(wù)中仍存在諸多不足之處,在今后的健康管理服務(wù)中,應(yīng)根據(jù)患者具體患病情況,給予個(gè)性化的關(guān)懷和指導(dǎo),提高服務(wù)質(zhì)量。
【作者單位】： 浙江省湖州市疾病預(yù)防控制中心;
【關(guān)鍵詞】： 高血壓 糖尿病 型 健康管理 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)
【基金】：浙江省基層衛(wèi)生軟科學(xué)研究項(xiàng)目(2014JC12)
【分類號(hào)】：R544.1;R587.1
【正文快照】： 高血壓、2型糖尿病患者的健康管理作為基本公共衛(wèi)生服務(wù)的重要內(nèi)容,是慢性病防治工作的重點(diǎn),隨著近年來(lái)疾病譜的改變,慢性病人群日益增多,高血壓、2型糖尿病患者的健康管理愈加凸顯其重要性�；赑ZB模型的SERVQUAL評(píng)價(jià)法(Service-Quality的縮寫(xiě))是一種從消費(fèi)者角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)，

本文編號(hào)：624043