隨著移動通信技術的普及和快速發(fā)展,基于手機等移動終端的移動服務越來越成為人們的傾向性選擇。隨之,政府通過移動終端提供公共服務,政務自媒體由此產生。政務微信是政務自媒體的產物,政府通過政務微信為公眾提供了便捷和舒適的公共服務。本研究首先對國內外政務微信的研究現(xiàn)狀進行梳理,對國內外相關領域服務質量評估模型進行整理分析,借鑒RSQS模型思路,以SERVQUAL模型為服務質量評估模型基礎,結合政務微信自身特征,試圖構建政務微信服務質量評估模型,提出從便捷性、有形性、響應性、可靠性、移情性、保證性等方面評估政務微信的服務質量。然后,以政務微信中發(fā)展前列的“上海發(fā)布”為研究案例,通過對上海市黃浦區(qū)打浦橋街道居民和上海市浦東新區(qū)陸家嘴街道居民的調研,運用訪談法和問卷調查法,采用SPSS20.0分析調研數(shù)據。數(shù)據分析結果顯示,保證性評估維度與服務質量極強相關,有形性、可靠性、響應性和移情性評估維度與服務質量強相關,便捷性評估維度與服務質量是中等程度相關。研究最后對推進政務微信—“上海發(fā)布”的發(fā)展給出反思,提出加強政務微信功能建設,提高感知有用性；加強政務微信后臺保障建設,提供個性化精細化服務；加強移動...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 導論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的問題及意義
        1.2.1 研究問題
        1.2.2 研究意義
    1.3 文獻綜述
        1.3.1 國外政務社交媒體研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內政務微信研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國內外研究現(xiàn)狀述評
    1.4 相關概念界定
        1.4.1 政務微信
        1.4.2 服務質量
    1.5 研究方法
    1.6 論文框架及技術路線
第2章 政務微信服務質量評估模型假設
    2.1 參考模型
        2.1.1 純服務行業(yè)服務質量評估模型
        2.1.2 零售行業(yè)服務質量評估模型
        2.1.3 電子政務服務質量評估模型
        2.1.4 信息系統(tǒng)領域服務質量評估模型
        2.1.5 移動政務價值評估模型
    2.2 政務微信服務質量評估模型假設
    2.3 本章小結
第3章 政務微信服務質量評估模型研究設計
    3.1 調查問卷的開發(fā)
        3.1.1 實證對象：上海發(fā)布
        3.1.2 訪談法
        3.1.3 變量界定與測量
        3.1.4 問卷設計
    3.2 實證調研
        3.2.1 樣本選擇
        3.2.2 抽樣方法
        3.2.3 問卷的發(fā)放與回收
    3.3 研究工具
    3.4 本章小結
第4章 政務微信服務質量評估模型驗證與分析
    4.1 預調研測試與分析
        4.1.1 信度分析
        4.1.2 效度分析
    4.2 正式調研與分析
        4.2.1 描述性分析
        4.2.2 信效度分析
        4.2.3 相關性分析
        4.2.4 多元線性回歸分析
        4.2.5 方差分析
    4.3 政務微信服務質量評估模型驗證
    4.4 研究結果討論
    4.5 政務微信服務質量評估模型構建
第5章 提高政務微信服務質量的反思
    5.1 加強政務微信功能建設
    5.2 加強政務微信后臺保障建設
    5.3 加強移動網絡安全建設
    5.4 加強政務微信互動性建設
    5.5 政務微信宣傳方式多樣化
第6章 結語
參考文獻
致謝
附錄
卷內備考表



本文編號：3928048