隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)時代的全面到來,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重心已經(jīng)從全面覆蓋轉(zhuǎn)向深入滲透。早在幾年前,國內(nèi)的多家互聯(lián)網(wǎng)公司就看準了這一領(lǐng)域的發(fā)展空間,推出有別于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的媒介產(chǎn)品吸引用戶、開拓市場。隨著智能手機的快速普及,手機+互聯(lián)網(wǎng)模式改變了人們的生活和工作,移動互聯(lián)網(wǎng)應用商推出的各種APP使得用戶對手機的使用已不再停留于最初階段。在這其中,微信的面世便滿足了智能手機用戶的即時通訊和社交需求,因此,在短短幾年內(nèi)其便擁有了龐大的用戶數(shù)量,成為國內(nèi)第一大即時通訊應用。然而作為一款時下熱門的手機應用,用戶經(jīng)過一段時間的使用后對微信的滿意度如何,對微信滿意度的評價受到哪些因素影響,而微信又滿足了用戶的哪些需求,成為本研究的初衷。基于這些問題,本研究從用戶角度出發(fā)對微信的使用滿意度展開了實證研究。首先,本研究引入用戶體驗理論,在現(xiàn)有的中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)基礎(chǔ)上,構(gòu)建了微信用戶使用滿意度的研究模型,并根據(jù)研究目的提出相關(guān)假設(shè)。其次,確定研究變量的操作化定義,設(shè)計調(diào)查問卷并通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)放。利用統(tǒng)計學軟件對調(diào)查樣本數(shù)據(jù)展開描述性分析和驗證性分析。最后,本研究根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,結(jié)合用戶微信使用的現(xiàn)狀以及“使用與滿足”理論,對用戶使用微信的滿意情況進行了解釋和分析,對微信和其他即時通訊應用在未來的產(chǎn)品研發(fā)方面提出了相關(guān)建議。此次研究結(jié)果顯示,研究引入的可能對用戶使用微信滿意度產(chǎn)生影響的10個因素中,只有使用成本、美觀性、感知娛樂、可找到性和有用性五個因素對滿意度產(chǎn)生了直接的正向影響;通過以“滿意度”為因變量進行的多元回歸分析后所形成的方程式得出,在對滿意度產(chǎn)生直接顯著影響的五個因素中,除使用成本之外,美觀性的影響系數(shù)超過有用性、感知娛樂性和可找到性。通過此次研究筆者發(fā)現(xiàn),目前國內(nèi)在用戶滿意度研究方面所使用的中國顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型對研究移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的微信這種即時通訊產(chǎn)品不具有適用性和解釋性;同時,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和即時通訊產(chǎn)品的快速更新,用戶體驗對用戶使用這類產(chǎn)品滿意度的影響越來越重要,用戶在微信使用過程中所獲得的美觀和娛樂的體驗報償超過了微信的功能體驗報償。
【學位單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2015
【中圖分類】：G206
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 關(guān)于即時通訊和微信的相關(guān)研究
        1.2.2 關(guān)于用戶體驗的研究現(xiàn)狀
        1.2.3 關(guān)于用戶滿意度的研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路與研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究創(chuàng)新點
第二章 研究對象與相關(guān)理論概述
    2.1 微信的發(fā)展現(xiàn)狀
    2.2 微信的功能與特點
    2.3 用戶體驗理論概述
        2.3.1 用戶體驗的概念
        2.3.2 用戶體驗的研究范圍
        2.3.3 用戶體驗研究模型
    2.4 用戶滿意度理論概述
        2.4.1 用戶滿意度概念
        2.4.2 用戶滿意度的類型和基本特征
        2.4.3 用戶滿意度研究模型
    2.5 使用與滿足理論
        2.5.1 理論起源
        2.5.2 代表人物及主要觀點
        2.5.3 新媒體環(huán)境下的使用與滿足理論
第三章 關(guān)于微信用戶使用滿意度的調(diào)查研究
    3.1 構(gòu)建研究模型
    3.2 提出研究假設(shè)
        3.2.1 產(chǎn)品品牌與感知質(zhì)量、用戶期望、滿意度的假設(shè)關(guān)系
        3.2.2 用戶期望與感知質(zhì)量、感知價值的假設(shè)關(guān)系
        3.2.3 感知質(zhì)量、感知價值、感知娛樂與滿意度的假設(shè)關(guān)系
        3.2.4 有用性、可靠性、可找到性與滿意度的假設(shè)關(guān)系
        3.2.5 美觀性、使用成本與滿意度的假設(shè)關(guān)系
    3.3 設(shè)計調(diào)查問卷
        3.3.1 問卷設(shè)計流程
        3.3.2 明確研究變量的操作化定義
    3.4 調(diào)查研究的數(shù)據(jù)收集
    3.5 調(diào)查研究的數(shù)據(jù)分析方法
        3.5.1 描述性統(tǒng)計分析
        3.5.2 信度分析
        3.5.3 效度分析
        3.5.4 相關(guān)分析
        3.5.5 回歸分析
第四章 關(guān)于微信用戶使用滿意度調(diào)查的結(jié)果分析
    4.1 研究數(shù)據(jù)的收集情況
    4.2 數(shù)據(jù)樣本的描述性統(tǒng)計分析
        4.2.1 樣本人.統(tǒng)計特征
        4.2.2 樣本微信使用狀態(tài)統(tǒng)計
    4.3 數(shù)據(jù)樣本的信度檢驗和效度檢驗
        4.3.1 信度檢驗
        4.3.2 效度檢驗
    4.4 研究數(shù)據(jù)的相關(guān)分析
        4.4.1 滿意度與其他影響因素的相關(guān)性分析
        4.4.2 產(chǎn)品品牌與感知質(zhì)量、用戶期望、滿意度的相關(guān)分析
        4.4.3 用戶期望與感知質(zhì)量、感知價值的相關(guān)分析
    4.5 研究數(shù)據(jù)的回歸分析
        4.5.1 以滿意度為因變量進行回歸分析
        4.5.2 以感知質(zhì)量為因變量進行回歸分析
        4.5.3 以用戶期望為因變量進行回歸分析
        4.5.4 以感知價值為因變量進行回歸分析
    4.6 調(diào)查研究的假設(shè)檢驗
    4.7 微信使用滿意度調(diào)查的模型修正
第五章 微信用戶的使用體驗和滿意度分析
    5.1 微信用戶的使用體驗
        5.1.1 微信有用性的使用體驗
        5.1.2 微信可靠性的使用體驗
        5.1.3 微信可找到性的使用體驗
    5.2 微信用戶的使用滿意度分析
        5.2.1 使用成本與滿意度
        5.2.2 美觀性與滿意度
        5.2.3 感知娛樂與滿意度
        5.2.4 用戶期盼與滿意度
        5.2.5 可找到性與滿意度
        5.2.6 有用性與滿意度
    5.3 研究總結(jié)
第六章 結(jié)語
    6.1 研究發(fā)現(xiàn)與研究結(jié)論
    6.2 研究不足
    6.3 研究期望
致謝
參考文獻
附錄：基于用戶體驗的微信使用滿意度的調(diào)查問卷
攻碩期間取得的研究成果

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本文編號：2863879