【摘要】：廣電網(wǎng)絡公司(全程:中國廣播電視網(wǎng)絡有限公司)長期以來一直以扮演著國家“咽喉”實現(xiàn)宣傳功能的事業(yè)單位的身份而存在,產(chǎn)業(yè)事業(yè)不分的管理體制,致使其對整個行業(yè)的認識和定位都有很大偏差。同時由于其作為服務平臺的功能被一再弱化,其市場服務體系薄弱和服務意識越發(fā)淡薄。在三網(wǎng)融合的形勢下,市場競爭異常激烈,廣電公司過去一家獨大的局面被徹底打破。新媒體的爆發(fā)性沖擊使得人民在豐富物質(zhì)生活的同時也有了更高的精神追求,服務類產(chǎn)品越來越被重視。廣電網(wǎng)絡公司提供的產(chǎn)品正是一種服務類產(chǎn)品,如何能夠更好地開展業(yè)務,保證企業(yè)的長盛不衰、穩(wěn)步發(fā)展,落實到廣電市場的營銷本質(zhì)是:服務營銷。本文通過服務營銷理論地學習和研究,順著“提出問題—分析問題—解決問題”的技術(shù)路線對L廣電網(wǎng)絡公司進行分析。從L廣電網(wǎng)絡公司服務營銷現(xiàn)狀入手,通過對7Ps營銷理論的學習運用對L廣電網(wǎng)絡公司服務營銷現(xiàn)狀進行分析,發(fā)現(xiàn)L廣電網(wǎng)絡公司服務營銷具體問題并針對性地進行研究。另一方面,綜合PEST分析法、SWOT分析法、波特五力模型分析法等企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析法剖析L廣電網(wǎng)絡的服務營銷環(huán)境,為L廣電網(wǎng)絡公司提出可取的服務營銷策略,揚長避短,在逆境中發(fā)現(xiàn)機遇,從容應對來自行業(yè)內(nèi)外的競爭,使企業(yè)踏上可持續(xù)良性發(fā)展的道路。本文總體以L廣電網(wǎng)絡公司、其所處的內(nèi)外部環(huán)境和市場多樣化需求等多角度出發(fā),全面地對L廣電網(wǎng)絡發(fā)展情況進行了戰(zhàn)略研究,最終分析得出L廣電公司適合扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略(WO),進而針對性地提出L廣電服務營銷策略,并分析其為了實施策略應采取哪些保障措施。通過研究筆者發(fā)現(xiàn)L廣電網(wǎng)絡公司在服務營銷存在如下問題:產(chǎn)品節(jié)目內(nèi)容、質(zhì)量整體不高;產(chǎn)品定價單一;客服人員專業(yè)能力差,員工無全局觀服務營銷意識淡薄;營銷渠道單一不夠有新意;缺少客戶長期跟蹤服務反饋,忽視過程控制;營銷手段老套不具吸引性;客戶關(guān)系管理體系不完善。7Ps從七個要素分析L廣電的服務營銷策略:豐富基本節(jié)目,提供個性化服務;引導用戶轉(zhuǎn)向高清節(jié)目消費;推廣電視應用;提高服務價值;適當降低基本節(jié)目定價、增值互動節(jié)目定價實現(xiàn)個性化、靈活化;同時拓展多樣化個性化的營銷渠道,增加營業(yè)廳設置、提高電子渠道用戶滿意度、利用社會資源拓寬渠道,實現(xiàn)企業(yè)員工全員營銷;了解促銷策略的重要性并加以充分利用,增強員工服務營銷意識和專業(yè)素質(zhì),組建營銷團隊,培養(yǎng)營銷服務專家和人才,不忽視有形展示,配備相關(guān)設備設施以對客戶產(chǎn)生直觀的視覺沖擊,提高參與感,并落實長期有效地跟進反饋。而以上所有策略的實現(xiàn)最終都離不開各級領(lǐng)導、管理層、所有員工和先進的技術(shù)雄厚的資金支持。本文對于L廣電增強企業(yè)競爭力具有一定的戰(zhàn)略意義,為廣播電視網(wǎng)絡公司的發(fā)展研究提供一些助力。研究L廣電網(wǎng)絡公司服務營銷過程中存在的問題并為其提供有效的解決方案,在一定程度上可以轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌麖V電網(wǎng)絡公司的參考,完善廣電網(wǎng)絡體系建設;另一方面,為服務營銷領(lǐng)域的發(fā)展研究提供一些幫助。
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主要研究方法技術(shù)路線

圖 3-1 公司組織架構(gòu)圖Figure 3-1 organization chart of the company目前，公司組織架構(gòu)成員構(gòu)成如上圖 3-1 所示為：總經(jīng)理 1 名，副總經(jīng)理 2名，財務會計 1 名，材料會計 1 名，辦公室文秘 1 名，科技員 14 名，前臺客服人員 6 名，維修安裝員 6 名，倉庫管理員 1 名，收費員 12 名，保安 1 名。學歷在本科或以上者 8 人，占比 17.4%；大專 2 人，占比 4.3%；高中或職高 22人，占比 47.8%；初中以下 14 人，占比 30.4%。18－30 歲 14 人，占比 30.4%；30－40 歲 16 人，占比 34.8%；40－50 歲 13 人，占比 28.3%；50 歲以上 3 人，占比 6.5%。伴隨著廣電網(wǎng)絡公司的轉(zhuǎn)型，員工無論在思想層面還是業(yè)務層面都出現(xiàn)了不同程度的劃分和差異化。思想上年長的老同志中有一些雖然學歷低，但是有深切的責任感，所以對于年輕一代起了很好的帶頭作用，，而也有一部分員工自詡資歷深，依然我行我素，不再尋求進步，得過且過，態(tài)度消極。轉(zhuǎn)型后公司開始實行績效考核制度，員工的薪資直接與自身的業(yè)績掛鉤，優(yōu)勝劣汰的競爭形勢下，那些工作不認真用心，能力差的員工心中不滿卻仍舊不思進
【學位授予單位】：北京工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：G221

【參考文獻】

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本文編號：2661512