【摘要】：客戶服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要抓手,建立全方位的客戶服務(wù)體系,需要制定建設(shè)規(guī)劃,明確客戶服務(wù)的基本原則、建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)規(guī)模;需要制定管理規(guī)劃,制度先行,做到有章可循,內(nèi)外溝通順暢;還需要有具體的實(shí)施措施,保障規(guī)劃、制度落地和可持續(xù)運(yùn)行。
【圖文】：

莞廣電客服中心的流程建設(shè)以實(shí)現(xiàn)“首辦負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、用戶為中心”等作為建設(shè)的中心線，為用戶提供快捷、方便的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，均制定了相應(yīng)的規(guī)范，如《呼入呼出服務(wù)流程》《應(yīng)急處理流程》《工單處理流程》《IVR語音流程》《業(yè)務(wù)流程管理》等流程共30多個(gè)。并依據(jù)公司運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展仍不斷動(dòng)態(tài)梳理，對(duì)各項(xiàng)流程進(jìn)行持續(xù)評(píng)估和優(yōu)化。（1）職責(zé)分明的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)管理。通過梳理流程，明確參與企業(yè)客服服務(wù)體系的部門、人員的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)邊界，將客服服務(wù)的前后臺(tái)不同的角色閉環(huán)連接，如圖1所示�；A(chǔ)話務(wù)組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、受理和電話營銷，并將需要上門服務(wù)的業(yè)務(wù)分揀統(tǒng)一派單。質(zhì)檢培訓(xùn)組負(fù)責(zé)投訴/建議、質(zhì)量監(jiān)控和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將需處理的升級(jí)投訴工單分揀統(tǒng)一派單；工單監(jiān)控組負(fù)責(zé)工單派發(fā)監(jiān)督和數(shù)據(jù)分析；服務(wù)管理組負(fù)責(zé)營業(yè)服務(wù)和裝維服務(wù)的監(jiān)督、控制和管理；電子渠道組根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展，在微信、短信、網(wǎng)站等多渠道開展企業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦等工作。（2）定時(shí)限刻的工單閉環(huán)管理。將客戶服務(wù)按照時(shí)間和工作順序，納入定時(shí)必須完成的、連續(xù)封閉的回路中，堵塞工作漏洞，提高工作效率。客戶話務(wù)人員在接到客戶報(bào)障來電后，在3分鐘內(nèi)記錄問題并下單；系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至鎮(zhèn)公司網(wǎng)格人員，網(wǎng)格人員必須在24小時(shí)之內(nèi)上門處理完畢并回單至客服中心，客服中心必須在24小時(shí)之內(nèi)回訪并進(jìn)行滿意度調(diào)查。3實(shí)施措施3.1工單管理企業(yè)客戶服務(wù)管理包括企業(yè)運(yùn)營所需要的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)報(bào)障、業(yè)務(wù)受理安裝、投訴、網(wǎng)絡(luò)資源、知識(shí)管理等功能。其中客戶服務(wù)工單是最基本的服務(wù)環(huán)節(jié)，包括面向客戶和業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)開通、故障管理等業(yè)務(wù)保障以及計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)流程。這些業(yè)務(wù)流程需要把具有不同功能

莞廣電客服中心的流程建設(shè)以實(shí)現(xiàn)“首辦負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、用戶為中心”等作為建設(shè)的中心線，為用戶提供快捷、方便的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，均制定了相應(yīng)的規(guī)范，如《呼入呼出服務(wù)流程》《應(yīng)急處理流程》《工單處理流程》《IVR語音流程》《業(yè)務(wù)流程管理》等流程共30多個(gè)。并依據(jù)公司運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展仍不斷動(dòng)態(tài)梳理，對(duì)各項(xiàng)流程進(jìn)行持續(xù)評(píng)估和優(yōu)化。（1）職責(zé)分明的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)管理。通過梳理流程，明確參與企業(yè)客服服務(wù)體系的部門、人員的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)邊界，將客服服務(wù)的前后臺(tái)不同的角色閉環(huán)連接，如圖1所示。基礎(chǔ)話務(wù)組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、受理和電話營銷，并將需要上門服務(wù)的業(yè)務(wù)分揀統(tǒng)一派單。質(zhì)檢培訓(xùn)組負(fù)責(zé)投訴/建議、質(zhì)量監(jiān)控和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將需處理的升級(jí)投訴工單分揀統(tǒng)一派單；工單監(jiān)控組負(fù)責(zé)工單派發(fā)監(jiān)督和數(shù)據(jù)分析；服務(wù)管理組負(fù)責(zé)營業(yè)服務(wù)和裝維服務(wù)的監(jiān)督、控制和管理；電子渠道組根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展，在微信、短信、網(wǎng)站等多渠道開展企業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦等工作。（2）定時(shí)限刻的工單閉環(huán)管理。將客戶服務(wù)按照時(shí)間和工作順序，納入定時(shí)必須完成的、連續(xù)封閉的回路中，，堵塞工作漏洞，提高工作效率�？蛻粼拕�(wù)人員在接到客戶報(bào)障來電后，在3分鐘內(nèi)記錄問題并下單；系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至鎮(zhèn)公司網(wǎng)格人員，網(wǎng)格人員必須在24小時(shí)之內(nèi)上門處理完畢并回單至客服中心，客服中心必須在24小時(shí)之內(nèi)回訪并進(jìn)行滿意度調(diào)查。3實(shí)施措施3.1工單管理企業(yè)客戶服務(wù)管理包括企業(yè)運(yùn)營所需要的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)報(bào)障、業(yè)務(wù)受理安裝、投訴、網(wǎng)絡(luò)資源、知識(shí)管理等功能。其中客戶服務(wù)工單是最基本的服務(wù)環(huán)節(jié)，包括面向客戶和業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)開通、故障管理等業(yè)務(wù)保障以及計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)流程。這些業(yè)務(wù)流程需要把具有不同功能

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