本文關鍵詞：基于顧客期望的A裝修公司集成化服務策略研究

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【摘要】：近年來,我國國民經濟保持著較快速的增長,建筑裝修行業(yè)在房地產業(yè)的拉動下取得長足的進步。隨著裝修復雜程度不斷提高,顧客的個性化需求也呈現出更多樣化,裝修企業(yè)能否有效滿足顧客期望已經成為顧客評價企業(yè)服務績效的標準和參考依據。本文提出觀點:裝修企業(yè)需要從滿足顧客期望的角度,重新審視工程服務質量,通過實行集成化服務策略贏得顧客的滿意,獲得行業(yè)競爭的相對優(yōu)勢。A裝修公司在取得優(yōu)異業(yè)績的背后,日益顯現綜合存在的問題。A裝修公司急需找到存在問題的原因,實施新的服務策略,糾正存在的問題,改善公司服務現狀。本文首先以顧客期望理論、服務質量感知理論和服務質量差距模型為基礎,圍繞顧客期望的主題,對A裝修公司目前為顧客提供的裝修服務過程中存在的問題和原因進行分析研究。然后提出了以滿足顧客期望為核心理念,針對裝修項目過程中存在的服務質量問題,引入集成化管理理論和集成化管理方法,將裝修服務與集成化理論相結合,提高裝修服務的顧客滿意度。接著制定了相關的企業(yè)管理制度為裝修集成化服務策略提供了保障措施。最后歸納總結了本文的研究結論并提出集成化裝修服務的研究前景與展望。本文旨在從分析顧客期望入手,通過集成化管理理論與方法對裝修過程服務進行系統(tǒng)化管理,全面提高裝修項目的集成化服務水平,促進提升裝修企業(yè)的收益與回報,真正推進建筑裝修行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文的研究成果對于建筑裝修企業(yè)和建筑裝修行業(yè)都有著重要的意義。
【關鍵詞】：集成化 服務策略 建筑裝修 顧客期望
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.92;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-21
• 1.1 研究背景與意義12-15
• 1.1.1 研究背景與問題的提出12-14
• 1.1.2 研究目的和意義14-15
• 1.2 國內外的理論研究與應用現狀15-18
• 1.2.1 關于顧客期望的研究15-16
• 1.2.2 關于服務策略的研究16-17
• 1.2.3 關于服務集成的研究17
• 1.2.4 關于裝修服務的研究17-18
• 1.3 主要研究內容與研究方法18-21
• 1.3.1 主要研究內容18
• 1.3.2 主要研究方法18-19
• 1.3.3 論文結構19-21
• 第二章 A裝修公司的服務現況及服務質量分析21-48
• 2.1 A裝修公司的行業(yè)背景與公司簡介21-25
• 2.1.1 A裝修公司的外部環(huán)境分析21-23
• 2.1.2 A裝修公司簡介23-25
• 2.2 A裝修公司的服務現況25-27
• 2.2.1 服務流程模塊現況25-26
• 2.2.2 服務模塊接.現況26-27
• 2.3 A裝修公司的顧客期望分析27-32
• 2.3.1 顧客期望層次分析27-28
• 2.3.2 顧客期望因素分析28-30
• 2.3.3 顧客期望動態(tài)分析30-31
• 2.3.4 顧客對服務質量的感知和期望分析31-32
• 2.4 A裝修公司的服務質量分析32-47
• 2.4.1 基于服務質量差距模型的總體分析框架32-35
• 2.4.2 服務質量存在的感知差距及原因35-43
• 2.4.3 具體存在的服務質量差距原因分析43-47
• 2.5 本章小結47-48
• 第三章 A裝修公司集成化服務策略研究48-76
• 3.1 A裝修公司集成化服務體系構建的基本原則48-51
• 3.1.1 考慮顧客期望的原則48-49
• 3.1.2 項目全過程服務的原則49-50
• 3.1.3 顧客服務措施動態(tài)調整的原則50-51
• 3.1.4 全員參與顧客關系管理的原則51
• 3.2 A裝修公司集成化服務流程設計51-57
• 3.2.1 A裝修公司集成化服務接.和服務藍圖51-55
• 3.2.2 A裝修公司集成化服務的流程說明55-57
• 3.3 A裝修公司集成化服務建設的針對性策略57-66
• 3.3.1 差距分析與服務集成的映射分析模型57-60
• 3.3.2 目標集成策略60-62
• 3.3.3 過程集成策略62-64
• 3.3.4 信息集成策略64-65
• 3.3.5 組織集成策略65-66
• 3.3.6 輔助集成策略66
• 3.4 A裝修公司集成化服務策略評價與改進66-75
• 3.4.1 服務策略能力規(guī)劃評價66-68
• 3.4.2 服務策略投入產出評價68-69
• 3.4.3 服務策略影響因素識別與分類69-74
• 3.4.4 服務策略持續(xù)改進創(chuàng)新74-75
• 3.5 本章小結75-76
• 第四章 A裝修公司集成化服務策略實施的保障措施76-100
• 4.1 目標集成方面的保障措施76-85
• 4.1.1 橫向目標集成的保障措施76-78
• 4.1.2 縱向目標集成的保障措施78-79
• 4.1.3 完善員工績效考核制度79-82
• 4.1.4 建立顧客期望管理制度82-85
• 4.2 過程集成方面的保障措施85-90
• 4.2.1 項目層級管理制度85-86
• 4.2.2 服務模塊集成機制86-89
• 4.2.3 服務過程管理制度89-90
• 4.3 信息集成方面的保障措施90-93
• 4.3.1 建立信息管理系統(tǒng)平臺90-91
• 4.3.2 建立標準項目編碼體系91-92
• 4.3.3 建立標準文檔錄入輸出模型92-93
• 4.3.4 建立顧客滿意度評價體系93
• 4.4 組織集成方面的保障措施93-96
• 4.4.1 集成服務供應鏈管理93-95
• 4.4.2 生產性服務外包管理95
• 4.4.3 供應鏈關鍵成員管理95-96
• 4.5 輔助集成方面的保障措施96-99
• 4.5.1 技術集成服務管理96-97
• 4.5.2 產品集成服務管理97-99
• 4.6 本章小結99-100
• 結論100-102
• 參考文獻102-105
• 附錄105-110
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果110-111
• 致謝111-113
• 附件113

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前1條

1 韋福祥;顧客感知服務質量與顧客滿意相關關系實證研究[J];天津商學院學報;2003年01期

，

本文編號：920755