【摘要】：隨著電信業(yè)重組完成和3G發(fā)牌,所有電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為實(shí)施聚焦客戶精確營(yíng)銷、融合發(fā)展差異服務(wù)的戰(zhàn)略,A電信公司需要進(jìn)行營(yíng)銷管理創(chuàng)新,提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。本文論述了基于BI和CRM協(xié)同的思想對(duì)A電信公司的營(yíng)銷管理創(chuàng)新的意義,重點(diǎn)從產(chǎn)品管理、精確營(yíng)銷、客戶服務(wù)三方面進(jìn)行了系統(tǒng)化的研究,這對(duì)于產(chǎn)品數(shù)字化、客戶全面化、渠道多樣化的A電信公司來說,可以有效整合資源,形成新的組織運(yùn)作體系和商業(yè)模式,進(jìn)行高效的市場(chǎng)營(yíng)銷,從而從惡劣的電信競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)另辟捷徑,突出重圍。 本文采用了多種研究方法,案例的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析挖掘主要使用了數(shù)學(xué)法,業(yè)務(wù)分析和流程分析主要使用了經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法,方案的概念建模、邏輯建模主要使用了模型法,最后使用探索性研究法對(duì)未來電信營(yíng)銷的組織運(yùn)作模式和商業(yè)模式進(jìn)行了展望。 本文共分七章:第一章是緒論,著重闡述本文研究的研究背景、主要內(nèi)容和研究方法,是文章的總體概要。第二章是對(duì)BI、CRM及相關(guān)理論和工具的研究,并分析A電信公司CRM存在的問題,闡述BI和CRM協(xié)同的思想在解決這些問題方面可行性。第三章是基于BI和CRM協(xié)同在產(chǎn)品生命周期管理中的應(yīng)用,闡述了CRM的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理流程和產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)方法、套餐監(jiān)控調(diào)優(yōu)流程、產(chǎn)品退出流程等,并重點(diǎn)闡述了該思想在產(chǎn)品套餐清理工作中的實(shí)際應(yīng)用和效果。第四章是基于BI和CRM協(xié)同的精確營(yíng)銷應(yīng)用,論證了在客戶生命周期管理中的一次營(yíng)銷、二次營(yíng)銷、事件驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷、精準(zhǔn)廣告方面的模型和方案。第五章是基于BI和CRM協(xié)同的思想在客戶服務(wù)中的應(yīng)用,闡述了如何實(shí)施客戶服務(wù)流程優(yōu)化、對(duì)客戶需求和供應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、客戶服務(wù)個(gè)性化支撐方案等內(nèi)容。第六章是實(shí)施和啟示,闡述這些模型、方案在實(shí)際工作中的應(yīng)用,并得出電信市場(chǎng)營(yíng)銷管理的啟示。第七章是結(jié)論,并展望了未來營(yíng)銷管理模式。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于提出基于BI和CRM協(xié)同的一些新方法、思路,這些方法主要有電信產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法和套餐清理方法、基于客戶事件驅(qū)動(dòng)的精確營(yíng)銷響應(yīng)模型、基于客戶訂單電子流和服務(wù)記錄分析的客戶服務(wù)流程優(yōu)化和客戶需求和供應(yīng)的動(dòng)態(tài)管理等。
【圖文】：

動(dòng)電話在網(wǎng)用戶數(shù)達(dá) 93.57 萬戶，計(jì)費(fèi)用戶達(dá) 78 萬戶；電話交換機(jī)容量 1151.42萬門；在網(wǎng)絡(luò)能力方面，寬帶端口總?cè)萘?218.85 萬個(gè)，光纜總長(zhǎng)度 11.19 萬公里，其中長(zhǎng)途光纜 1.71 萬公里。在市場(chǎng)份額方面，，A 電信公司收入市場(chǎng)份額為 27%，用戶市場(chǎng)份額為 27％，在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)落后移動(dòng)公司很多。A 電信公司所轄 75 個(gè)縣分公司，經(jīng)營(yíng)收入總計(jì) 22.4 億元，占全區(qū)收入 44%。其中 73%的縣分公司收入規(guī)模在 3000 萬元以下，占總收入 44.46%，農(nóng)村市場(chǎng)空間很大。2.信息化情況在 A 電信公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，這幾年的企業(yè)信息化建設(shè)工作取得了突破性的進(jìn)展，從無到有，IT 系統(tǒng)的能力和手段不足的問題已經(jīng)得到了解決，隨著 3G發(fā)牌和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的形成，全網(wǎng)實(shí)時(shí)、融合、集中的 IT 系統(tǒng)也全面形成，適應(yīng) 3G需要的 IT 系統(tǒng)升級(jí)和融合初見成效，平穩(wěn)支持了移動(dòng)業(yè)務(wù)的開展，為公司開展全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)局面提供了良好的 IT 支撐能力。集中的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)滿足營(yíng)業(yè)一線的各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理需求。A 電信公司的主要信息化系統(tǒng)示意圖如下：

法主要有統(tǒng)計(jì)處理和模糊數(shù)學(xué)分析方法，本文在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售分析、寬帶拆機(jī)用戶特征數(shù)據(jù)挖掘等方面，學(xué)方法主要是利用 SPSS Climentine 工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分得出正確的判斷和說明。究的意義旨在解決 BI 和 CRM 協(xié)同下的營(yíng)銷管理創(chuàng)新，主要實(shí)務(wù)、高效服務(wù)體驗(yàn)三方面的市場(chǎng)營(yíng)銷管理內(nèi)容。客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，根據(jù)寶利嘉的 CTP 精確營(yíng)銷術(shù)配套，才能發(fā)揮聚焦客戶作用，如圖：
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F274;F626

【共引文獻(xiàn)】

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1 吳薇;;地市級(jí)移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)支撐系統(tǒng)構(gòu)建[J];安陽工學(xué)院學(xué)報(bào);2011年06期

2 李波;;數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)技術(shù)[J];北京廣播學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2005年04期

3 金芳;;淺談數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在電信行業(yè)中的應(yīng)用[J];長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào);2009年12期

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2 鄧曉雯;金玉恩;;通過CRM提升電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[A];2007中國(guó)科協(xié)年會(huì)——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

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6 王亮;胡虹;柳瑞蕓;;無線城市建設(shè)中WLAN規(guī)劃方法研究[A];2012全國(guó)無線及移動(dòng)通信學(xué)術(shù)大會(huì)論文集（下）[C];2012年

7 朱筱蘭;席曉乾;;淺談數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在增值業(yè)務(wù)中的應(yīng)用[A];四川省通信學(xué)會(huì)2012年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2012年

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3 方輝;機(jī)械制造信息資源的非規(guī)范知識(shí)處理技術(shù)研究[D];四川大學(xué);2007年

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6 林永毅;面向客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理中的建模與優(yōu)化研究[D];天津大學(xué);2007年

7 孫趙華;循環(huán)農(nóng)業(yè)LCA技術(shù)體系研究[D];吉林大學(xué);2009年

8 湯九斌;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策支持系統(tǒng)及其關(guān)鍵技術(shù)研究[D];南京理工大學(xué);2009年

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10 鞏建光;面向電信領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘關(guān)鍵技術(shù)研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2012年

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3 孫怡哲;一種改進(jìn)的決策樹算法研究與應(yīng)用[D];遼寧工程技術(shù)大學(xué);2010年

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6 程火波;商業(yè)銀行反洗錢系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施[D];華東師范大學(xué);2010年

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10 顏昌沁;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶離網(wǎng)預(yù)測(cè)研究與應(yīng)用[D];昆明理工大學(xué);2009年

本文編號(hào)：2566886