【摘要】：市場競爭日益激烈,使企業(yè)意識(shí)到了服務(wù)運(yùn)作的重要性,多數(shù)企業(yè)借助客戶關(guān)系管理開展各種服務(wù)活動(dòng),然而效果并不明顯,主要是因?yàn)榻^大多數(shù)企業(yè)只注重硬件設(shè)備的投入,忽視了服務(wù)理念的建立、自身企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)作的設(shè)計(jì)和管理以及與客戶的有效溝通,沒有建立企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)作機(jī)制、相關(guān)的支持平臺(tái)以及支持系統(tǒng)。正是基于對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)作相關(guān)問題的深入理解,本文選擇制造-分銷型企業(yè)作為典型背景,對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。 首先,對(duì)制造-分銷型企業(yè)這一研究對(duì)象進(jìn)行界定和描述,對(duì)該類型企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈中各利益群體的行為(終生價(jià)值、忠誠度、服務(wù)需求、服務(wù)中的客戶特征等)進(jìn)行了分析和闡述,研究了以服務(wù)為核心的各種信息在諸主體中的流轉(zhuǎn),構(gòu)建了制造-分銷型企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈,并給出了企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的運(yùn)作實(shí)例。 其次,采用企業(yè)的生產(chǎn)成本、銷售價(jià)格、服務(wù)成本以及企業(yè)的廣告與宣傳成本四個(gè)變量來衡量企業(yè)的收益,用于測評(píng)企業(yè)客戶關(guān)系的密切程度,構(gòu)建了企業(yè)客戶關(guān)系生命周期六階段模型; 選取典型制造-分銷型企業(yè)的運(yùn)作實(shí)踐,編寫軟件進(jìn)行了實(shí)例研究,證實(shí)了模型的有效性; 基于客戶關(guān)系生命周期模型對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行了分類研究,總結(jié)出了六種典型的客戶服務(wù):開發(fā)期客戶服務(wù)、接觸期客戶服務(wù)、確立期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、反復(fù)期客戶服務(wù)與消退期客戶服務(wù),并分析了企業(yè)針對(duì)不同客戶服務(wù)可采用的信息策略。 詳細(xì)分析了客戶服務(wù)中涉及的各種不對(duì)稱信息,定義了客戶服務(wù)中貫穿始終的產(chǎn)品質(zhì)量信息不對(duì)稱度、產(chǎn)品價(jià)格信息不對(duì)稱度以及服務(wù)信息不對(duì)稱度,闡述了上述幾種信息不對(duì)稱度對(duì)客戶行為的影響。分析結(jié)果表明:各種信息的不對(duì)稱度的大小對(duì)客戶購買行為有較大的影響,企業(yè)可以通過調(diào)整信息不對(duì)稱度來改善與客戶的關(guān)系、提高溝通效率和成效。對(duì)客戶服務(wù)中的信息不對(duì)稱控制進(jìn)行了分析,采用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法分析信息的因果關(guān)系并建立了SD概念模型,分析了對(duì)客戶服務(wù)中各種不對(duì)稱信息的控制機(jī)理。
【圖文】：

整個(gè)曲線的合理性和可比性。生成不同時(shí)段長對(duì)應(yīng)的各種數(shù)據(jù)，由“分組與計(jì)算模塊”來執(zhí)行，而“數(shù)據(jù)補(bǔ)充子模塊”則用來進(jìn)行數(shù)據(jù)平滑與補(bǔ)充。4）數(shù)據(jù)查詢模塊。該模塊用于各時(shí)段長、各客戶的相關(guān)考核參數(shù)的查詢，主包括客戶收益、單位產(chǎn)品服務(wù)成本以及采購數(shù)量等，分別由“客戶收益曲線子模塊“單位產(chǎn)品服務(wù)支出曲線子模塊”、“采購數(shù)量曲線子模塊”來完成。3.2.4 樣本分析借助“數(shù)據(jù)查詢模塊”，我們可以遍歷 100 個(gè)樣本客戶在不同時(shí)段長時(shí)客戶收以及單位產(chǎn)品服務(wù)成本變化趨勢(shì)。樣本客戶的客戶收益情況很大程度上可以反映業(yè)與客戶之間的關(guān)系密切程度的變化趨勢(shì)，也基本上顯示了制造－分銷型企業(yè)與戶關(guān)系的生命周期性特征，典型而且完整的企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)展趨勢(shì)如圖 3-2 示，，3-3 為經(jīng)過平滑和數(shù)據(jù)補(bǔ)充后的進(jìn)展趨勢(shì)圖。

數(shù)據(jù)補(bǔ)充后的典型關(guān)系進(jìn)展趨勢(shì)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：F274

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 王慶國;蔡淑琴;;CRM中主動(dòng)利用信息不對(duì)稱性的客戶服務(wù)模式研究[J];商業(yè)研究;2006年16期

2 劉靜;余模根;;信息不對(duì)稱條件下的大型企業(yè)采購成本控制研究[J];商業(yè)文化(下半月);2012年02期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 鹿紅娟;汽車發(fā)動(dòng)機(jī)再制造回收及影響因素分析研究[D];天津大學(xué);2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前6條

1 文曉娜;保險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)體系構(gòu)建[D];鄭州大學(xué);2007年

2 曲弘;信息不對(duì)稱條件下的質(zhì)量成本決策研究[D];內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué);2007年

3 劉學(xué)謙;制造企業(yè)客戶服務(wù)成本信息不對(duì)稱影響研究[D];華中科技大學(xué);2006年

4 黃法興;B2C電子商務(wù)逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避研究[D];武漢理工大學(xué);2012年

5 李璐;面向網(wǎng)絡(luò)中介的信息共享激勵(lì)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)研究[D];武漢理工大學(xué);2012年

6 余模根;采購信息不對(duì)稱度變化及控制方法研究[D];武漢理工大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2544433