【摘要】：近年來,產(chǎn)品傷害危機表現(xiàn)出高發(fā)性、集中性、連帶性等新的特點,產(chǎn)品傷害危機不僅給消費者造成的一定的生理損害和心理恐慌,而且可以嚴重破壞涉危企業(yè)通過多年經(jīng)營建立起來的盈利能力、市場地位、企業(yè)聲譽以及企業(yè)-消費者關系。在這樣的背景下探尋產(chǎn)品傷害危機的本質(zhì)及其擴散機制便具有非常重要的實踐意義。 理論界對于產(chǎn)品傷害危機的研究主要基于企業(yè)和消費者兩大視角展開,基于企業(yè)危機管理視角的研究認為企業(yè)應對危機的關鍵在于建立專門的危機管理機構、加強媒體溝通、提高危機處理能力,而基于消費者視角的研究則強調(diào)消費者的認知、態(tài)度及行為對企業(yè)危機應對績效具有重要的影響作用,并且在現(xiàn)有研究中關于危機的擴散機制的專項研究較少。本文提出,在產(chǎn)品傷害危機情境中消費者是企業(yè)最為重要的利益相關者,對危機的發(fā)生、擴散具有關鍵的作用,識別消費者在危機情境中的態(tài)度和行為的驅(qū)動因素及其形成過程、掌握消費者群體行為的動態(tài)變化規(guī)律,是理解企業(yè)產(chǎn)品傷害危機的本質(zhì)及其擴散機理的有效途徑。由此本文基于消費者視角構建了產(chǎn)品傷害危機擴散模型并對主要的模型結(jié)論進行了相應的實證檢驗。研究的主要內(nèi)容和結(jié)論如下: (1)本文確定了消費者在產(chǎn)品傷害危機中的重要地位,提出產(chǎn)品傷害危機的內(nèi)涵是指存在缺陷或危險性的產(chǎn)品的屬性和訴求受到消費者的質(zhì)疑和不信任,并且這一狀況在消費者群體中廣泛擴散的事件。產(chǎn)品傷害的誘發(fā)事件并不一定必然導致企業(yè)危機的大規(guī)模爆發(fā),關鍵在于企業(yè)最為重要的利益相關者-消費者是否會受到誘發(fā)事件的影響,對企業(yè)的訴求、產(chǎn)品的屬性產(chǎn)生質(zhì)疑和不信任,并且在消費者群體范圍上出現(xiàn)拒絕購買的情況。 (2)本文提出危機中消費者處于認知沖突和信息缺乏的狀態(tài),其態(tài)度和行為受到媒體報道、企業(yè)危機事件廣告以及口碑傳播的影響,并據(jù)此構建了消費者群體短期行為變化的非線性微分方程。研究發(fā)現(xiàn),對危機企業(yè)信任的消費者群體與不信任消費者群體之間的互反擴散系數(shù),決定了系統(tǒng)的平衡點。Matlab實例仿真結(jié)果證實了,媒體負面報道、消費者負面口碑會導致采取信任行為的消費者減少;企業(yè)積極的事件廣告、消費者積極的口碑會使信任的人數(shù)增加。 (3)本文構建了消費者群體行為擴散的長期進化博弈模型。在模型中考慮了作為有限理性的消費者,在危機中以自身利益最大化為決策原則,綜合自身的利得和利失以及參照群體對其顧客價值的影響等因素做出決策。在模型分析中,以危機中不信任者在消費者群體中的人數(shù)比例做為連接點,將上述兩個模型有機融合在一起。研究結(jié)果表明,消費者群體的策略選擇是一個漸變的學習過程,危機誘因能否轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵠髽I(yè)危機,取決于給定的初始消費者群體中采取不信任策略的消費者比例與消費者策略無差異點的相對關系。因而,能夠影響消費者策略無差異點以及初始采取不信任策略的消費者人數(shù)比例的因素都會影響產(chǎn)品傷害危機的演化結(jié)果。 (4)根據(jù)模型研究的主要結(jié)論,以消費者責任歸因為中介變量,本文實證分析了企業(yè)危機處理、企業(yè)聲譽、消費者忠誠以及消費者危機嚴重性感知對消費者態(tài)度和行為的影響。結(jié)構方程檢驗結(jié)論顯示,企業(yè)危機處理、企業(yè)聲譽對消費者歸因、責備、評價及購買傾向之間表現(xiàn)出多米諾骨牌效應,其中消費者責任歸因在企業(yè)危機處理對消費者態(tài)度、行為的影響效應中具有完全中介作用,對企業(yè)聲譽的相應效應起部分中介作用,并且企業(yè)聲譽對消費者態(tài)度和行為的綜合影響力遠大于企業(yè)危機處理的影響力;消費者忠誠對消費者態(tài)度和行為也同樣存在類似的影響,責任歸因在影響路徑中也顯示出完全的中介作用。以消費者感知嚴重性為分組依據(jù),組間方差分析結(jié)果顯示,危機感知強度對消費者的責任歸因、責備態(tài)度、企業(yè)評價及消費者購買傾向均起到調(diào)節(jié)作用,即危機感知更為嚴重的消費者對企業(yè)的責備態(tài)度更強、評價更差并且購買傾向更低。 (5)為了進一步將研究結(jié)論應用于危機管理實踐,本文應用層次分析法構建了產(chǎn)品傷害危機的即時評價體系,并采用專家打分的方式確定了評價指標的權重,最后根據(jù)提出的模糊評價體系對具體產(chǎn)品傷害危機實例進行了分析。 本文的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在以下幾個方面: (1)基于過往相關研究,界定產(chǎn)品傷害危機的操作定義,提出了產(chǎn)品傷害危機的本質(zhì)在于消費者對危機企業(yè)的不信任行為在消費者群體中的廣泛擴散。 (2)設計產(chǎn)品傷害危機中不信任策略行為在消費者群體中的短期擴散和長期演化模型,深入分析了危機企業(yè)的消費者群體中不信任行為的擴散機制。 (3)在考察產(chǎn)品傷害危機中消費者歸因與購買傾向之間邏輯關系的基礎上,構建兩個以消費者歸因為中介變量的結(jié)構方程模型,檢驗了本文危機擴散模型分析的主要結(jié)論,即企業(yè)危機處理、企業(yè)聲譽、消費者忠誠及消費者危機嚴重性感知對消費者態(tài)度及購買行為的影響效應。
[Abstract]:......
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F224

【引證文獻】

相關期刊論文 前1條

1 李婷婷;;外部產(chǎn)品質(zhì)量事件影響乳制品企業(yè)資本市場表現(xiàn)的實證研究[J];陜西農(nóng)業(yè)科學;2014年05期

相關碩士學位論文 前1條

1 張靜;西式快餐產(chǎn)品傷害危機對品牌關系斷裂影響研究[D];江西財經(jīng)大學;2013年

，

本文編號：2396017