本文關(guān)鍵詞：it服務(wù)管理體系，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

 
             ISO20000it服務(wù)管理體系咨詢


it服務(wù)管理體系
近年來(lái)，IT服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)自己時(shí)刻處于一種壓力之下，就是不能給予客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。無(wú)論提供IT服務(wù)的是內(nèi)部的IT部門還是外部組織，總是不能和業(yè)務(wù)和客戶的需求相一致。it服務(wù)管理體系作為一個(gè)集成的方法，可以確保組織提供有效的IT服務(wù)并滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。

本文將提供本中心所有的IT服務(wù)管理和服務(wù)的相關(guān)信息，他們將幫助你理解、實(shí)施和注冊(cè)it服務(wù)管理體系：

概述

IT服務(wù)管理發(fā)布為兩個(gè)部分：

·        ISO/IEC 20000 -1:2005 IT服務(wù)管理要求

·        ISO/IEC 20000 -1:2005 IT服務(wù)管理實(shí)踐要點(diǎn)

今天的組織對(duì)他們的IT基礎(chǔ)設(shè)施和信息提供的依賴逐步加深。“這些組織一直需要改進(jìn)設(shè)施以滿足業(yè)務(wù)需求。”競(jìng)爭(zhēng)更加激烈和更關(guān)注成本的商業(yè)環(huán)境下，IT服務(wù)的質(zhì)量和成本的有效性被認(rèn)為是組織成功的基礎(chǔ)。

伴隨著可用技術(shù)的增加，IT服務(wù)提供商努力保持客戶服務(wù)的高水平。通常，太多的時(shí)間花在被動(dòng)的響應(yīng)而很少時(shí)間花在與培訓(xùn)客戶、策劃服務(wù)、與客戶調(diào)研和工作。同時(shí)，這些供應(yīng)賞被要求提高質(zhì)量、降低成本和更快的響應(yīng)客戶。“一個(gè)交付和管理IT服務(wù)的完整框架能在組織內(nèi)提供更好的控制、更高的效率和更多改進(jìn)的機(jī)會(huì)�！盜SO/IEC20000就是這樣 一個(gè)框架。


什么是it服務(wù)管理體系ITSMS？

it服務(wù)管理體系(ITSMS)提供了一個(gè)管理IT服務(wù)的系統(tǒng)化的方法，無(wú)論這個(gè)IT服務(wù)的客戶是內(nèi)部的還是外部的，它包含了人員、過(guò)程和IT系統(tǒng)。

BSI出版的BS 15000標(biāo)準(zhǔn)包括IT服務(wù)管理的規(guī)范和實(shí)施要點(diǎn)兩個(gè)部分，作為一個(gè)被業(yè)內(nèi)廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)，與英國(guó)商務(wù)部(OGC)制訂的ITIL定義的過(guò)程方法相一致。BS 15000正被國(guó)際上廣泛采用，它提供了IT服務(wù)管理的審核規(guī)范，和一個(gè)集成的方法來(lái)提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。

什么是ISO/IEC 20000？

ISO/IEC 20000是一個(gè)關(guān)于it服務(wù)管理體系的要求的標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)基于ITIL的最佳實(shí)踐基礎(chǔ)，ISO/IEC 20000提出了服務(wù)文化，提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)的方法論和管理方式的優(yōu)先權(quán)。它還：

·        定義了一系列相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理過(guò)程

·        識(shí)別了過(guò)程之間的關(guān)系，和這些過(guò)程關(guān)系在組織內(nèi)的應(yīng)用

·        提供了方針目標(biāo)和服務(wù)管理的控制措施

·        ISO/IEC 20000規(guī)定了5個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)管理過(guò)程

·        服務(wù)提供過(guò)程－包括服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理

·        關(guān)系過(guò)程－包括服務(wù)提供者與客戶和供應(yīng)商之間的接口

·        解決過(guò)程－關(guān)注需要解決和預(yù)防發(fā)生的事件和事故

·        控制過(guò)程－包括變更管理，資產(chǎn)管理和配置管理

·        發(fā)布過(guò)程－包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布

一個(gè)組織利用ISO/IEC 20000作為它的IT服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)，并通過(guò)BSI認(rèn)證，可以表明它的it服務(wù)管理體系滿足了該標(biāo)準(zhǔn)的要求。


實(shí)施it服務(wù)管理體系

每個(gè)公司在實(shí)施it服務(wù)管理體系需要考慮的重要步驟：

標(biāo)準(zhǔn)
你在準(zhǔn)備實(shí)施前，需要一本標(biāo)準(zhǔn)。你需要讀懂，讀通。

培訓(xùn)
無(wú)論是質(zhì)量經(jīng)理還是高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施體系，都需要提高ISO/IEC 20000的總體意識(shí)。培訓(xùn)可以起到幫助作用。

查閱支持性文件
除了ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)，還有其它的出版物可以幫助您理解、實(shí)施it服務(wù)管理體系并獲得認(rèn)證。這些出版物包括經(jīng)理人指南(BIP 0005)和自我評(píng)估手冊(cè)(BIP 0015)，可以從BSI Business Information獲取。

組建隊(duì)伍制訂策略
你通過(guò)與最高管理層，組織策劃全面實(shí)施體系。為保證承諾需要為ITSMS任命一位高級(jí)經(jīng)理。因此在開始實(shí)施體系時(shí)需要高級(jí)經(jīng)理參與。

選擇咨詢機(jī)構(gòu)
中國(guó)管理認(rèn)證咨詢網(wǎng)將安排經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)顧問(wèn)指導(dǎo)企業(yè)如何更好地實(shí)施it服務(wù)管理體系

選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)
認(rèn)證公司是第三方機(jī)構(gòu)，我中心將推薦權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)到現(xiàn)場(chǎng)審核貴公司ITSMS的有效性，如果符合標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將頒發(fā)證書。由于種種市場(chǎng)原因，選擇認(rèn)證公司可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。考慮的因素包括：行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，地理范圍，價(jià)格和服務(wù)水準(zhǔn)。關(guān)鍵是找到最適合你需要的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。中國(guó)管理認(rèn)證咨詢網(wǎng)可以讓您有一個(gè)高的起點(diǎn)。

制訂IT服務(wù)管理策略文件
IT服務(wù)管理策略是組織如何定義IT服務(wù)管理以及評(píng)審集成服務(wù)管理所需的基礎(chǔ)程序的權(quán)威性文件。it服務(wù)管理體系的范圍需要在這個(gè)階段確定（例如，服務(wù)管理活動(dòng)的范圍）。

制訂支持性文件
匯集相關(guān)程序來(lái)支持您的每一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)管理過(guò)程。概括管理IT服務(wù)管理構(gòu)件的職責(zé)、權(quán)限、角色和關(guān)鍵活動(dòng)。

實(shí)施你的it服務(wù)管理體系
實(shí)施的關(guān)鍵是溝通和培訓(xùn)。在實(shí)施階段，體系范圍內(nèi)的人都要遵守程序規(guī)定，，并用記錄來(lái)證實(shí)：規(guī)定的都做到了，做到的都符合規(guī)定。

預(yù)審核
預(yù)審核對(duì)您的組織是有益的。目的是找出哪些區(qū)域沒(méi)能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。它將使你在初審之前考慮改進(jìn)。

獲得認(rèn)證
你與你的認(rèn)證機(jī)構(gòu)安排初審。在此階段認(rèn)證機(jī)構(gòu)將審核你的ITSMS，并建議是否發(fā)證。

后續(xù)審核
一旦你獲得認(rèn)證并拿到證書，你就可以對(duì)外宣傳你的企業(yè)已成功獲得認(rèn)證。為保證認(rèn)證資格你需要繼續(xù)實(shí)施it服務(wù)管理體系。認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況要進(jìn)行檢查。

咨詢項(xiàng)目管理方法論

    咨詢使用的項(xiàng)目管理方法結(jié)合了工具，流程和控制，保證了關(guān)鍵工作得到了集中的重

視、協(xié)調(diào)并跨越整個(gè)企業(yè)范圍進(jìn)行控制。

it服務(wù)管理體系（ISO 20000/BS 15000）系列

本系列的主要培訓(xùn)課程包括：

ISO 20000/BS 15000標(biāo)準(zhǔn)精解
ISO 20000/BS 15000體系內(nèi)審員課程
SO 20000/BS 15000體系實(shí)施課程
ISO 20000/BS 15000主任審核員課程


獲得ITSMS認(rèn)證您將獲得以下好處：

客戶關(guān)注
    您的客戶對(duì)您提供的IT服務(wù)滿足其需求的承諾，會(huì)更有信心。使用服務(wù)級(jí)別協(xié)議來(lái)保證資源被集中用于這些目標(biāo)領(lǐng)域。

節(jié)省成本
    響應(yīng)、調(diào)查和解決IT突發(fā)事件的成本是顯著的。認(rèn)證可以幫助您節(jié)省成本，因?yàn)閷?shí)施ITSMS能夠更加主動(dòng)的進(jìn)行問(wèn)題管理，調(diào)查現(xiàn)實(shí)和潛在事故的根本原因，采取措施保證迅速解決并預(yù)防事故再發(fā)生。

高效的供應(yīng)商管理
    認(rèn)證明確了服務(wù)提供商與提供服務(wù)的第三方供應(yīng)商之間的接口。有效的供應(yīng)商管理有助于提供無(wú)縫、高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)明確定義各方的角色以避免不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。

承諾
    認(rèn)證能夠保證并展示IT組織按照最佳實(shí)踐的要求提供服務(wù)的承諾。這對(duì)提供IT外包服務(wù)的組織是一項(xiàng)關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  本文關(guān)鍵詞：it服務(wù)管理體系，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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