本文關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

內(nèi)容簡介


《客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》是一本關(guān)于客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的實(shí)務(wù)性工具書，《客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》細(xì)化了客戶服務(wù)部各個(gè)崗位的工作事項(xiàng)，并給出了相關(guān)的職責(zé)、制度、表格、流程和方案。全書內(nèi)容包括客戶調(diào)查與開發(fā)、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理七個(gè)方面的內(nèi)容。作者將工作職責(zé)與制度，工作流程與工作方案相結(jié)合，很好地突出了《客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》的工具特色。
《客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》適合企業(yè)客戶服務(wù)部工作人員、企業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)咨詢師以及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀和使用。







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目錄


第一章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)
第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)
一、客戶服務(wù)部職能
二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)
一、客戶服務(wù)部職責(zé)
二、客戶服務(wù)部權(quán)力
第三節(jié) 客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)
一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理
第一節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責(zé)
一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)
二、客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)
三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)
四、客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度
一、客戶調(diào)查管理制度
二、客戶調(diào)查實(shí)施辦法
三、客戶開發(fā)管理制度
四、客戶開發(fā)激勵(lì)制度
第三節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格
一、客戶調(diào)查計(jì)劃表
二、客戶信息調(diào)查表
三、客戶需求調(diào)查表
四、客戶信用調(diào)查表
五、調(diào)查分析報(bào)告表
六、客戶開發(fā)計(jì)劃表
七、客戶開發(fā)記錄表
第四節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理流程
一、客戶調(diào)查管理流程
二、客戶信用調(diào)查流程
三、客戶開發(fā)管理流程
第五節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理方案
一、企業(yè)客戶調(diào)查方案
二、客戶滿意度調(diào)查方案
三、客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案

第三章 客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)
一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)
二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理制度
一、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度
二、客戶拜訪管理制度
三、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度
四、客戶回訪管理制度
五、客戶參觀接待管理制度
六、客戶招待用餐管理制度
七、客戶接待費(fèi)用管理制度
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理表格
一、客戶分類表
二、客戶分析表
三、客戶分級表
四、重點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表
五、問題客戶對策表
六、客戶關(guān)系評估表
七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表
八、客戶拜訪管理表
九、客戶招待管理表
十、禮品饋贈管理表
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理流程
一、客戶關(guān)系維護(hù)流程
二、客戶拜訪管理流程
三、客戶接待管理流程
四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程
五、客戶招待用餐管理流程
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理方案
一、客戶參觀接待方案
二、客戶關(guān)系促進(jìn)方案

第四章 大客戶管理
第一節(jié) 大客戶管理崗位職責(zé)
一、大客戶主管崗位職責(zé)
二、大客戶專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 大客戶管理制度
一、大客戶綜合管理制度
二、大客戶信用調(diào)查制度
第三節(jié) 大客戶管理表格
一、大客戶評定表
二、大客戶檔案表
三、大客戶支持表
四、大客戶月報(bào)表
五、大客戶分析表
六、大客戶問卷表
七、大客戶意見調(diào)查表
第四節(jié) 大客戶管理流程
一、大客戶關(guān)系維護(hù)流程
二、大客戶回訪管理流程
三、大客戶服務(wù)管理流程
四、大客戶滿意度調(diào)查流程
第五節(jié) 大客戶管理方案
一、大客戶服務(wù)管理方案
二、大客戶信息收集方案
三、大客戶資料建檔與應(yīng)用方案

第五章 售后服務(wù)管理
第一節(jié) 售后服務(wù)管理崗位職責(zé)
一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)
二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度
一、售后服務(wù)管理辦法
二、備品配件管理制度
三、客戶提案處理制度
四、服務(wù)質(zhì)量管理制度
五、售后服務(wù)工作規(guī)范
六、售后維修管理制度
第三節(jié) 售后服務(wù)管理表格
一、售后服務(wù)登記表
二、產(chǎn)品維修報(bào)告單
三、產(chǎn)品退換貨匯總表
四、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表
五、維修人員工作月報(bào)表
六、售后服務(wù)信息反饋表
七、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表
八、售后服務(wù)例行檢查表
第四節(jié) 售后服務(wù)管理流程
一、售后服務(wù)方案制定流程
二、售后服務(wù)計(jì)劃制訂流程
三、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程
第五節(jié) 售后服務(wù)管理方案
一、售后服務(wù)管理實(shí)施方案
二、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案
三、售后服務(wù)體系提升方案
四、客戶滿意度評價(jià)方案

第六章 客戶投訴管理
第一節(jié) 客戶投訴管理崗位職責(zé)
一、客戶投訴主管崗位職責(zé)
二、客戶投訴專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶投訴管理制度
一、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定
二、網(wǎng)購?fù)对V處理管理規(guī)定
第三節(jié) 客戶投訴管理表格
一、客戶投訴登記表
二、客戶投訴記錄表
三、客戶投訴調(diào)查表
四、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表
五、客戶投訴分析表
六、客戶投訴處理表
七、投訴處理意見表
八、投訴處理報(bào)告表
九、投訴處理通知單
十、投訴處理追蹤表
十一、客戶投訴總結(jié)表
十二、客戶抱怨處理表
第四節(jié) 客戶投訴管理流程
一、客戶投訴接待流程
二、客戶投訴處理流程
第五節(jié) 客戶投訴管理方案
一、客戶投訴處理方案
二、客戶抱怨開發(fā)方案

第七章 客戶信息管理
第一節(jié) 客戶信息管理崗位職責(zé)
一、客戶信息主管崗位職責(zé)
二、客戶信息專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶信息管理制度
一、客戶信息管理制度
二、客戶信息統(tǒng)計(jì)制度
三、客戶檔案管理制度
四、客戶資料保密制度
五、客戶信用管理制度
六、客戶信息庫管理規(guī)定
第三節(jié) 客戶信息管理表格
一、客戶等級分類表
二、客戶區(qū)域分類表
三、客戶銷售信息表
四、客戶信息登記表
五、客戶信用管理表
六、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表
七、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表
第四節(jié) 客戶信息管理流程
一、客戶信息管理流程
二、客戶檔案建立流程
三、客戶檔案管理流程
四、客戶信息保密管理流程
五、客戶注銷管理流程
六、客戶信用制度制定流程
七、客戶信用等級變更流程
第五節(jié) 客戶信息管理方案
一、客戶信用等級評定方案
二、客戶需求信息處理方案

第八章 呼叫中心管理
第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé)
一、呼叫中心主管崗位職責(zé)
二、呼叫中心組長崗位職責(zé)
三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)
四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)
第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定
一、呼叫中心管理制度
二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理規(guī)定
第三節(jié) 呼叫中心管理表格
一、呼入業(yè)務(wù)記錄表
二、呼出業(yè)務(wù)記錄表
三、呼叫電話記錄表
四、呼叫質(zhì)量監(jiān)控表
第四節(jié) 呼叫中心管理流程
一、呼入業(yè)務(wù)管理流程
二、呼出業(yè)務(wù)管理流程
三、質(zhì)量監(jiān)控管理流程
第五節(jié) 呼叫中心管理方案
一、呼叫中心人員培訓(xùn)方案
二、電話營銷人員培訓(xùn)方案
三、呼叫中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方案
四、各行業(yè)呼叫中心功能設(shè)置方案






















































































































































































































前言


“弗布克1+1管理工具箱系列”上市三年來，贏得了數(shù)十萬讀者的廣泛關(guān)注。他們對本系列圖書的全面性、針對性、實(shí)用性、方便性給予了高度評價(jià)，同時(shí)針對書中存在的問題提出了建設(shè)性的改進(jìn)意見。
應(yīng)廣大讀者的建議和要求，我們修訂了初版14本圖書中的10本，并增加了5本，使本套圖書在總量上不斷擴(kuò)大。
改版的10本圖書中，我們將讀者反映的問題進(jìn)行了校正，對部分內(nèi)容作了修改、刪除和增補(bǔ)。新增的5本圖書包括《綜合管理部規(guī)范化管理工具箱》、《技術(shù)研發(fā)部規(guī)范化管理工具箱》、《設(shè)備部規(guī)范化管理工具箱》、《培訓(xùn)部規(guī)范化管理工具箱》和《項(xiàng)目部規(guī)范化管理工具箱》。希望我們的這兩次努力能為讀者的工作帶來更多的方便。
把規(guī)范化管理落實(shí)到部門，進(jìn)而落實(shí)到部門的每一個(gè)崗位和每一件工作事項(xiàng)上，是企業(yè)工作高效執(zhí)行的前提，也是建立精細(xì)化管理體系的有力舉措。
只有層層實(shí)行規(guī)范化管理，人人有事干，事事有規(guī)范，辦事有流程，工作有方案，才能提高企業(yè)的整體管理水平，從根本上提高企業(yè)的執(zhí)行力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
“弗布克1+1管理工具箱系列”（1本書配1張光盤），以企業(yè)規(guī)范化管理為中心，立足于企業(yè)各個(gè)部門的管理實(shí)踐，針對某一個(gè)部門、某一個(gè)崗位、某一類事件的管理問題，提供了企業(yè)各個(gè)部門規(guī)范化運(yùn)作的系統(tǒng)工具，實(shí)現(xiàn)了“職責(zé)+制度+表格+流程+方案”五位一體的解決方案。
本系列圖書可以作為企業(yè)各個(gè)部門實(shí)施規(guī)范化管理的操作手冊，也可以作為企業(yè)各個(gè)部門和各個(gè)崗位人員進(jìn)行自我咨詢和自我管理的重要輔助資料。
“弗布克1+1管理工具箱系列”包括人力資源部、行政部、市場營銷部、客戶服務(wù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部、采購部、倉儲部、產(chǎn)品管理部、綜合管理部、技術(shù)研發(fā)部、設(shè)備部、培訓(xùn)部、項(xiàng)目部15大部門和酒店賓館、商場超市、物業(yè)公司、物流公司四類企業(yè)的規(guī)范化管理內(nèi)容體系。
我們誠摯地感謝廣大讀者對本系列圖書一如既往的關(guān)注和支持，感謝廣大讀者對本次改版修訂和內(nèi)容擴(kuò)充工作提供的有效建議。
由于時(shí)間倉促，本系列圖書中可能仍有不足之處，，歡迎廣大讀者繼續(xù)批評指正，以便于我們再次改版時(shí)做得更好，讀者用起來更方便。















精彩書摘


第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)
一、客戶服務(wù)部職能
企業(yè)的客戶服務(wù)部的主要職能是：通過制定客戶服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)措施并推進(jìn)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象與聲譽(yù)，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實(shí)伙伴。
（一）總體職能
1.客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。
2.客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。
3.大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。
4.售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。
5.客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。
6.客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。
7.呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率；同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。
















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編輯推薦


管理每個(gè)部門＆讓部門規(guī)范化動作的解決方案
職責(zé)+制度+表格+流程+方案
職責(zé)→人人有職責(zé)
制度→事事有制度
表格→執(zhí)行有表格
流程→辦事有流程
方案→工作有方案













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本文編號：119505