本文關(guān)鍵詞：呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案 特色及評(píng)論

《呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案》是全面指導(dǎo)呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系建設(shè)的工具書，內(nèi)容包括呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性，呼叫中心培訓(xùn)體系的具體構(gòu)成，培訓(xùn)課程設(shè)置，培訓(xùn)師的選擇、考核和激勵(lì)等。除了以上理論知識(shí)外，書中還總結(jié)了作者十多年呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)以及具體實(shí)例，這些內(nèi)容可以有效地幫助呼叫中心的管理者提升管理效率和運(yùn)營效益。 　　《呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案》適合呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、培訓(xùn)主管以及呼叫中心其他崗位的從業(yè)人員閱讀。

呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案 內(nèi)容簡介

　　呼叫中心人員多，流動(dòng)率高，培訓(xùn)工作一向是重中之重。呼叫中心的運(yùn)營人員以及培訓(xùn)人員*頭疼的無非是以下這些問題： 　　1.面對(duì)如此龐雜的人員，培訓(xùn)內(nèi)容是統(tǒng)一設(shè)置還是按類別設(shè)置？ 　　2.培訓(xùn)科目繁多，如何歸類，如何設(shè)計(jì)、分配各類課程的培訓(xùn)時(shí)間？ 　　3.如何選擇培訓(xùn)講師？如何評(píng)估講師的培訓(xùn)效果 　　4.培訓(xùn)整體流程該如何管控？ 　　市場上已經(jīng)有很多關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)的書，大部分圖書都是針對(duì)某一技能的培訓(xùn)速成手冊(cè)，例如，“*分鐘打動(dòng)客戶”，“話述腳本設(shè)計(jì)的方法”，等等。這些圖書能解決培訓(xùn)工作中的一小部分困難，其中的速成技巧可能短期會(huì)起到一些效果，但是一段時(shí)間之后，一切又會(huì)恢復(fù)原狀（這是多年培訓(xùn)實(shí)踐告訴我們的*常見又*容易忽略的問題）。 　　《 呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案》由業(yè)內(nèi)擁有十多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心高管和銷售冠軍聯(lián)手打造！全面指導(dǎo)呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系建設(shè)，解決各類速成手冊(cè)所不能解決的根本問題，

呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案 本書目錄

 

第1章 呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性 1.1 培訓(xùn)的意義 1.2 呼叫中心的定位 1.3 呼叫中心面臨的問題第2章 培訓(xùn)體系構(gòu)成 2.1 呼叫中心的人員構(gòu)成 2.2 培訓(xùn)體系的課程分類 2.2.1 課程清單 2.2.2 課程簡述 2.2.3 培訓(xùn)體系概貌第3章 課程重點(diǎn)內(nèi)容展示 3.1 通用課程重點(diǎn)展示 3.1.1 呼叫中心基本行業(yè)知識(shí) 3.1.2 客戶溝通技巧與禮儀 3.1.3 客戶服務(wù)心態(tài) 3.1.4 電話服務(wù)技巧 3.1.5 電話投訴處理技巧 3.1.6 營銷人員自我激勵(lì) 3.1.7 營銷技巧 3.1.8 辦公技能培訓(xùn) 3.1.9 運(yùn)營支撐培訓(xùn) 3.1.10 運(yùn)營管理培訓(xùn) 3.1.11 業(yè)務(wù)管理崗培訓(xùn) 3.1.12 經(jīng)理(總監(jiān))培訓(xùn) 3.2 專業(yè)課程重點(diǎn)展示 3.2.1 銀行 3.2.2 保險(xiǎn) 3.2.3 電信 3.2.4 物流 3.2.5 電子設(shè)備 3.2.6 零售業(yè) 3.2.7 汽車 3.2.8 互聯(lián)網(wǎng)第4章 培訓(xùn)體系實(shí)操參考 4.1 運(yùn)營板塊人員培訓(xùn) 4.1.1 營銷線人員的培訓(xùn) 4.1.2 支撐線人員的培訓(xùn) 4.2 業(yè)務(wù)板塊人員培訓(xùn)(含管理人員的培訓(xùn)) 4.2.1 規(guī)劃人員培訓(xùn) 4.2.2 主管培訓(xùn) 4.2.3 經(jīng)理(總監(jiān))培訓(xùn)第5章 培訓(xùn)體系配套制度和評(píng)估機(jī)制 5.1 話務(wù)員等級(jí)晉升制度 5.1.1 話務(wù)員星級(jí)認(rèn)證制度概述 5.1.2 星級(jí)話務(wù)員綜合評(píng)分計(jì)算方法 5.1.3 星級(jí)話務(wù)員待遇說明 5.1.4 星級(jí)話務(wù)員等級(jí)變化說明 5.2 培訓(xùn)師管理(含淘汰、激勵(lì))制度 5.2.1 培訓(xùn)師培訓(xùn)方式, 師資來源及主要職責(zé) 5.2.2 對(duì)培訓(xùn)師的要求與培養(yǎng) 5.3 業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)管理流程 5.3.1 業(yè)務(wù)專項(xiàng)中涉及的培訓(xùn)管理流程 5.3.2 培訓(xùn)效果管控

呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案 相關(guān)資料

　　作為呼叫中心的話務(wù)員，先要認(rèn)識(shí)“做什么”，然后才能明白“怎么做”�，F(xiàn)在更多的人在討論“怎么做”，這本書除了給出了“怎么做”的建議，更重要的是讓我明白了要“做什么”。這是一本培養(yǎng)我成長的全面的書。
　　某呼叫中心話務(wù)員阿杜
　　這本書讓呼叫中心的培訓(xùn)工作事半功倍！這本書為企業(yè)培訓(xùn)制訂了一整套計(jì)劃！而且還對(duì)各階段員工的特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，提出了針對(duì)性的建議，是一本不可多得的企業(yè)培訓(xùn)用書。
　　某呼叫中心資深培訓(xùn)師lulu
　　作者有超過10年的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，這樣的人可能不少，但是能像作者一樣10年如一日地積累，并形成一套完整理論的人并不多。作者有“十年磨一劍”的誠意，值得點(diǎn)贊。
　　作者同事、市場部總經(jīng)理關(guān)總
　　團(tuán)隊(duì)必須以人為本配以人性化的管理，人性化管理的精髓在于人才的培養(yǎng)，人才的培養(yǎng)需要合適的培訓(xùn)方法，這本書為呼叫中心提供了獨(dú)到的培訓(xùn)方案，精彩而不落俗套，值得推薦。
　　作者合作伙伴、運(yùn)營超2000多人呼叫中心的企業(yè)負(fù)責(zé)人陳總

呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案 作者介紹

　　黎民安，軟件工程碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，13年呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，目前擔(dān)任某世界500強(qiáng)企業(yè)外呼營銷中心經(jīng)理，曾多次參與呼叫中心建設(shè)的大型項(xiàng)目，多次負(fù)責(zé)規(guī)模超百人的呼叫團(tuán)隊(duì)的開局，人稱呼叫中心界的“開荒�！�、“拼命三郎”。中級(jí)職稱，兼職培訓(xùn)師，組織過大大小小的培訓(xùn)課超過50場�？颇繉傩允蔷C合體，屬于有理論基礎(chǔ)的偏執(zhí)技術(shù)型實(shí)戰(zhàn)派。 　　陳家明，擁有以下經(jīng)驗(yàn)： 　　18年銷售經(jīng)驗(yàn)（涵蓋電信、銀行、保險(xiǎn)三大行業(yè)）； 　　500萬元保費(fèi)單張個(gè)人大單的成交經(jīng)驗(yàn)； 　　8年一線面對(duì)客戶實(shí)戰(zhàn)營銷、營銷團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)及營銷培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)： 　　呼叫中心營銷、服務(wù)、人壽、理財(cái)保險(xiǎn)、VIP大客戶經(jīng)理營銷經(jīng)驗(yàn)。 　　擅長帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從零做起；擅長營銷技巧培訓(xùn)、話術(shù)編寫、業(yè)績突破；擅長有效管理營銷團(tuán)隊(duì)，大幅降低人員流失率

呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營體系設(shè)計(jì)全案        

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