（一）飯店服務（英文名稱hotel service），是指通過人的行為最大限度的滿足顧客的需求以及由此帶來的飯店與顧客雙方互動的結(jié)果。這里人的行為具體包括：飯店員工與客人的直接接觸、飯店員工借助有形的媒介與客人的間接接觸、以及為實現(xiàn)上兩種接觸必需的飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)、管理和激勵等活動。
要滿足不同客人的不同需求，需要服務人員從儀容儀表、態(tài)度、語言、服務行為等各方面保持最佳的狀態(tài)。國際上將服務的英文service各字母分解，每個字母代表服務的不同含義：
S—smile（微笑） 這是一種各國賓客都理解的世界性的歡迎語言，是與客人正常友好交流的最基本的手段。
E—excellent(杰出的) 要求我們的員工是最優(yōu)秀的，我們的服務是最優(yōu)質(zhì)的，我們提供的服務產(chǎn)品也是最一流的。
R—ready(準備) 以最佳的、最有效的姿態(tài)站立，時刻準備為客人提供服務。
V—viewing(觀察) 時刻關(guān)注客人，，及時發(fā)現(xiàn)客人的需求，爭取在第一時間內(nèi)為客人提供有效服務。
I—inviting(誘人的) 要求飯店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒適的、娛樂項目是健康刺激的。
C—creating(創(chuàng)造) 因人、因地制宜，提供相應的服務內(nèi)容，根據(jù)客人的個性化需求提供創(chuàng)造性的服務。
E—eye(眼神) 用眼光和客人交流；及時發(fā)現(xiàn)客人的困難，主動問詢，采取措施進行服務補救。


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